Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами и управления продажами на базе программы "1С:Предприятие 8. CRM КОРП" в Торгово-производственном холдинге «Русклимат»
ООО "Р-Климат"
Цель проекта
Автоматизировать и оптимизировать ключевые бизнес-процессы трех ведущих подразделений компании с разными группами продаваемых товаров и направлениями деятельности. Снизить риски низкого обслуживания и потери заказчиков, сократив зависимость бизнеса от человеческого ресурса.
Привести к стандарту принципы работы с клиентами в филиалах и головном офисе с помощью создания единой информационной базы.
Ситуация до внедрения
Торгово-производственный холдинг "Русклимат" – международная компания, концентрирующая опыт ведущих мировых производителей индустрии климата, мощный потенциал конструкторских бюро и лабораторий индустриального дизайна. Холдинг специализируется на производстве климатической и инженерной техники, оказании полного спектра профессиональных услуг в области проектирования, монтажа, поставки и сервисного обслуживания техники и является крупнейшим в Европе и СНГ импортером климатического оборудования. Система регионального представительства холдинга включает 107 филиалов, 1 федеральный и 9 региональных распределительных центров. По России и странам СНГ работают 500 сервисных центров и организована круглосуточная доставка.
Торговые операции осуществлялись в "1С:Управление торговлей", а детали работы с 54 тысячами клиентов по стране фиксировались электронными письмами в почте и в электронных таблицах. Информация терялась, договоренности не выполнялись вовремя из-за отсутствия напоминаний, а новым сотрудникам требовалась не одна неделя, чтобы полноценно приступить к работе и разобраться в делах. Как следствие, покупателей не обслуживали должным образом, это приводило к потере клиентов. Человеческий фактор во многом определял развитие бизнеса.
Уникальность проекта
Интерфейс решения "1С:Предприятие 8. CRM КОРП" полностью модифицирован в соответствии с пожеланиями заказчика, а функционал адаптирован под отраслевую специфику компании. Разработан рабочий стол менеджера и руководителя, который позволяет в оперативном режиме работать с системой. Разработаны новые механизмы классификации клиентов и система управления ключевыми показателями менеджеров по продажам. В программе организована работа сразу по трем направлениям бизнеса:
-
"Русклимат Комфорт" реализует товары бытового и коммерческого назначения, преимущественно это работа с торговыми сетями и партнерами.
-
"Русклимат Термо" отвечает за продажи, проектирование и сервисное обслуживание систем отопления, водоснабжения, канализации, водоподготовки.
-
"Русклимат Вент" продает, проектирует и обслуживает системы центрального кондиционирования и вентиляции, вектор продаж смещен в сторону проектного бизнеса.
По каждому из направлений в программу загружено 2000 номенклатурных позиций. Создана единая информационная база "1С:CRM", с которой интегрированы информационные системы всех филиалов заказчика.
Результаты проекта
Организована структурированная работа с 22 тысячами активных объектов по всей России: квартирами, домами, бизнес-центрами. Ведется история по каждому из них, сохраняется информация по многолетним и "замороженным" проектам, которые регулярно мониторят сотрудники компании. Все обращения по одному объекту перенаправляются ответственному менеджеру - это исключает риск ведения объекта сразу несколькими сотрудниками и возникновения "борьбы" за клиентов. Работа в единой базе свела к минимуму риски потери информации и клиентов, и прибыль компании уже выросла на 1,5%.
Разработан инструмент "План адаптации" для новых сотрудников с поэтапным списком блоков обучения и сроками их прохождения. Выделен отдельный этап по обучению работе в системе CRM. Компания активно растет и привлекает большое количество новых сотрудников, в том числе связанных с продажами. "План адаптации" помогает максимально оперативно интегрироваться в компанию, а новые сотрудники с первого дня понимают, какой результат от них ждет компания в определенный период. Разработанный инструмент позволил создать план действий, распределенный в интервале времени и сопоставимый с планом продаж.
Ручной расчет заработной платы сменила автоматизированная оплата труда, включая расчет KPI - это сократило трудозатраты на 5%. Руководитель выставляет показатели менеджерам на определенный период, количественные показатели рассчитываются ежедневно.В конце периода руководитель формирует отчет с плановыми и фактическими показателями по подчиненным ему сотрудникам, что в несколько раз сокращает сроки расчета окончательного месячного вознаграждения.
Стал возможен прогноз планов продаж, так как менеджеры знают большинство своих клиентов и могут планировать взаимодействия с ними. 15-20% филиалов заказчика сейчас прогнозируют до 80% прибыли. Это помогает вовремя реагировать на изменения и предпринимать меры для сохранения объемов продаж, а также управлять логистической нагрузкой в девяти сервисных центрах по всей России.
Создана подсистема "Журнал встреч", в которой менеджеры планируют взаимодействия с клиентами на неделю, после чего данный план утверждается руководителем. Впоследствии руководитель анализирует количество проведенных встреч и список клиентов, изучает корреляцию взаимодействий с выполнением плана продаж - получение управленческой отчетности ускорилось на 20%.
Директор по бизнес-процессам компании "Р-Климат" Дмитрий Суворин резюмирует: "Сейчас весь холдинг в составе пяти тысяч человек работает в новой системе. Мы долго выбирали партнера и платформу, и наконец создали масштабный инструмент для управления всеми продажами компании в восьми часовых поясах с адаптацией и обучением персонала на входе".
Экономический эффект от внедрения
Сокращение трудозатрат в подразделениях - 5%
Ускорение получения управленческой отчетности - 20%
Рост прибыли - 1%
Сокращение дебиторской задолженности - 3%
Автоматизированы следующие функции:
- Автоматизация бизнес-процессов
- Анализ данных и прогнозирование
- Анализ деятельности и план-фактный анализ проекта
- Анализ продаж ABC/XYZ
- Взаиморасчеты с покупателями
- Комиссионная торговля
- Консолидация данных
- Мониторинг и анализ ключевых показателей деятельности предприятия
- Обучение персонала
- Оптовая торговля
- Оформление заказов покупателей
- Оценка и аттестация персонала
- Планирование продаж
- Расчет нормативной себестоимости заказов
- Розничная торговля
- Управление обучением и повышением квалификации
- Управление отношениями с клиентами (CRM)
- Управленческий учет
- Учет продаж ТМЦ
- Учет хозяйственных операций и регистрация фактических данных проекта
- Формирование графика поступления оплат
- Ценообразование, прайс-листы
Сопровождение:
- Ежемесячно осуществляется доставка и установка комплекта поставки ИТС на рабочее место пользователя
- Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
- Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
- Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС
Описание
Торгово-производственный холдинг «Русклимат» – международная компания, концентрирующая опыт ведущих мировых производителей индустрии климата, мощный потенциал конструкторских бюро и лабораторий индустриального дизайна. Холдинг специализируется на производстве климатической и инженерной техники, оказании полного спектра профессиональных услуг в области проектирования, монтажа, поставки и сервисного обслуживания техники и является крупнейшим в Европе и СНГ импортером климатического оборудования. Система регионального представительства холдинга включает 107 филиалов, 1 федеральный и 9 региональных распределительных центров. По России и странам СНГ работают 500 сервисных центров и организована круглосуточная доставка.
Цели проекта:
• Автоматизация трех ведущих подразделений компании;
• Формализация и оптимизация ключевых бизнес-процессов обслуживания клиентов;
• Снижение рисков низкого обслуживания и потери заказчиков;
• Создание гибкого инструмента работы с клиентами и сотрудниками, который обеспечит подвижное управление задачами и контроль работы;
• Сокращение зависимости бизнеса от человеческого ресурса;
• Создание единых ценностей и принципов работы с клиентами для головного офиса и филиалов компании.
В качестве основы для построения информационной системы руководством холдинга «Русклимат» (Юридическое лицо ООО "Р-Климат") был выбран программный продукт "1С:Предприятие 8. CRM КОРП".
Исполнителем проекта была приглашена компания "1С-Рарус", как высокопрофессиональный и надежный партнер, обладающий большим опытом автоматизации учетных систем, имеющий сертификат по системе менеджмента качества ISO 9001:2015.
В ходе проекта специалистами "1С-Рарус" выполнены следующие работы:
• Выполнена установка программного обеспечения на компьютеры заказчика;
• Осуществлен сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе;
• Выполнено планирование этапов работ, составление календарного плана работ;
• Методическое обеспечение и Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации: Типовая конфигурация настроена согласно требованиям Заказчика.
• Созданы интерфейсы и наборы прав пользователей;
• Выполнена интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия" и со сторонними системами автоматизации;
• Осуществлен перенос данных из предыдущих систем автоматизации;
• Проведено обучение персонала.
Внедрение разработанной информационной системы позволило автоматизировать деятельность таких отделов Компании, как:
• Коммерческий департамент,
• Кредитный отдел,
• Отдел продаж,
• Проектный отдел.
Используются подсистемы:
• Работа с клиентами, Сегментация и классификация клиентов;
• Взаимодействия (история по клиентам);
• Тайм-менеджмент - Планирование продаж и активностей;
• Управление бизнес-процессами;
• Управление продажами и условиями продаж (кредитная политика) ;
• Управление проектами - Объектные продажи;
• Отчетность и аналитика.
Интерфейс решения "1С:Предприятие 8. CRM КОРП" полностью модифицирован в соответствии с пожеланиями заказчика, а функционал адаптирован под отраслевую специфику компании.
Разработан рабочий стол менеджера и руководителя, который позволяет в оперативном режиме работать с системой; разработаны новые механизмы классификации клиентов и система управления ключевыми показателями менеджеров по продажам.
В программе организована работа сразу по трем направлениям бизнеса.
• «Русклимат Комфорт» реализует товары бытового и коммерческого назначения, преимущественно это работа с торговыми сетями и партнерами.
• «РусклиматТермо» отвечает за продажи, проектирование и сервисное обслуживание систем отопления, водоснабжения, канализации, водоподготовки.
• «Русклимат Вент» продает, проектирует и обслуживает системы центрального кондиционирования и вентиляции, вектор продаж смещен в сторону проектного бизнеса.
По каждому из направлений в программу загружено 2000 номенклатурных позиций.
Создана единая информационная база "1С:Предприятие 8. CRM КОРП" для всех филиалов, с которой интегрированы различные информационные системы заказчика.
Результаты проекта:
• Организована структурированная работа с 22 тысячами активных объектов по всей России. Ведется история по каждому из них, сохраняется информация по многолетним и "замороженным" проектам, которые регулярно мониторят сотрудники компании. Все обращения по одному объекту перенаправляются ответственному менеджеру - это исключает риск ведения объекта сразу несколькими сотрудниками и возникновения "борьбы" за клиентов.
• Разработан документ "План адаптации" для новых сотрудников с поэтапным списком блоков обучения и сроками их прохождения. Выделен отдельный этап по обучению работе в системе CRM.
• Стал возможен прогноз планов продаж, так как менеджеры знают большинство своих клиентов и могут планировать взаимодействия с ними. 15-20% филиалов заказчика сейчас прогнозируют до 80% прибыли. Это помогает вовремя реагировать на изменения и предпринимать меры для сохранения объемов продаж, а также управлять логистической нагрузкой в сервисных центрах.
• Расчет заработной платы автоматизирован, включая расчет KPI. Руководитель выставляет показатели менеджерам на определенный период, количественные показатели рассчитываются ежедневно. В конце периода руководитель формирует отчет с плановыми и фактическими показателями по подчиненным сотрудникам, что в несколько раз сокращает сроки расчета окончательного месячного вознаграждения.
• Создана подсистема "Журнал встреч", в которой менеджеры планируют взаимодействия с клиентами на неделю, данный план утверждается руководителем. Впоследствии руководитель анализирует количество проведенных встреч и список клиентов, изучает корреляцию взаимодействий с выполнением плана продаж.
• Отслеживается геолокации сотрудников.
Выполнены следующие работы:
- Доставка программных продуктов в офис заказчика
- Индивидуальное обучение в офисе заказчика
- Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
- Интеграция со сторонними системами автоматизации
- Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
- Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
- Обучение в группе в офисе заказчика
- Перенос данных из предыдущих систем автоматизации
- Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
- Продажа выбранных программных продуктов
- Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
- Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
- Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)
- Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика