Внедрение в ООО "КВАЗАР" с помощью ПП "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ"

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Оформлен платный договор 1С:ИТС

Описание

Цели проекта
1. Автоматизировать процессы технической поддержки и разработки.
2. Повысить прозрачность и скорость обработки обращений, исключить потерю заявок.
3. Создать единую систему контроля качества и обратной связи от клиентов.

Задачи проекта
1. Заменить устаревшую BPM-систему на гибкое, адаптируемое ITSM/ESM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
2. Внедрить автоматический захват обращений из почты и телефонных обращений.
3. Реализовать динамическую приоритизацию и SLA-контроль.
4. Обеспечить интеграцию с внутренними процессами разработки и учета.
5. Запустить систему в промышленную эксплуатацию за 3 месяца.

До перехода на 1С:ITILIUM использовалась устаревшая отечественная ITSM/BMP-система которая перестала отвечать потребностям бизнеса из-за периодической потери заявок, отсутствия цифрового следа (истории обращений) и прозрачности процессов, возможности неконтролируемого переноса сроков задачи исполнителем, сложностей с интеграцией и аналитикой.

Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «КВАЗАР»:
«В предыдущей системе была кнопка „отложить“, которая стала символом отсутствия контроля. Сервисные инженеры массово использовали эту функцию, что приводило к критическим последствиям: среднее время закрытия заявок достигало 65–70 часов, полностью отсутствовала прозрачность рабочих процессов, а обратная связь от клиентов тонула в хаотичных Excel-отчетах».

После оценки российских ITSM-решений компания «КВАЗАР» выбрала 1С:ITILIUM — ITSM/ESM-платформу от разработчика продукта — компании «Деснол» (продукт развивается совместно с фирмой «1С»). Решение было выбрано не только по функциональным
характеристикам, но и по опыту практического взаимодействия с интегратором.

Ключевые факторы выбора и внедрения:
1. Нивелирование конкретных проблем, связанных с использованием предыдущей системы.
Критичным требованием была ликвидация ключевых недостатков старой системы, включая периодическую потерю заявок и отсутствие контроля за сроками их выполнения, когда инженеры могли бесконечно откладывать задачи без объяснения причин.
2. Глубокая кастомизация и адаптация под уникальные процессы. Компании требовалась не просто коробочная система, а гибкая платформа. Решение 1С:ITILIUM позволило провести тонкую настройку под специфику бизнеса. В результате было создано более 30 внутренних настроек, полностью кастомизированы классификаторы, статусы и процессы под архитектуру и бизнес-процессы компании.
3. Развитие внутренних компетенций команды. Проект реализован силами внутренней ИТ-команды «КВАЗАР» при методологической поддержке Деснола. Такой подход позволил не только внедрить систему, но и создать внутренний центр компетенций для ее дальнейшего развития и поддержки.
4. Практический опыт и эффективное взаимодействие с интегратором. Положительный опыт технической поддержки от команды Деснола подтвердил правильность выбора решения и интегратора. В результате реализации проекта у компании «КВАЗАР» сформировались рекомендации по оптимизации процесса внедрения для будущих проектов: более детальный предпроектный анализ и демонстрация сценариев работы на тестовом стенде для сокращения времени на доработки.
Проект был реализован силами внутренней ИТ-команды «КВАЗАР» при экспертной поддержке Деснола, разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ». Такой подход позволил не просто внедрить систему, а создать внутренний центр компетенций для последующего развития экосистемы решений, позволяющих повышать качество и эффективность сервисной поддержки.

Уникальность проекта заключается в отраслевой адаптации типового ITSM-решения. Система была трансформирована из инструмента управления услугами в центральную платформу управления поддержкой сложного медицинского оборудования и геораспределенного сервиса. Проект вышел за рамки классического Service Desk, интегрировав в единый контур процессы поддержки пользователей и разработки программного обеспечения.

Ключевые реализованные инновации:
1. Сквозная архитектура активов для медицинских комплексов. Была разработана и внедрена уникальная иерархическая модель данных: от компании-клиента и его филиалов до конкретных кабинетов и единиц оборудования. Это позволило привязывать каждое обращение к точному физическому и логическому контексту, что критически важно для диагностики и планирования ресурсов.
2. Экосистемная интеграция и автоматизация входящего потока. Реализована омниканальная интеграция, обеспечивающая автоматический захват обращений из электронной почты, с телефона и других каналов. Система исключила ручной ввод и потерю заявок, создав единую точку входа для всех запросов от тысяч пользователей на объектах клиентов.
3. Динамическая система приоритизации и предикативного контроля. Внедрен механизм динамического ранжирования заявок, который автоматически назначает приоритеты на основе заданных правил (например, показатель в 1000 единиц для срочных инцидентов) и распределяет задачи между трех линий поддержки. Такой инструмент вместе со строгим SLA-контролем и ежедневным мониторингом позволил перейти от реактивной работы к планированию задач и загрузки сервисных инженеров.
4. Машинное обучение как ядро базы знаний. Запущен модуль машинного обучения, который анализирует историю закрытых обращений и предлагает решения для новых инцидентов. Это создало основу для самообучающейся системы, где накопленный опыт формализуется и помогает сокращать время решения типовых проблем.
5. Контур управления для задач разработки и монтажных бригад. В систему были включены не только процессы техподдержки, но и управление потоком задач для собственных разработчиков, а также ведется внедрение модуля для учета выездов и загрузки монтажных
бригад. Это формирует единую цифровую среду для всех подразделений, влияющих на качество клиентского сервиса.

