Автоматизация процессов управления ИТ инфраструктуры в АО "КРДВ" на базе "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП"

Акционерном обществе "Корпорация развития Дальнего Востока"
Владивосток, Январь 2019

Вариант работы: Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)
Общее число автоматизированных рабочих мест: 110

Количество одновременно работающих клиентов
Толстый клиент: 110

Автоматизированы следующие функции:

  • Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

  • Ежемесячно производятся работы по обновлению платформы и типовых конфигураций, диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
  • Используется интернет-версия ИТС и интернет-сервисы ИТС
  • Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
  • Оформлен платный договор 1С:ИТС
  • Произведена настройка и проверка доступа к интернет-версии ИТС и интернет-сервисам "Задать вопрос на линию консультаций 1С", "Задать вопрос аудитору"
  • Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

В виду территориально-удаленной структуры филиалов и постоянно растущего кол-ва оборудования, руководство АО «Корпорация развития Дальнего Востока» (КРДВ) приняло решение об автоматизации процессов управления ИТ ресурсами и услугами, предоставляемыми собственным ИТ отделом и внешними подрядчиками для нужд самого Общества и его филиалов. Для реализации этой задачи требовалось в короткий срок наладить работу ИТ специалистов, находящихся не только в центральном офисе в Москве, но и во Владивостоке, Хабаровске.

В соответствии с требованиями по безопасности и защиты информации в КРДВ возможно использование только российского решения, поэтому КРДВ сделала выбор в пользу "1С:ITIL КОРП".
В качестве компании - интегратора была выбрана компания «CorpSoft24», имеющая большой опыт автоматизации учета на базе программных продуктов «1С:Предприятие 8.3», а так же квалифицированных специалистов в области ITSM-cистем, подтвержденную практикой работы с КРДВ и в других крупных территориально-распределенных Холдингах.

Все ключевые специалисты ИТ-департамента КРДВ прошли инструктаж, в ходе которого ознакомились с передовыми практиками ITSM, моделировали решение реальных проблем. Специалисты «CorpSoft24» внимательно отнеслись к требованиям персонала, которому предстояло работать в системе с обращениями пользователей, регистрацией заявок специалистами первой линии по телефону, регистрацией обращений (пользователь выбирает ответы на вопросы; в зависимости от ответов происходит подбор уточняющих вопросов). Конечным результатом работы с обращениями является устранение проблемы, либо регистрация заявки, в которую уже попала вся собранная информация.

Интеграция с «1С:ЗУП 8 КОРП» позволила загружать список сотрудников и пользователей, а также актуализировать информацию при приеме, переводе, увольнении сотрудников. Отчетность формируется в едином информационном пространстве.

Внедрение типовых бизнес-процессов 1С:ITIL КОРП позволило автоматизировать следующие процессы:
• Управление Каталогом услуг;
• Управление Уровнем услуг;
• Управление Инцидентами;
• Управление Запросами на обслуживание;
• Управление Изменениями;
• Управление Конфигурациями и активами;
• Управление Релизами ПП на базе платформы «1С:Предприятие 8.3»;
• Управление Подрядчиками и Поставщиками.

Важным фактором, обеспечившим успешность проекта, была поддержка руководства КРДВ и личное участие директора по ИТ.

В системе работают специалисты ИТ-департамента и АХО. Результаты проекта:

• Результаты по блоку «Service Desk» -
все обращения, касающиеся обеспечения деятельности центрального офиса и филиалов по ИТ-сервисам, по сопровождению всех коммуникационным системам, включая уровень АСУТП, серверному оборудованию по всем подразделениям Корпорации обрабатываются централизованно. Контролируются сроки обработки заявок и качество их выполнения. Ни одна заявка не может быть потеряна. В случае необходимости внесения изменений в аппаратные и программные комплексы и системы согласовывается их приоритет, анализируются возникающие риски в соответствии с регламентом процесса Управления изменениями.
У ИТ Директора появилась сводная отчетность по всем подразделениям, касающаяся управления ИТ-услугами, деятельности ИТ, ремонтных служб и АСУТП, существенно сокращено время формирования отчетности.

• Результаты по блоку «Управление конфигурациями и активами»
- Ежедневно происходит автоматический сбор информации по компьютерам, принтерам (сетевым и локальным), коммутаторам.
- Есть возможность вывести как свойства каждого актива, так и собрать аналитику в отчетах: количество, статистику по картриджам, статистику по активным портам, компьютеры с установленными программами.

• Результаты внедрения блока «Управление поставщиками»:
- Выполнение процесса соответствует 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»;
- Реализован функционал «Заявок на закупку» и «Заявок на поставку», которые обеспечивают потребности по запросам;
- Реализован отчет по исполнению плана закупок – обеспечению запросов от пользователей;

• Результаты внедрения подсистемы «управления проблемами»:
- Система анализирует повторяемость инцидентов и тренды по отказам, предупреждая ответственных лиц о потенциально проблемных местах.
- Анализ узких мест в деятельности ИТ-департамента стал регулярным процессом.

В дальнейшем планируется внедрение других функций 1С:ITIL КОРП.

Выполнены следующие работы:

  • Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
  • Доставка программных продуктов в офис заказчика
  • Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
  • Интеграция со сторонними системами автоматизации
  • Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
  • Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
  • Обучение в группе в офисе заказчика
  • Перенос данных из предыдущих систем автоматизации
  • Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
  • Продажа выбранных программных продуктов
  • Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
  • Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
  • Установка и настройка сервера СУБД
  • Установка и настройка серверов, рабочих станций и периферийного оборудования
  • Установка и настройка системного и сетевого программного обеспечения
  • Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика