1С:CRM ПРОФ

• Приложения (интеграции с внешними сервисами и приложениями):

• Умные помощники,

• Статистика сайта,

• Форма на сайт,

• Сервис на сайт,

• Коллтрекинг,

• Интеграция с WhatsApp,

• Интеграция с Telegram,

• Интеграция с Viber,

• ВКонтакте: сообщения,

• Магазин ВКонтакте,

• Диалоги взаимодействий,

• Сервисы распознавания лиц.

• Подсистема планирования и прогнозирования продаж;

• Рабочее место АРМ «Диалоги»;

• Рабочее место АРМ «Сквозная аналитика»;

• Рабочее место АРМ «Поддержка»;

• Механизм отправки / получения электронных писем в отдельных потоках;

• Подсистема поиска и замены дублей клиентов и контактов клиентов;

• Подсистема «Временная передача дел» и документ «Отсутствие сотрудника»;

• Загрузка клиентов/потенциальных клиентов из файла.

В дальнейшем контроль по использованию новых интеграций с внешними сервисами и приложениями, а также использованию новых функциональных возможностей решения 1C:CRM 3.1 будет выполняться также с помощью ключа защиты конфигурации (СЛК) и проверки наличия активного тарифного плана «1С:КП Отраслевой».

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ "1С:CRM", РЕДАКЦИЯ 3.1

Линейка решений включает набор инструментов, сервисов и методик, которые позволяют оцифровать процессы так или иначе связанные с коммерческой деятельностью организации. В границах решаемых задач функционал разделен на отдельные модули.  При этом само разделение условное, т.к. в реальности все эти модули дополняют друг друга и вместе автоматизируют все процессы связанные с продажами в коммерческой организации.
Организация работы со всеми каналами коммуникаций через единое окно, по единым правилам
Почтовый менеджер  - рабочее место с поддержкой работы по IMAP |  POP3 | SMTP протоколам со всеми известными службами электронной почты. Позволяет подключить в учетные записи электронной почты менеджеров и вести всю переписку полностью из CRM-системы. Включает: автораспределение входящих писем по менеджерам, отправку коммерческих предложений, прайс-листов, договоров, счетов клиенту «в один клик», использование шаблонов, базы знаний при ответах. 

Риc.1 - Почтовый менеджер

Диалоги – рабочее место с поддержкой WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Магазин ВКонтакте, собственного корпоративного чата. Позволяет вести переписку полностью из CRM-системы. Включает: автораспределение обращений по менеджерам, отправку коммерческих предложений, счетов и т.д. в «один клик», использовать смайлики, шаблоны и базу знаний при ответах.

Риc.2 - Диалоги

Телефония – рабочее место с поддержкой > 90 % всех стационарных и IP телефонных систем. Позволяет хранить 100 % всех исходящих, входящих и пропущенных звонков в CRM-системе. Включает: маршрутизацию звонков на менеджеров, управление звонком, прослушивание записей разговоров из CRM-системы.

Календарь – рабочее место с поддержкой Google Calendar, MS Outlook (для КОРП версии). Позволяет планировать «жесткие» (привязанные ко времени) задачи с приглашением других менеджеров на них. Включает: автомотиватор для контроля равномерности распределения времени менеджером, подбор доступных менеджеров, просмотр календарей других менеджеров (при наличии прав).

Заявки позволяют загружать обращения (лиды) с поддержкой внешних сервисов JivoSite, Roistat, Comagic, UIS, виджета обратной связи на корпоративном сайте, форм обратной связи на корпоративном сайте через электронную почту. Включает: автораспределение заявок по менеджерам, автоподстановку источника обращения (рекламной кампании) лида передаваемого из внешнего сервиса.  

Мастер принятия обращений – рабочее место для оперативного принятия обращения в ручном режиме по любому из доступных каналов. Включает: поиск всех данных о клиенте / потенциальном клиенте, а также помощника по регистрации нового клиента / сделки или переадресации обращения на нужного менеджера.

Контроль сроков обработки обращений по их каналам выполняется отчетами Анализ обращений и Анализ причин отклонений обращений. Контроль количества обработки обращений по каналам выполняется показателями продуктивности: Проведено встреч, Входящие телефонные звонки,  Исходящие телефонные звонки, Исходящие письма, Исходящие сообщения в Диалогах, Телефонные звонки за день, Загрузка календаря, Просрочено взаимодействий.

