1С:CRM

В рамках «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM» пользователю (далее — Заказчику) программного продукта (далее — ПП) предоставляются следующие услуги сопровождающего партнера (оформившего сервис) и партнера-разработчика 1С-Рарус (далее — Разработчика):

1. Первая линия технической поддержки для Заказчика по базовым возможностям ПП 1С:CRM, предоставляемая сопровождающим партнером, оформившим сервис «1С:ИТС Отраслевой КОРП».

2. Обеспечение сопровождающим партнером необходимого взаимодействия между Заказчиком и Разработчиком по настройке доступа к информации об используемом Заказчиком программно-аппаратном стеке.

3. Выделение для Заказчика персонального консультанта со стороны Разработчика программы. Персональный консультант погружается в специфику работы Заказчика и первым обрабатывает обращения закрепленного пользователя (при необходимости подключая другие линии техподдержки).

Консультации в рамках «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM» оказываются по электронной почте, через систему 1С-Коннект, также предусмотрен прием обращений по телефону. В части, относящейся к работе непосредственно с ПП 1С:CRM, консультации оказывает Разработчик, компания «1С-Рарус» с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме суббот, воскресений и праздничных дней (по распорядку московских предприятий):

Обработка обращений осуществляется согласно заявленному SLA (соглашению об уровне сервиса):

• присвоение каждому обращению индивидуального номера;
• время реакции на обращение — не более 4 часов;
• время решения стандартных обращений — не более 8 часов;
• время решения нестандартных обращений — не более 32 часов (в случае решения задач повышенной сложности время решения согласовывается с пользователем отдельно);

4. Личный кабинет клиента. Позволяет выполнить запрос на все услуги, указанные в пакете, в том числе обращения, адресуемые на персонального консультанта.

5. Помощь Разработчика по включению в работу новых пользователей программного продукта 1С:CRM со стороны Заказчика в виде подготовки для него индивидуального корпоративного онлайн-курса по изучению используемой программы 1С:CRM. Результат предоставления услуги:

• учитывается специфика работы заказчика;
• составление сценария работы в решении пользователями;
• съемка видео-роликов 3-5 минут по сценарию работы;
• составление итогового проверочного задания для подтверждения успешности прохождения курса слушателем;
• передача курса в виде «дерева» на ссылках в Google Docs или Яндекс.Документы или на площадке Заказчика.

Заявка на услугу подается через личный кабинет клиента. Услуга предоставляется по предварительной записи и с согласованием сроков.

6. Предоставление Разработчиком программы обновлений и исправление выявленных ошибок с помощью патчей (без обновления конфигурации). По выявленным ошибкам будут создаваться патчи с передачей их Заказчику (без необходимости ожидания выпуска нового релиза конфигурации) с автоматической их загрузкой в конфигурацию.

7. Методическая поддержка Заказчика со стороны Разработчика программы.

8. Проведение аудита методистом от Разработчика.

В рамках услуги:

• выполняется анализ используемых процессов в программном продукте 1С:CRM и предоставляется отчет (в свободной форме) с рекомендациями по их улучшению с помощью типовых возможностей программного продукта и экспертной оценки аудитора.

ИЛИ

• проведение консультаций в объеме 20 часов с демонстрацией новой функциональности в используемом программном продукте 1С:CRM и возможности её применения Заказчиком с учетом специфики эксплуатации.

Заявка на услугу подается через личный кабинет клиента.

9. Предоставление лицензий для подключения корпоративной телефонии Заказчику на 10 пользователей в ПП 1С:CRM.

10. Контроль со стороны фирмы «1С» за исполнением SLA и качеством оказания технической поддержки Заказчику услуги, электронная почта для обращений по вопросам качества поддержки: itsotr@1c.ru.

По мере развития сервиса «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM» возможны уточнения состава включенных в него опций.

Пользователи получают обновления по платформе «1С:Предприятие» и программному продукту 1С:CRM через партнеров-франчайзи, Разработчика и на сайте «1С» в разделе интернет-поддержки пользователей https://releases.1c.ru/.

Пользователи, активировавшие сервис «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM», могут влиять на развитие профильного функционала используемого отраслевого программного продукта, путем оценивания в Личном кабинете пользователя качества решения, качества его сопровождения, а также высказывая свои пожелания и замечания по развитию.

Для оформления договора 1С:ИТС/1С:КП и сервиса «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM» обращайтесь к обслуживающему вас партнеру фирмы «1С» или к рекомендованным фирмой «1С» Центрам Сопровождения и Сервис-партнерам в Вашем регионе, со списком можно ознакомиться на странице http://its.1c.ru/zakaz.