1С:ITILIUM

1С:ITILIUM использует возможности ИИ для автоматизации рутинных процессов и повышения качества обслуживания. Система автоматически исправляет орфографию и пунктуацию в текстах, классифицирует заявки и прогнозирует нужные услуги и ответственных специалистов. Интеллектуальный поиск помогает быстро находить релевантные инструкции, а шаблонные ответы ускоряют работу операторов первой линии поддержки и обеспечивают единообразие коммуникации.

LLM: Большие языковые модели

Интеграция с современными языковыми моделями позволяет автоматизировать работу с текстом, снизить нагрузку на операторов и исключить человеческий фактор.

• Соблюдение единого tone-of-voice. ИИ адаптирует ответы под корпоративные стандарты общения, гарантируя вежливый и профессиональный стиль коммуникации с каждым клиентом.

• Автоматическая проверка грамматики. Система мгновенно исправляет орфографические и пунктуационные ошибки в обращениях и ответах, поддерживая высокий уровень грамотности.

• Помощь в перефразировании текста. Умный помощник помогает операторам быстро переформулировать сложные технические ответы в простые и понятные для пользователя формулировки.

RAG-поиск: Внутренняя база знаний

Технология RAG (Retrieval-Augmented Generation) превращает разрозненную корпоративную информацию в единый интеллектуальный ресурс, предоставляя точные ответы на основе контекста компании.

• Сокращение времени обработки запроса. Умный поиск мгновенно находит нужные документы и инструкции, позволяя решать инциденты в разы быстрее.

• Доступ ко всей экспертизе компании. ИИ аккумулирует знания всех подразделений, помогая даже начинающим сотрудникам отвечать на сложные вопросы на уровне экспертов.

• Устойчивость при пиковых нагрузках системы. При резком росте количества обращений RAG-поиск берет на себя первичную обработку, сохраняя высокую скорость работы Service Desk.

• Единая база знаний. Система консолидирует регламенты, инструкции и прошлые решения в общем цифровом пространстве, исключая потерю ценной информации.

ИИ-помощник в тонком клиенте для сотрудников

Встроенный прямо в рабочий интерфейс «1С:ITILIUM» ассистент выступает в роли персонального цифрового консультанта для каждого специалиста поддержки.

• Инструкции. Помощник мгновенно подбирает и выводит на экран пошаговые руководства, необходимые для решения текущей задачи.

• Помощник по регламентам. ИИ оперативно подсказывает внутренние правила и SLA, помогая сотрудникам избегать нарушений нормативных сроков.

• Расширенная информация о нарядах и обращениях. Анализируя контекст задачи, ассистент автоматически подтягивает связанные документы, историю аналогичных сбоев и смежные наряды.

• Кастомизация для каждой роли. Инструменты и подсказки ИИ-помощника гибко адаптируются под специфику работы конкретного специалиста — от инженера первой линии до руководителя ИТ-департамента.

Чат-боты

Интеллектуальные чат-боты обеспечивают мгновенную круглосуточную поддержку как для внутренних сотрудников, так и для внешних клиентов компании.

• Для сотрудников. Позволяют персоналу мгновенно получать информацию по внутренним регламентам и процессам компании в режиме «одного окна» без необходимости отвлекать смежные подразделения.

• Для клиентов. Обеспечивают быстрое самообслуживание, выдавая точные ответы из базы знаний в чате и решая вопросы пользователей без необходимости регистрировать официальную заявку.

Автоответы ИИ

Модуль автоматических ответов позволяет системе самостоятельно закрывать типовые обращения, сохраняя при этом полный контроль над качеством со стороны человека.

• Подтверждение автоответов ИИ. Реализован гибкий механизм валидации: сгенерированные нейросетью ответы могут проходить предварительную модерацию перед отправкой пользователю.

• Функция ручного подтверждения ответов. С помощью специального флажка в соглашении об уровне услуг (SLA) можно настроить режим, при котором ответы ИИ сначала отображаются только в карточке обращения. Клиенту они уходят строго после одобрения оператором.

• Отчетность по автоответам ИИ. Встроенные аналитические инструменты позволяют отслеживать эффективность работы нейросети, процент успешных автоматических решений и оценивать качество сгенерированных ответов.

Целевые пользователи:

• Конечные пользователи и клиенты: получают мгновенную круглосуточную поддержку без ожидания на линии.
• Сотрудники Service Desk (1-я и 2-я линии): освобождаются от рутины, написания ответов вручную и долгого поиска инструкций.
• Профильные ИТ-специалисты и инженеры: видят всю контекстную информацию по сложным инцидентам в один клик.
• Руководители ИТ-департаментов и Service Desk: получают прозрачную отчетность и полный контроль над качеством автоматических коммуникаций.

Преимущества для пользователей:

• Комфортный старт: новички в поддержке быстрее проходят онбординг благодаря подсказкам ассистента и умному поиску.
• Работа без стресса: ИИ полностью исключает риск сделать опечатку или ответить некорректно.
• Экономия времени: подготовка сложных технических ответов и поиск регламентов ускоряются в 2–3 раза.
• Доступность 24/7: возможность получить точный ответ по процессам компании в любой момент без обращения к коллегам.