1С:ITILIUM в Холдинге «Коломенский»: как один из крупнейших производителей хлеба трансформировал ИТ-поддержку и высвободил 40% ресурса разработчиков

1С:ITILIUM в холдинге «Коломенский»: как один из крупнейших производителей хлеба трансформировал ИТ-поддержку и высвободил 40% ресурса разработчиков

Дата начала проекта: январь 2025 г.

Дата окончания проекта с вводом в промышленную эксплуатацию: апрель 2025 г.

Суммарное кол-во человеко-часов: 2500.

Регион внедрения: г. Москва и объекты обслуживания по всей территории РФ.

Количество приобретенных лицензий: 50.

Предыстория проекта

Холдинг «Коломенский» — один из крупнейших производителей хлебобулочных изделий в России. Холдинг объединяет 15 производственных площадок, расположенных в Москве, Твери и Санкт-Петербурге. Штат сотрудников насчитывает порядка 10 тыс. человек, из них — 2,5 тыс. являются активными пользователями информационных систем холдинга. Ежедневно предприятие выпускает свыше 1,7 тыс. тонн продукции, которая попадает на прилавки 31 тыс. торговых точек федеральных торговых сетей. Выручка холдинга составляет свыше 7 млрд рублей в месяц.

Специфика бизнеса — круглосуточный режим производства и отгрузки продукции. Один час простоя производственного оборудования приводит к многомилионным убыткам. Два часа простоя автоматически влекут за собой сбой в транспортно-логистических процессах, а риск финансовых потерь может достигать десятков и даже сотен миллионов рублей.

В таких масштабах бизнеса и особенностях производства ИТ-инфраструктура является критически важным фундаментом, обеспечивающим бесперебойную работу современного бизнеса и напрямую влияющим на выручку, выполнение контрактов по поставкам продукции и репутацию бренда. Отсутствие единой архитектуры взаимодействия с ИТ-клиентами формирует системное узкое место, снижает скорость реагирования на инциденты и создает риски нарушения непрерывного цикла производства и отгрузки продукции.

Особенно актуальным этот вопрос для БКХ «Коломенский» стал три года назад в условиях запуска новых продуктовых линеек и расширения производственных мощностей. Требовалось обеспечить работоспособность учетных систем всего холдинга и интегрировать новые производственные площадки в единую информационную систему, повысив эффективность поддержки пользователей и ИТ-команды.

Так был инициирован проект повышения эффективности ИТ-поддержки с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол» и фирмы «1С». На тот момент в холдинге система ИТ-поддержки работала децентрализовано. Она состояла из разрозненных инструментов и процессов, что затрудняло управление обращениями пользователей и анализ инцидентов. Отсутствовала единая методология и стандартизация процессов ИТ-поддержки.

Основные сложности:

1. Децентрализация процессов и непрозрачная система контроля.

ИТ-поддержка использовала 5 различных систем Service Desk. Каждая из них была со своей внутренней логикой и учетом ИТ-активов и инцидентов. Обращения приходили на 7 почтовых ящиков, созданных «на все случаи жизни». Эта раздробленность привела к отсутствию единого окна для приема, учета и отслеживания обращений, отсутствовала возможность оперативно выяснить статус заявки, найти ответственного исполнителя или провести анализ статистики. Это приводило к тому, что запросы не редко терялись, создавались повторно или надолго оставались без назначенного ответственного и оперативного решения вопроса по обращению.

2. Перегруженность ведущих специалистов.

Привлечение ключевых разработчиков (программистов и архитекторов) к регулярным дежурствам на первой линии поддержки приводило к систематическому размыванию их стратегической роли. Вместо развития архитектуры и реализации инициатив они переключались на операционные задачи. Это вызвало накопление технологического долга, снижение темпов реализации проектов и рост профессионального выгорания, что в итоге снизило результативность ИТ-функции в целом.

3. Работа в режиме аврала.

Служба поддержки работала без четко выстроенных правил и процессов. Каждую проблему решали по ситуации, поскольку не было единых регламентов по распределению, приоритизации и закрытию обращений. Из-за этого время реакции на запросы увеличивалось. Для решения задач часто приходилось привлекать внешних подрядчиков, что приводило к дополнительным расходам.

Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок холдинга «Коломенский»:

«Что было до внедрения 1С:ITILIUM? Постоянная работа в режиме аврала, накопленный технологический долг и отсутствие единой системы учета обращений. Ведущие программисты и архитекторы каждые четыре дня выходили на первую линию поддержки. В результате это приводило к дополнительным расходам, отвлекало специалистов от ключевых задач и вынуждало привлекать подрядчиков на замену. В итоге все подразделение теряло производительность и не занималось ключевыми вопросами развития ИТ-инфраструктуры, что негативно влияло на бизнес в условиях роста компании и запуска новых направлений».

Цель проекта:

Трансформация сервисной функции и повышение управляемости ИТ-поддержки. Создание масштабируемой модели управления услугами, соответствующей темпам развития холдинга и требованиям непрерывного производства. В фокусе — формирование единой сервисной архитектуры и переход к процессному подходу, основанному на лучших практиках ITSM. Задачи проекта были определены по итогам анализа операционных рисков, узких мест и ограничений существующей модели поддержки.

Ключевые задачи:

• Заменить «конгломерат» из 5 Service Desk и 7 почтовых ящиков одним централизованным ITSM-решением.

• Создать единое окно для обращений.

• Обеспечить сквозную видимость процессов, контроль SLA и управляемость.

• Автоматизировать полный цикл обработки инцидентов и запросов на обслуживание: от регистрации и приоритизации до эскалации и закрытия.

• Внедрить модель ИТ-поддержки 24/7 для наиболее критичных направлений бизнеса — производства и логистики.

• Освободить разработчиков от роли «пожарной команды» и вернуть их в зону стратегических задач — развитие архитектуры и устранение первопричин проблем, а не их последствий.

Выбор решения и интегратора

В процессе анализа операционных рисков рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров, таких как Деснол, Naumen и SimpleOne. Свой выбор предприятие остановило на ITSM/ESM-решении 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол». На финальное решение повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков 1С и значительная экономия расходов на сопровождение системы без привлечения внешних дорогостоящих специалистов.

Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем холдинга «Коломенский»:

«Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяют сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам «из коробки» и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели базовой функциональности. 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможность адаптировать его под потребности быстрорастущего бизнеса».

Новая модель ИТ-поддержки

Проект внедрения единой системы управления сервисом с помощью 1С:ITILIUM предполагал осознанный отказ от глубокой кастомизации. Приоритет был отдан использованию встроенных в платформу лучших практик ITIL, что позволило минимизировать издержки и ускорить запуск. Проект реализован в тесном партнерстве с командой разработчика и интегратора компании «Деснол» в сжатые сроки — за 4 месяца с учетом фиксированной ресурсоемкости (2500 человеко-часов) и без отклонений по срокам/бюджету.

Стратегическая цель проекта заключалась в формировании единой масштабируемой сервисной модели, способной поддерживать рост холдинга и быструю интеграцию новых производственных площадок. ITSM-решение должно было обеспечить управляемое подключение новых активов и стать основой для расширения сервисного контура за пределы ИТ, заложив фундамент перехода от IT Service Management (управления ИТ-услугами) к Enterprise Service Management или ESM (управлению корпоративным сервисом). В контур проекта вошли ключевые бизнес-подразделения: административно-хозяйственный отдел (АХО), бухгалтерия и техническая служба (объединенная служба главных инженеров). Этот шаг позволил создать основу для будущего взаимодействия сотрудников со всеми корпоративными службами и перехода к модели ESM.

Ключевые результаты проекта

В результате проекта БКХ «Коломенский» внедрил трехуровневую модель поддержки, где нулевая и первая линии взяли на себя первичные прием и консультации, а вторая — решение сложных инцидентов. Особое внимание проектная команда уделила организации круглосуточной поддержки для наиболее критичных направлений бизнеса, таких как производство и логистика, где простой систем может обернуться многомилионными потерями для всего бизнеса.

Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок холдинга «Коломенский»:

«Проект позволил высвободить порядка 40% ресурса разработчиков — это свыше 800 человеко-часов в месяц, которые были возвращены в стратегический контур. Мы не просто снизили неэффективную загрузку высококвалифицированных специалистов, а выстроили управляемую модель использования их компетенций. Главный вывод заключается в том, что результат достигается не только за счет внедрения инструмента или методологии. Речь идет о системной трансформации: переходе к процессному управлению, пересмотре ролей и ответственности, формировании культуры прозрачности и измеримости. Именно такой подход обеспечивает устойчивость изменений, повышение качества управленческих решений и долгосрочный эффект для бизнеса».

В рамках проекта 1С:ITILIUM был интегрирован с рядом ключевых систем:

— Active Directory — для автоматической синхронизации пользователей, управления правами доступа и организации единого входа в систему.

— «1С:Документооборот» — для обеспечения связи ИТ-изменений с корпоративными документами и контроля их согласования и исполнения.

Также были внедрены единые правила работы службы поддержки: появились прозрачные статусы заявок и ответственные исполнители, контроль сроков по SLA для внутренних подразделений и подрядчиков, основы управления проблемами и каталогом услуг (описано 75% ИТ-сервисов).

Работа с внешними исполнителями была переведена в единый управляемый контур: задачи формируются и передаются подрядчикам через заявки с фиксированными приоритетами, статусами и ответственными, с измеримыми сроками реакции/исполнения и прозрачной эскалацией, что снизило долю ручных согласований и споров по выполнению работ и дало руководству объективную картину качества сервиса по подрядчикам.

Формализована трехуровневая модель поддержки:

• На первой линии поддержки теперь в режиме 24/7 работают 4–5 специалистов, которые принимают и классифицируют обращения, а также оказывают консультации по типовым вопросам и эскалириуют обращения, если требуется, на другие линии.

• Вторая линия поддержки помогает решать более сложные инциденты и запросы на обслуживание.

• Третью линию поддержки составляют разработчики (программисты и архитекторы). Их зона ответственности — анализ корневых причин проблем (RCA) и развитие информационных систем.

Ключевые метрики проекта:

• 10 000+ обращений в месяц обрабатываются системой силами 1-й линии (4–5 сотрудников, 24/7).

• Нагрузка на разработчиков снижена на 40% — более 800 человеко-часов в месяц возвращено в стратегический контур.

• Время реакции на инциденты сократилось в 6 раз — с 1 часа до 10 минут (в среднем).

• Время первичной обработки заявки уменьшилось в 8–16 раз — с 2–4 часов до 15 минут.

• Руководящий состав экономит минимум 20–30 часов в месяц (на управлении изменениями).

• Системой охвачено свыше 4 000 потребителей услуг на 17 производственных площадках, расположенных в различных регионах страны.

Качественные результаты:

• Прозрачность и управляемость: единая картина движения обращений, статусы, исполнители.

• Оптимизация работы с подрядчиками за счет SLA и единых правил взаимодействия.

• Переход к проактивности: заложены основы управления проблемами (поиск и устранение первопричин).

• Масштабируемость: тиражируемая модель подключения новых предприятий холдинга.

• Фундамент для ESM: база для управления не только ИТ-сервисами, но и другими корпоративными сервисами.

Экономический эффект

Снижение рисков простоя производства, стоимость которого оценивается в несколько миллионов руб./час, а возможные убытки — десятки и даже сотни миллионов рублей за 2 часа простоя.

Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок холдинга «Коломенский»:

«Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень. Создание многоуровневой системы с круглосуточным обслуживанием критических производственных процессов и четким разделением зон ответственности дало нам главное — надежность и масштабируемость. Это особенно важно в свете нашей активной экспансии в регионы. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений холдинга. Выбранный подход, основанный на лучших практиках заложенных в продукт, а не на бесконечной кастомизации, позволяет нам сохранять гибкость и быстро адаптировать ИТ-инфраструктуру под растущие бизнес-потребности».

Планы развития:

Проект внедрения 1С:ITILIUM рассматривается как фундамент для будущего развития, а не конечная точка. Ключевая задача — переход от управления инцидентами к полноценному управлению ИТ-активами и финансами с учетом затрат на конфигурационные единицы. Параллельно внедряются новые практики: управление знаниями для накопления экспертизы и управление событиями для проактивного мониторинга состояния сервисной службы.

Развитие в сторону ESM-подхода: планируется интеграция с 1С:Зарплата и управление персоналом и «1С:ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования КОРП», а также запуск единого портала самообслуживания и чат-ботов для подачи обращений в поддержку. Стратегическая цель — масштабирование модели ESM (Enterprise Service Management) на все сервисные направления компании, включая АСУ ТП, и другие подразделения с регламентированными услугами.

Информация о внедренном решении

1. Типовое решение — 1С:ITILIUM Управление услугами КОРП

2. Платформа «1С:Предприятие 8.3»

3. Вариант работы — клиент-серверный

4. Количество лицензий — 50

5. Количество автоматизированных рабочих мест — 50

Сроки и качество:

Отклонение по срокам: 0%

Отклонение по бюджету: 0%

Полное соответствие требованиям заказчика: 100%