1С:CRM ПРОФ
Поддержка КОРП
Корпоративная поддержка пользователей программных продуктов, содержащих конфигурацию 1С:CRM, осуществляется по договору Информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС или 1С:КП) с действующим сервисом "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM".
Информационно-технологическое сопровождение — официальная поддержка, которую фирма "1С" совместно со своими партнерами оказывает пользователям программ "1С:Предприятие" на регулярной и непрерывной основе. Официальная поддержка включает в себя Сервисы 1С:ИТС и услуги официальных партнеров фирмы "1С".
Сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" может быть оформлен по желанию пользователей программного продукта 1С:CRM, если у них имеется потребность в получении расширенной отраслевой поддержки. В этом случае, вместо обязательного тарифного плана 1С:КП Отраслевой соответствующей Категории, для поддержки используемого ими программного продукта пользователи могут приобрести "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" (в случае его оформления во время действия ранее активированного 1С:КП Отраслевой, стоимость последнего не возвращается и не компенсируется).
Сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" оформляется для конкретной организации-пользователя, владеющей программным продуктом и клиентскими лицензиями к 1С:CRM, с общим числом автоматизированных рабочих мест (далее АРМ) до 250. В случае владения организацией-пользователем ПП 1С:CRM лицензиями общим количеством превышающих 250 АРМ, при выборе корпоративного уровня отраслевой поддержки, следует оформлять на такой же период действия дополнительный сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" на каждые последующие 250 АРМ сверх основного пакета.
Например: если организация владеет клиентскими лицензиями на 450 АРМ и желает обслуживаться по корпоративному уровню отраслевой поддержки, необходимо оформить 2 сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM".
При оформлении каждого дополнительного сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" количество предоставляемых по нему услуг, на которые назначается лимит в рамках пакета, увеличивается пропорционально количеству оформленных сервисов.
Сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" не является самостоятельным и должен быть оформлен только дополнительно к одному из основных договоров 1С:ИТС/1С:КП. Оформление сервиса доступно только на период в 12 (двенадцать) месяцев.
ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В РАМКАХ "1С:ИТС ОТРАСЛЕВОЙ КОРП ДЛЯ 1С:CRM"
В рамках "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" пользователю (далее — Заказчику) программного продукта (далее — ПП) предоставляются следующие услуги сопровождающего партнера (оформившего сервис) и партнера-разработчика 1С-Рарус (далее — Разработчика):
1. Первая линия технической поддержки для Заказчика по базовым возможностям ПП 1С:CRM, предоставляемая сопровождающим партнером, оформившим сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП".
2. Обеспечение сопровождающим партнером необходимого взаимодействия между Заказчиком и Разработчиком по настройке доступа к информации об используемом Заказчиком программно-аппаратном стеке.
3. Выделение для Заказчика персонального консультанта со стороны Разработчика программы. Персональный консультант погружается в специфику работы Заказчика и первым обрабатывает обращения закрепленного пользователя (при необходимости подключая другие линии техподдержки).
Консультации в рамках "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" оказываются по электронной почте, через систему 1С-Коннект, также предусмотрен прием обращений по телефону. В части, относящейся к работе непосредственно с ПП 1С:CRM, консультации оказывает Разработчик, компания "1С-Рарус" с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме суббот, воскресений и праздничных дней (по распорядку московских предприятий):
- название сервиса в системе 1С-Коннект: "ЛК 1С: CRM. Поддержка уровня КОРП";
- адрес электронной почты: CRM@rarus.ru;
- телефон для приема обращений: +7 (495) 223-04-04.
Обработка обращений осуществляется согласно заявленному SLA (соглашению об уровне сервиса):
- присвоение каждому обращению индивидуального номера;
- время реакции на обращение – не более 4 часов;
- время решения стандартных обращений – не более 8 часов;
- время решения нестандартных обращений – не более 32 часов (в случае решения задач повышенной сложности время решения согласовывается с пользователем отдельно);
4. Личный кабинет клиента. Позволяет выполнить запрос на все услуги, указанные в пакете, в том числе обращения, адресуемые на персонального консультанта.
5. Помощь Разработчика по включению в работу новых пользователей программного продукта 1С:CRM со стороны Заказчика в виде подготовки для него индивидуального корпоративного онлайн-курса по изучению используемой программы 1С:CRM. Результат предоставления услуги:
- учитывается специфика работы заказчика;
- составление сценария работы в решении пользователями;
- съемка видео-роликов 3-5 минут по сценарию работы;
- составление итогового проверочного задания для подтверждения успешности прохождения курса слушателем;
- передача курса в виде "дерева" на ссылках в Google Docs или Яндекс.Документы или на площадке Заказчика.
Заявка на услугу подается через личный кабинет клиента. Услуга предоставляется по предварительной записи и с согласованием сроков.
6. Предоставление Разработчиком программы обновлений и исправление выявленных ошибок с помощью патчей (без обновления конфигурации). По выявленным ошибкам будут создаваться патчи с передачей их Заказчику (без необходимости ожидания выпуска нового релиза конфигурации) с автоматической их загрузкой в конфигурацию.
7. Методическая поддержка Заказчика со стороны Разработчика программы.
8. Проведение аудита методистом от Разработчика.
В рамках услуги:
- выполняется анализ используемых процессов в программном продукте 1С:CRM и предоставляется отчет (в свободной форме) с рекомендациями по их улучшению с помощью типовых возможностей программного продукта и экспертной оценки аудитора.
ИЛИ
- проведение консультаций в объеме 20 часов с демонстрацией новой функциональности в используемом программном продукте 1С:CRM и возможности её применения Заказчиком с учетом специфики эксплуатации.
Заявка на услугу подается через личный кабинет клиента.
9. Предоставление лицензий для подключения корпоративной телефонии Заказчику на 10 пользователей в ПП 1С:CRM.
10. Контроль со стороны фирмы "1С" за исполнением SLA и качеством оказания технической поддержки Заказчику услуги, электронная почта для обращений по вопросам качества поддержки: itsotr@1c.ru.
По мере развития сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" возможны уточнения состава включенных в него опций.
Пользователи получают обновления по платформе "1С:Предприятие" и программному продукту 1С:CRM через партнеров-франчайзи, Разработчика и на сайте "1С" в разделе интернет-поддержки пользователей https://releases.1c.ru/.
Пользователи, активировавшие сервис "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM", могут влиять на развитие профильного функционала используемого отраслевого программного продукта, путем оценивания в Личном кабинете пользователя качества решения, качества его сопровождения, а также высказывая свои пожелания и замечания по развитию.
Для оформления договора 1С:ИТС/1С:КП и сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM" обращайтесь к обслуживающему вас партнеру фирмы "1С" или к рекомендованным фирмой "1С" Центрам Сопровождения и Сервис-партнерам в Вашем регионе, со списком можно ознакомиться на странице http://its.1c.ru/zakaz.