Как сократить время назначения ИТ-заявки и поднять соответствие SLA с помощью 1С:ITILIUM. Опыт строительной группы компаний

Автоматизированы следующие функции:

• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Оформлен платный договор 1С:ИТС

Описание

Один из лидеров в реализации строительных работ для нефтегазового и электроэнергетического комплексов России завершил первый этап масштабного проекта по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами на основе ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM от фирмы «1С» и компании «Деснол».

Проект позволил закрыть весь ландшафт 1С по управлению изменениями и обращениями и создать единую точку входа для всех сотрудников, имеющих автоматизированные рабочие места (АРМ), что обеспечило расчетную экономию в размере 10 млн рублей в год только за счет автоматизации маршрутизации и классификации заявок.

Для крупной строительной компании, которая работает с объектами нефтегазовой и энергетической отраслей, ИТ составляющая компании особенно критична. Соответственно, требовался особый подход к построению единой корпоративной системы управления ИТ-услугами на основе лучших практик ITIL и привлечению опытных методологов к оптимизации сервисных процессов. Также остро стоял вопрос продвижения единого корпоративного сервиса и объединенного центра обслуживания как для специалистов московского офиса, так и строительных объектов, расположенных в удаленных друг от друга локациях. Потребители услуг отправляли неструктурированные запросы и не понимали, куда и как обращаться и какие данные вносить в заявку, а первая линия поддержки испытывала высокую нагрузку при их разборе.
В декабре 2024 г. команда проекта провела внутренний аудит, с помощью которого оценила зрелость существующих бизнес-процессов, определила ряд несоответствий по каждому процессу управления ИТ и сформировала дорожную карту по их устранению. Прописала стандарты обслуживания ИТ-систем, инструкции и регламенты, унифицировала процессы управления ИТ и разработала пользовательскую документацию.
В основу управления проектами по методологиям Scrum и Agile легла система автоматизации ИТ-процессов и управления проектами, которая позволила создать цифровой двойник дирекции ИТ и видеть, как команда движется по дорожной карте внедрения системы. Здесь находятся база знаний (типовые задачи, часто задаваемые вопросы, обучающие материалы, пользовательская документация и видеоролики), объекты и методы управления ИТ-архитектурой. С помощью оргструктуры можно посмотреть карточку любого сотрудника, в каких процессах он участвует и за какие метрики отвечает.

Технологическом ядром для построения новой сервисной архитектуры выбрали ITSM/ESM-систему 1С:ITILIUM от фирмы «1С» и компании «Деснол». В пользу этого выбора ключевую роль сыграли развитая ИТ-инфраструктура на платформе «1С:Предприятие», наличие собственной команды программистов 1С и возможность привлечения компании Деснол для решения сложных инфраструктурных задач.

Основное внимание проектная команда уделила стандартизации процесса подачи и обработки запросов: разработаны и формализованы каталоги ИТ-услуг, а для каждого вида обращения созданы шаблоны. Такой подход позволил автоматически классифицировать и маршрутизировать заявки, тем самым исключив ошибки при распределении запросов, сократить время реакции на обращения (время от регистрации до назначения обращений) с 20 до 0 минут, а также оптимизировать трудозатраты первой линии поддержки.

Проект шел с февраля по июль 2025 г. по гибридной методологии: общее управление велось по классической водопадной модели и календарному плану с фиксированными этапами, ответственными и сроками, а этап разработки и адаптации функциональных возможностей веб-портала 1С:ITILIUM по методологии Scrum. Такой подход помог эффективно управлять большим объемом уникальных функциональных улучшений, формируя итерационный бэклог и развивая экосистему 1С:ITILIUM релизами.

Сейчас в системе 1С:ITILIUM работают все сотрудники поддержки (это и разработчики, и аналитики, и ИТ-специалисты по сопровождению программного обеспечения), которые обеспечивают круглосуточную поддержку по функциональным направлениям и закрывают весь ландшафт ИТ-систем, разработанных на платформе «1С:Предприятие».

Ключевым элементом системы стал автоматизированный мониторинг выполнения SLA по принципу «светофора», где красный цвет означает критические нарушения обязательств, желтый — незначительные отклонения от согласованных параметров, зеленый — выполнение полного объема условий SLA. Теперь ежемесячные отчеты автоматически формируются и доводятся до подрядчиков, а руководители направлений получают объективную картину по всем исполнителям в режиме реального времени. Результат не заставил себя долго ждать: за шесть месяцев реализации проекта компания вывела всех подрядчиков из «красной» зоны в «зеленую», что не только повысило качество ИТ-сервиса, но и оптимизировало затраты на подрядные услуги за счет прозрачных критериев оценки эффективности и понимания «серых зон» в работе партнеров.

Эффект автоматизации процессов управления сервисом
99,6% достиг индекс лояльности сотрудников eNPS (вырос с 54% за полгода)
На 90% выполняются обязательства по срокам предоставления услуг подрядчиками (было 60%)
0 минут тратится на назначение заявки (было 20 минут)
60% от общего числа обращений автоматически классифицируется и маршрутизируются в системе (без участия оператора)
9 месяцев — проектный план окупаемости

В планах группы компаний — масштабировать опыт на другие бизнес-подразделения компании. Таким образом компания выйдет за пределы управления только ИТ-услугами или ITSM-подхода (Information Technology Service Management), расширив возможности системы 1С:ITILIUM до управления всеми корпоративными услугами, или ESM (Enterprise Service Management). Чтобы полностью контролировать управление материальными и нематериальными ИТ-активами и повысить эффективность их использования с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, прорабатывается вопрос классификации всех типов единиц — от серверов до функциональных модулей отдельных программных продуктов с помощью CMDB (Configuration Management Database или базы данных управления конфигурацией). Запуск данного инструмента поможет вести полный учет оборудования и лицензий, автоматизировать жизненный цикл ИТ-активов и более точно прогнозировать инциденты.

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе