1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Поддержка КОРП

Корпоративная поддержка пользователей программных продуктов, содержащих конфигурацию 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), осуществляется по договору Информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС или 1С:КП) с действующим сервисом "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM".

 Информационно-технологическое сопровождение — официальная поддержка, которую фирма "1С" совместно со своими партнерами оказывает пользователям программ "1С:Предприятие" на регулярной и непрерывной основе. Официальная поддержка включает в себя Сервисы 1С:ИТС и услуги официальных партнеров фирмы "1С".

Сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" может быть оформлен по желанию пользователей программного продукта 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), если у них имеется потребность в получении расширенной отраслевой поддержки. В этом случае, вместо обязательного тарифного плана 1С:КП Отраслевой соответствующей Категории, для поддержки используемого ими программного продукта пользователи могут приобрести "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" (в случае его оформления во время действия ранее активированного 1С:КП Отраслевой, стоимость последнего не возвращается и не компенсируется).

 Сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" оформляется для конкретной организации-пользователя, владеющей программным продуктом и клиентскими лицензиями к 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), с общим числом автоматизированных рабочих мест (далее АРМ) до 250. В случае владения организацией-пользователем ПП 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) лицензиями общим количеством превышающих 250 АРМ, при выборе корпоративного уровня отраслевой поддержки, следует оформлять на такой же период действия дополнительный сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" на каждые последующие 250 АРМ сверх основного пакета.

 Например: если организация владеет клиентскими лицензиями на 450 АРМ и желает обслуживаться по корпоративному уровню отраслевой поддержки, необходимо оформить 2 сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM".

 При оформлении каждого дополнительного сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" количество предоставляемых по нему услуг, на которые назначается лимит в рамках пакета, увеличивается пропорционально количеству оформленных сервисов.

 Сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" не является самостоятельным и должен быть оформлен только дополнительно к одному из основных договоров 1С:ИТС/1С:КП. Оформление сервиса доступно только на период в 12 (двенадцать) месяцев.

ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В РАМКАХ "1С:ИТС ОТРАСЛЕВОЙ КОРП ДЛЯ 1С:CRM"

В рамках "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" пользователю (далее — Заказчику) программного продукта (далее — ПП) предоставляются следующие услуги сопровождающего партнера (оформившего сервис) и партнера-разработчика 1С-Рарус (далее — Разработчика):

1. Первая линия технической поддержки для Заказчика по базовым возможностям ПП 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), предоставляемая сопровождающим партнером, оформившим сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП".

2. Обеспечение сопровождающим партнером необходимого взаимодействия между Заказчиком и Разработчиком по настройке доступа к информации об используемом Заказчиком программно-аппаратном стеке.

3. Выделение для Заказчика персонального консультанта со стороны Разработчика программы. Персональный консультант погружается в специфику работы Заказчика и первым обрабатывает обращения закрепленного пользователя (при необходимости подключая другие линии техподдержки).

Консультации в рамках "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" оказываются по электронной почте, через систему 1С-Коннект, также предусмотрен прием обращений по телефону. В части, относящейся к работе непосредственно с ПП 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), консультации оказывает Разработчик, компания "1С-Рарус" с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме суббот, воскресений и праздничных дней (по распорядку московских предприятий):

• название сервиса в системе 1С-Коннект: "ЛК 1С: CRM. Поддержка уровня КОРП";
• адрес электронной почты: CRM@rarus.ru;
• телефон для приема обращений: +7 (495) 223-04-04.

Обработка обращений осуществляется согласно заявленному SLA (соглашению об уровне сервиса):

• присвоение каждому обращению индивидуального номера;
• время реакции на обращение – не более 4 часов;
• время решения стандартных обращений – не более 8 часов;
• время решения нестандартных обращений – не более 32 часов (в случае решения задач повышенной сложности время решения согласовывается с пользователем отдельно);

4. Личный кабинет клиента. Позволяет выполнить запрос на все услуги, указанные в пакете, в том числе обращения, адресуемые на персонального консультанта.

5. Помощь Разработчика по включению в работу новых пользователей программного продукта 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)со стороны Заказчика в виде подготовки для него индивидуального корпоративного онлайн-курса по изучению используемой программы 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM). Результат предоставления услуги:

• учитывается специфика работы заказчика;
• составление сценария работы в решении пользователями;
• съемка видео-роликов 3-5 минут по сценарию работы;
• составление итогового проверочного задания для подтверждения успешности прохождения курса слушателем;
• передача курса в виде "дерева" на ссылках в Google Docs или Яндекс.Документы или на площадке Заказчика.

Заявка на услугу подается через личный кабинет клиента. Услуга предоставляется по предварительной записи и с согласованием сроков.

6. Предоставление Разработчиком программы обновлений и исправление выявленных ошибок с помощью патчей (без обновления конфигурации). По выявленным ошибкам будут создаваться патчи с передачей их Заказчику (без необходимости ожидания выпуска нового релиза конфигурации) с автоматической их загрузкой в конфигурацию.

7. Методическая поддержка Заказчика со стороны Разработчика программы.

8. Проведение аудита методистом от Разработчика.

В рамках услуги:

• выполняется анализ используемых процессов в программном продукте 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) и предоставляется отчет (в свободной форме) с рекомендациями по их улучшению с помощью типовых возможностей программного продукта и экспертной оценки аудитора.

ИЛИ

• проведение консультаций в объеме 20 часов с демонстрацией новой функциональности в используемом программном продукте 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) и возможности её применения Заказчиком с учетом специфики эксплуатации.  

Заявка на услугу подается через личный кабинет клиента.

9. Предоставление лицензий для подключения корпоративной телефонии Заказчику на 10 пользователей в ПП 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM).

10. Контроль со стороны фирмы "1С" за исполнением SLA и качеством оказания технической поддержки Заказчику услуги, электронная почта для обращений по вопросам качества поддержки: itsotr@1c.ru.

По мере развития сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" возможны уточнения состава включенных в него опций.

 Пользователи получают обновления по платформе "1С:Предприятие" и программному продукту 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) через партнеров-франчайзи, Разработчика и на сайте "1С" в разделе интернет-поддержки пользователей https://releases.1c.ru/.

 Пользователи, активировавшие сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM", могут влиять на развитие профильного функционала используемого отраслевого программного продукта, путем оценивания в Личном кабинете пользователя качества решения, качества его сопровождения, а также высказывая свои пожелания и замечания по развитию.

 Для оформления договора 1С:ИТС/1С:КП и сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" обращайтесь к обслуживающему вас партнеру фирмы "1С" или к рекомендованным фирмой "1С" Центрам Сопровождения и Сервис-партнерам в Вашем регионе, со списком можно ознакомиться на странице http://its.1c.ru/zakaz.