Проект уникален созданием не просто ITSM-системы, а специализированной отраслевой ESM-платформы. Она стала цифровым двойником сервисной деятельности компании, обеспечивающим управление сложными активами, прогнозирование нагрузки на команду технической поддержки и постоянное повышение качества обслуживания за счет data-аналитики и обратной связи.

Измеримые результаты проекта:
1. Автоматический сбор обращений. Настроен захват заявок с корпоративной почты, телефона, мессенджеров. Система автоматически создает карточки, исключая потерю обращений.
2. Динамическая приоритизация и маршрутизация. Внедрена система приоритетов (например, 1000 единиц — «выполнить немедленно»). Заявки автоматически распределяются между тремя линиями поддержки.
3. Контроль SLA и времени реакции. Система автоматически эскалирует просроченные задачи.
4. Управление разработкой и проектами. В систему интегрированы процессы разработки: учет багов, задач на доработку, контроль сроков и загрузки программистов.
5. Обратная связь и аналитика. Внедрена система оценки качества после закрытия заявки. Настроены дашборды для анализа загрузки, удовлетворенности и KPI.

Благодаря переходу на ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM техническая поддержка «КВАЗАР» была трансформирована из ИТ-службы в центральное звено управления поддержкой сложного медицинского оборудования и распределенного сервиса на удаленных объектах в крупнейших компаниях России: «ЛУКОЙЛ», «СИБУР», «Аэрофлот», «Газпром».

Проект повышения качества услуг с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM позволил компании «КВАЗАР» достичь комплексного эффекта: от измеримого ускорения операционных процессов до формирования устойчивых основ для клиентоориентированного сервиса.
Ключевые улучшения затронули три уровня — количественные показатели эффективности, качество внутренних процессов и экономическую составляющую бизнеса.

Количественные результаты:
• Время регистрации заявки сократилось в 15 раз.
• Среднее время закрытия заявки снизилось в 2 раза.
• Удовлетворенность клиентов выросла до 4,95–4,99 баллов.
• Количество потерянных заявок — 0.
• Обрабатывается до 45 заявок в день с сохранением истории обращения (цифровой след).

Качественные изменения:
• Полная прозрачность процессов от создания до закрытия заявки.
• Автоматический контроль SLA и предотвращение отложенных задач или потерянных обращений.
• Единая система учета заявок для техподдержки, разработки и монтажных бригад.
• Возможность прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов.

Экономический эффект:
• Снижение операционных рисков за счет отказа от устаревшего ПО.
• Рост производительности ИТ-специалистов благодаря автоматизации рутинных операций.
• Улучшение клиентского опыта и лояльности в результате повышения качества сервиса.

Планы на будущее:
• Внедрение мобильного приложения Itilium+ для выездных бригад.
• Запуск веб-портала самообслуживания для внутренних сотрудников и сотрудников компаний-клиентов.
• Расширение системы для управления проектами и учета рабочего времени.
• Интеграция с кадровыми и ERP-системами.
• Переход на версию КОРП
• Внедрение AI-помощника
• Внедрение внешних баз знаний для RAG-поиска и развития баз знаний
• Внедрение правил проектной деятельности

Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «КВАЗАР»:
«Продукт 1С:ITILIUM стал для нас не просто системой учета заявок, а экосистемой для управления всеми ИТ-услугами. Мы видим каждый этап, контролируем каждую задачу, и главное — получаем обратную связь от клиентов. Это позволило нам не только ускорить работу, но и значительно повысить ее качество. Теперь мы можем расти и масштабироваться без потери контроля качества нашей поддержки».

Архитектура решения охватывает все уровни взаимодействия — от внутренних сотрудников «КВАЗАР» до тысяч конечных пользователей на объектах заказчиков, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания.
• Ежемесячно обрабатывается 1000+ обращений.
• В системе работают 3 линии поддержки: 1-я линия — прием и маршрутизация обращений, 2-я линия — отработка заявок специалистами, 3-я линия — работа с запросами на изменения и задачами для разработчиков.
• Обслуживается более 100 внутренних сотрудников и тысячи пользователей на объектах клиентов по всей территории России.

Сроки и качество:
• Отклонение по срокам: 0%
• Отклонение по бюджету: 0%
• Полное соответствие требованиям заказчика.

Выполнены следующие работы:

• Дистанционное обучение пользователей
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика