Как в условиях кризиса создать клиентскую базу, которая генерирует продажи уже на 5 день

20 мая 2020

Кризис ставит под угрозу благополучие любой компании. Чтобы остаться на плаву, сохранить клиентов и деньги — необходимо мобилизовать все доступные ресурсы и приложить максимум усилий. «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее» (Л.Кэрролл). Что сделать, чтобы «бежать быстрее»? — внедрить CRM-систему, которая позволит менеджерам эффективнее работать с клиентской базой, быстрее находить новые заказы и увеличивать продажи, несмотря на сложную экономическую ситуацию.

В статье на примере 1С:CRM расскажем о том, как за неполный месяц создать рабочую клиентскую базу, разогнать ее до стабильных продаж и построить фундамент для дальнейшего роста.

День 1

1. Если работа с клиентами в компании еще не автоматизирована, первый шаг к созданию грамотно организованной клиентской базы — выбор подходящей версии CRM-системы:

2. Менеджеры обычно ведут информацию о своих клиентах в Excel Чтобы загрузить в систему данные из электронной таблицы используем «Импорт клиентов из файла». Для корректного импорта данных сопоставляем названия колонок в файле с названиями полей в карточке клиента в программе. Если исходных файлов много — запускаем проверку базы на дубли по телефону и email. Если в Excel файле установлена дата следующего действия по клиенту — 1С:CRM автоматически создает сделку с планируемой датой контакта, соответствующая информация отображается на рабочем столе менеджера.


3. После того как первоначальный список клиентов загружен — добавляем в форму карточки клиента поля для дополнительной информации. Чтобы определить, какие поля нужны — составляем «Портрет клиента», выбирая критерии, которые делают этого клиента особенно ценным для нашей компании. Например, численность сотрудников, оборот в год, конфликтность, сегмент-рынка и так далее. А еще нам важно иметь как можно больше контактной информации для связи, для этого установим в настройках поля для ввода обязательной контактной информации:

После этого необходимо, чтобы менеджеры дозаполнили карточки своих клиентов по всем заданным дополнительным полям.


Система будет автоматически проверять заполненность данных клиентов. Для корректного добавления новых клиентов и дальнейшего поддержания клиентской базы в актуальном состоянии вводим в систему мотивации менеджеров по продажам новый показатель — Заполнение портрета клиента и контактной информации > 80%.

Результат

  • собрали единую клиентскую базу — фундамент стабильных продаж организации;

  • создали механизм поддержания клиентской базы менеджерами в «живом» состоянии и включили ведение базы в их мотивацию.

День 2

Следующий этап — сегментирование клиентской базы. Это нужно, чтобы помочь менеджерам по продажам расставить приоритеты и сосредоточить свои усилия, в первую очередь, на отработке тех контактов, которые принесут наиболее быструю прибыль.

Выделим три ключевых сегмента и зададим в программе критерии отнесения клиентов к этим сегментам:

  • самые теплые клиенты — те, которым уже отправлено коммерческое предложение или выставлен счет, т. е. идет активное взаимодействие. Лояльные клиенты — те, кто уже совершали покупки и с даты последней из них прошло меньше дней, чем средняя длительность сделки (интервал между продажами). Например, организация продаёт питьевую воду для домашнего пользования. Средняя длительность сделки равна 30 дням. Лояльными для этой компании будут всее клиенты, которые приобрели воду в последние 30 дней.

  • потерянные клиенты — покупали в период более ранний, чем средняя длительность сделки, или вообще не покупали у нас ничего

Если в компании уже используется решение 1С, например, «1С:Управление торговлей» — на основании имеющихся данных о взаиморасчетах 1С:CRM автоматически распределит клиентов по соответствующим сегментам. Если же данных о взаиморасчетах в программе ещё нет — установим сегмент для каждого клиента вручную.


Далее определяем правила работы с каждым сегментом, устанавливаем, сколько времени и усилий должны затрачивать менеджеры на взаимодействие с каждой группой клиентов.

Результат

База клиентов сегментирована, знаем, с какой группой клиентов нужно активно работать прямо сейчас. Установлены правила работы менеджеров с каждым сегментом.

О том, какие действия ждут Вас в последующие дни, читайте в продолжении статьи.