Организация процесса работы с клиентской базой

Карточка клиента / контакта – единая лента по всем маркетинговым касаниям, взаимодействиям, задачам и документам, файлам и примечаниям.  

Риc.3 - Карточка клиента

Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования. Создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию различных документов, маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их версий (Workflow) в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их. 

Качество клиентской базы – составной показатель, который отслеживает полноту заполнения портрета клиента, ведения контактной информации контактов клиента. Показатель отражает насколько текущая клиентская база является активном организации и насколько организация может использовать данный актив.

 

Риc.4 - Список клиентов

Контроль дублей клиентов и контактов – модуль контроля за НСИ со встроенным алгоритмом поиска дублей у клиентов и их контактов по телефону, домену, электронной почте, ИНН, схожести наименования и другим реквизитам. Включает: автоматический поиск, замену и удаление дублей во всех найденных объектах, возможность указания дублей по рекомендациям от менеджеров.

Потенциал клиента – рабочее место по созданию и хранению формул на основе заполненных данных из портрета клиента. Формулы отражают потенциал продаж данному клиенту в целом или по отдельным группам продукции. На основе потенциала клиента выполняется планирование продаж менеджерам по конкретным клиентам. Доступно только в КОРП версии.

Организация процессов продаж и сервисного обслуживания

Сценарии продаж  – отражение путей прохождения сделок в организации начиная от регистрации первичного обращения до их успешного завершения. Сценарии продаж настраиваются без программирования в режиме пользователя и могут быть изменены / дополнены «на лету». Являются основой для оцифровки всех процессов продаж и сервисного сопровождения. Позволяют постоянно улучшать процесс продаж за счет подключения новых роботов: автогенерации задач менеджерам, автоперевода на новые этапы, контроля выполнением условий на каждом из этапов сделки. 

Риc.5 - Настройка сценария продаж

Мои продажи – Канбан-доска для отработки новых обращений и выполнения задач по текущим сделкам менеджерами по продажам. Позволяет в едином окне увидеть и взять в работу новые лиды, отработать задачи по своим сделкам. Включает: цветовую индикацию сроков отработки лидов и сделок, основные показатели работы менеджера такие как Средний чек, План / факт и прогноз продаж и другие. 

Риc.6 - Рабочее место «Мои продажи»

Шаблоны коммерческих предложений и договоров для выставления счетов на оплату клиентам в «один клик» с расчетом цен и скидок. Позволяют создать типовые шаблоны коммерческих предложений и договоров с клиентами для их генерации менеджерами и отправки своим клиентам. Включает:  генерацию шаблонов в форматах  MS Word, MS Excel, OpenOffice, HTML, *.pdf и вставку информации в шаблоны по данным  из CRM-системы.   

Планирование продаж – рабочее место для формирования целей в части продаж и оперативного управления их достижением через прогнозирование по конкретным клиентам. Позволяет декомпозировать общую цель на подразделения и их менеджеров и отслеживать её выполнение. Включает: согласование целей между участниками посредством корпоративного чата, анализ выполнения целей в одном окне, отражение достижения целей на рабочем месте менеджера.    

                                           Риc.7 - Рабочее место «Планирование продаж»

Поддержка – рабочее место для отработки обращений не связанных с продажами согласно уровням поддержки. Позволяет организовать процессы сервисного обслуживания клиентов и разгрузить отработку нецелевых обращений подразделениями продаж. Включает: цветовую индикацию сроков регистрации нарушения сроков отработки обращений согласно уровням обслуживания, ведение тайминга по затраченному времени в разрезе каждого обращений и клиента.

 

Риc.8 - Рабочее место «Поддержка»

Роботы для автоматизации (триггеры) рутинных задач, движения по сделкам, согласования договоров, передачи оплаты счетов и контроля за зависанием сделок. Состоят из условия и совершаемого действия. Поставляемая в решении комбинация условий и действий позволяет подключить более 100 уникальных роботов для помощи менеджерам в продажах, а в случае отсутствия нужного – создать его.

Контроль руководителя и аналитика   

Путь клиента – аналитическая панель по оперативному поиску узких мест на пути клиента от его первого обращения до успешного завершения сделки. Позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие каналы наиболее эффективные, на каких этапах зависли сделки, какие клиенты ушли, какова личная эффективность менеджеров. 

Риc.9 - Аналитическая панель «Путь клиента»

Контроль руководителя для оперативного контроля руководителем работы менеджеров по сделкам. Включает использование цветовой индикации по принципу светофора, постановку сделок на контроль и отслеживание зависания сделок свыше положенного.

Риc.10 - Отчет «Контроль руководителя»

Анализ продаж в 1С:Аналитика для получения новой информации по состоянию продаж по данным из CRM-системы. Включает готовую интеграцию для передачи данных и преднастроенную систему отчетов с возможностью их настроить под себя. Позволяет получить новую бизнес-информацию для уточнения стратегии работы с клиентами.

Автоматизация поддерживающих процессов

Карты маршрутов – готовые шаблоны бизнес-процессов с возможностью изменения их "на лету" и создания новых в режиме пользователя. Позволяют автоматизировать регламенты работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию документов, логистики, складского учета, производства и подключения их в процессы продаж и обслуживания. Включают: настройку маршрутов процессов, ведение версий маршрутов, подключение к этапам маршрута роботов.
                                         Рис. 11 - Редактор карты маршрута бизнес-процесса

Мои дела – рабочее место пользователя, который не является менеджером по продажам или сервис-менеджером. Позволяет управлять всеми личными задачами, записями календаря, обращениями, сделками и задачами бизнес-процессов в едином окне.

Все задачи – рабочее место владельца бизнес-процесса для управления всеми задачами по нему. Позволяет управлять всеми личными задачами и задачами всех пользователей, которые участвуют в выбранном бизнес -процессе.  

Организация лидогенерации с помощью инструментов CRM-маркетинга

Потенциальные клиенты – единая лента по всем маркетинговым касаниям и взаимодействиям. Позволяет выстроить процесс работы с потенциальными клиентами отдельно  от текущих клиентов. Включает: регистрацию нового клиента в один клик с переносом всех активностей по нему, исключение засорения клиентской базы, базу для формирования маркетинговых активностей по потенциальным клиентам.

                                                                   Риc.12 - Карточка потенциального клиента

Телемаркетинг  - для  приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции. Результатом успешного обзвона является передача лида в один из имеющихся процессов продаж. Позволяет проводить телефонные обзвоны по потенциальным клиентам, сегментам клиентов, а также разовым группам клиентов полученных из отчетом по продажам.
                                                                                       Риc.13 - Телемаркетинг

Рассылка электронных писем для  приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции с помощью сервисов UniSender или UniOne. Результатом успешной рассылки является получение лида в один из имеющихся процессов продаж. Позволяет выполнять рассылки по потенциальным клиентам, сегментам клиентов,  разовым группам клиентов полученных из отчетом по продажам, а также проводить опросы.

Сквозная аналитика - для организации процесса по управлению лидогенерацией. Позволяет объединить процесс поиска и привлечения лидов со стороны маркетинга с процессом их отработки на стороне отдела продаж. Результатом является понимание эффективности (ROI) каналов привлечения новых клиентов в коммерческую организацию. Включает интеграцию с сервисами сквозной аналитики Roistat, Comagic, UIS, регистрацию получаемых лидов с проставлением рекламной кампании и возвращение обратно в сервисы успешность и сумму сделки по каждому лиду.

Дополнительные возможности 1С:CRM КОРП

Шаблоны проектов для создания новых проектов и этапов, контрольных точек и исполнителей по ним. Позволяют создать групповые задачи по проектам и передачу их исполнителям. Включает: просмотр проекта в виде Диаграммы Ганта, отслеживание выполнение задач по проектам, создание проекта по результату успешного завершения процесса продажи проекта, управление выполнением этапов проектов в Календаре. 


                                                                                     Рис.14 – Карточка проекта

Подсистема управления показателями для создания индивидуальных шаблонов показателей работы менеджеров. Включает  рабочее место отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек, полнота заполнения клиентской базы и т.д.), панель ключевых показателей для мониторинга существенного отклонения показателей от ожидаемых значений.

Встроенный помощник

Для помощи по возникающим вопросам при работе в решении. Позволяет быстрее освоиться в программе, получить подборку материалов, которые помогут приступить к работе с 1С:CRM, разобраться с основными функциями и найти ответы на вопросы. Помощник интерактивен и доступен каждому пользователю решения.

 

                                                                    Риc.15 - Встроенный помощник