Централизация и цифровизация управления ИТ-сервисами на базе 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП в компании АО "Эркафарм"

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
• Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС

Описание

До старта проекта управление ИТ-процессами осуществлялось частично в Excel, частично через почту и локальные сервис-дески. Основные проблемы: отсутствие единого Service Desk, непрозрачность SLA и сроков исполнения заявок, нет единого каталога ИТ-услуг, сложность управления изменениями, невозможность построения управленческой аналитики, ИТ-служба работала реактивно — без полноценного контроля инцидентов, проблем и изменений.

Цели проекта
-Внедрение централизованной системы Service Management
-Переход на процессный подход в управлении ИТ
-Формализация процессов по стандартам ITIL
-Внедрение SLA и контроль исполнения
-Создание прозрачной отчетности для руководства

В качестве платформы выбрано решение 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП.

В рамках внедрения были реализованы:
Service Desk
-Регистрация обращений через портал и почту
-Категоризация заявок
-Автоматическое назначение исполнителей
-Контроль SLA
Управление инцидентами
-Приоритизация
-Эскалация
-Контроль времени решения
Управление проблемами
-Анализ корневых причин
-Связь инцидентов с проблемами
-Формирование базы знаний
Управление изменениями
-Процедура согласования изменений
-Контроль рисков

Результаты проекта
-Сокращение времени обработки заявок на 37%
-Выполнение SLA — 92% (против 63% до проекта)
-Полная прозрачность загрузки ИТ-службы
-Формирование аналитики по типам обращений
-Снижение количества повторных инцидентов
-Руководство получило управленческую отчетность в режиме реального времени

Внедрение 1С:ITIL КОРП позволило перейти от хаотичного управления ИТ к зрелой сервисной модели, соответствующей лучшим практикам ITIL. Проект стал фундаментом для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-блока предприятия

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе