Создание программного комплекса обработки обращений сотрудников налоговых органов в Федеральном казенном учреждении «Налог-Сервис» ФНС России

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Анализ данных и прогнозирование
• Другое
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Ежемесячно осуществляется доставка и установка комплекта поставки ИТС на рабочее место пользователя
• Используется интернет-версия ИТС и интернет-сервисы ИТС
• Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
• Оформлен платный договор 1С:ИТС
• По запросу пользователя осуществляется подборка консультационно-методических материалов из информационной системы ИТС ПРОФ
• Произведена настройка и проверка доступа к сайту поддержки пользователей users.v8.1c.ru
• Производится ежемесячное ознакомление пользователей с новыми материалами ИТС ПРОФ
• Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

o Разработанная под нужды Заказчика Система обработки обращений;
o Организован учет пользователей;
o Выполнены настройка и редактирование шаблонов Обращений и шаблонов задач;
o Разработана База знаний в 1С: ITIL;
o В техническом решении предусмотрено управление списками оборудования в соответствии с ИР ЭПО и возможность интеграции с ИР «Электронный паспорт оборудования». Для возможности выбора в теле вновь созданной заявки оборудования или ПО из БД информационного ресурса «Электронный паспорт оборудования»;
o Организовано управление Обращениями;
o Разработана Система оповещения;
o Разработана Система построения отчетов;
o Разработан Рабочий календарь

В 2015 году реализован новый проект по разработке и внедрению Wентрализованной системы аутсорсинга налоговых органов, инсорсинга филиалов ФКУ и поддержки иных пользователей информационных систем ФНС России с использованием 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП, 1С: Битрикс: Управление сайтом в Федеральном казенном учреждении «Налог-Сервис» ФНС России

• Разработка Базы знаний на Портале, в соответствии с требованиями по АИС «Налог-3».
Работа была проделана в целях соответствия новым требованиям АИС "Налог-3".
Более того, доступ к АРМ пользователя и администратора Системы обеспечивается посредством web-обозревателя, без необходимости установки на ПК пользователя дополнительного ПО. Для каждой группы пользователей доступна своя часть Базы Знаний, включающая как инструкции по работе в рамках специфики ФНС, так и регламенты и законодательство в рамках компетенции филиала и/или группы пользователей.

• Разработка маршрута по работе с жалобами в Системе.
Жалобы пользователей систематизированы. Для каждого вида жалоб разработан свой маршрут прохождения по специалистам для устранения. Это позволило упростить работу администратора по распределению жалоб по исполнителям, унифицировать подход к решению проблем и получить анализ по типам и видам входящих жалоб и состоянию решения вопросов.

• Разработка регламента управления изменениями в Системе.
Приведение процессов в Системе к регламентам, согласно действующим приказам по ФНС на 2015 год

• Разработка интерфейса Исполнителя (Инженера) на Портале.
Разработан интерфейс по работе со всеми видами заявок-жалоб на портале. Работа через web-обозреватель позволяет пользователю выполнять свои обязанности без подключения к базе 1С: Предприятие, без установки дополнительного оборудования и дополнительных затрат.

• Сопряжение сайтов технической поддержки ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России и ФГУП ГНИВЦ ФНС России
Реализовано требование согласно приказа ФНС России от 18.02.2015 № ММВ-7-12/71@ «Об утверждении Регламента взаимодействия территориальных органов ФНС России и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России при выполнении функций в сфере информационных технологий»

• Разработка плана восстановления Системы в случае сбоев методом FTA. Реализация требований в соответствие с ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010-2011 «Менеджмент риска. Методы оценки риска в программном коде и аппаратном окружении».
Выданы рекомендации по дополнительному изменению программного и аппаратного окружения. Проанализированы потенциально возможные риски сбоев при увеличении нагрузки и количества пользователей. Описаны необходимые требования для реализации отказоустойчивости.
Работы выполнены в рамках ГОСТ Р ИСО/МЭК ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010-2011 «Менеджмент риска. Методы оценки риска в программном коде и аппаратном окружении», приказа ФНС России от 13.01.2012 № ММВ-7-4/6@ «Об утверждении Концепции информационной безопасности Федеральной налоговой службы»;

• Разработка необходимой пользовательской и технической документации для Системы.
Работы выполнены в рамках требований госконтракта. Для каждой группы пользователей составлена подробная инструкция по работе с системой.

• Разработка системы анализа и отчетности.
Разработка отчетов по технической поддержке налоговых органов. Отчетность каждого вида адаптированы под разные группы пользователей в соответствии с правами и обязанностями.
Форма 1. Статистика рассмотрения заявок
Форма 2. Отчет по тематике поступивших заявок
Форма 3. Отчет о результатах работы ФКУ "Налог-Сервис" по технической поддержке пользователей АИС "Налог-3"
Форма 4. Статистический отчет по технической поддержке пользователей АИС "Налог-3"
• Разработка отчетов по региональной технической поддержке налоговых органов, в том числе:
Форма 1. Статистика рассмотрения заявок
Форма 2. Отчет по тематике поступивших заявок
Форма 3. Отчет о результатах работы ФКУ "Налог-Сервис" по региональной технической поддержке налоговых органов

Подсистема отчетов позволяет получать разнообразную статистическую информацию по выбранным группам технических и бизнес-услуг, с детализацией до конкретного Обращения

Все проведенные работы и внедренные компоненты ИТ-инфраструктуры для функционирования Системы соответствуют требованиям, предъявляемым со стороны ЕСК ФНС России и обеспечивают взаимодействие с ними.
Выполненные технические решения соответствуют требованиям внутренних нормативных документов ФКУ и законодательства РФ в части организации работы Федеральной Налоговой Службы.


Адаптация программного обеспечения позволила обеспечить:
• снижение стоимости владения ИТ-ресурсами;
• сокращение стоимости обслуживания и количества эксплуатирующего персонала ИТ-служб за счёт исключения дублирующих функций;
• единый централизованный подход к настройке ПО и оборудования;
• наработку и ведение единой базы знаний;
• эффективную взаимозаменяемость сотрудников;
• концентрацию квалифицированных кадров на «узких» участках работы

Выполнены следующие работы:

• Доставка программных продуктов в офис заказчика
• Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Обучение в группе в офисе заказчика
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)
• Установка и настройка сервера СУБД
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика