Цифровизация ИТ-поддержки в крупнейшем производителе хлебобулочных изделий БКК "КОЛОМЕНСКИЙ"

Автоматизированы следующие функции:

• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Оформлен платный договор 1С:ИТС

Описание

Масштаб производства холдинга «Коломенский» и высокая скорость поставок продукции требуют бесперебойной работы единой архитектуры ИТ-решений и эффективного управления сервисными службами. ИТ-служба компании ежедневно работает с 2500 пользователями, при этом около 500 из них активно взаимодействуют с сервисной поддержкой. До внедрения новой системы техническая поддержка в холдинге работала с программными продуктами, которые не были объединены в единую архитектуру решений. Заявки фиксировались с помощью трех учетных систем и Excel. Отсутствовал единый системный подход в управлении Service Desk, не отслеживались трудозатраты, уровень контроля за исполнительской дисциплиной сотрудников поддержки не отвечал запросам бизнеса, отсутствовало единое окно для обращения в Service Desk – пользователи писали на 7 почтовых ящиков поддержки в зависимости от типа проблемы. Все это приводило к ситуации, когда специалисты высшей квалификации вынужденно отвлекались от развития инфраструктуры на решение рутинных вопросов. Рост Холдинга, развитие ИТ-процессов и указанная ситуация послужили основанием для пересмотра подхода к управлению сервисными услугами.

В процессе анализа рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров, предпочтение было отдано ITSM/ESM-решению "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП". На выбор повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков 1С и существенная экономия расходов на сопровождение системы.

За четыре месяца в компании была выстроена новая модель поддержки ИТ-инфраструктуры, основанная на трех уровнях поддержки. Внутри подразделений поддержки выделена функция, обеспечивающая прием, регистрацию и первичную классификацию обращений пользователей, а также их консультирование по типовым вопросам. Завершающий уровень представлен техническими экспертами, которые решают нестандартные задачи, связанные с программированием или развитием ИТ-систем.

«Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень. Создание структуры с круглосуточной поддержкой ключевых для предприятия производственных и логистических операций и четким распределением обязанностей между специалистами принесло нам главное — устойчивость и возможность масштабирования. Это особенно важно в условиях активного развития Холдинга. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений Холдинга. Мы намеренно отказались от кастомизации и опираемся на лучшие практики управления ИТ-поддержкой, заложенные в продукт. 1С:ITILIUM становится единым цифровым каркасом для всех сервисных процессов в компании. Это дает нам не только контроль за инфраструктурой, заявками и взаимодействием между подразделениями, но и надежную основу для дальнейшего роста бизнеса», — комментирует Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский».

«Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяет сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам «из коробки» и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели требуемого функционала, который предлагалось «допиливать» самостоятельно. В свою очередь, 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможности доработки. При этом 1С:ITILIUM изначально оптимально сконфигурирован и «закрывает» большинство аспектов деятельности сервисных подразделений. На данный момент в системе поддержки работают ИТ-подразделения и несколько служб близких к ИТ по роду деятельности. В планах реализовать единую систему обработки обращений для всех служб Холдинга. Мы стоим в самом начале тернистого пути по выстраиванию процессов взаимодействия сотрудников со службами поддержки, но уже сейчас понимаем куда идем и что мы должны получить в конце, чтобы иметь возможность обеспечить бизнес качественным сервисом», — комментирует Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем БКХ «Коломенский».

Разделение заявок по уровню сложности позволило обеспечить круглосуточную поддержку наиболее критичных для бизнеса направлений — производства и логистики, перевести второстепенные системы на режим обслуживания 5/2, что помогло снизить авралы в работе сервисных служб. Внедрение 1С:ITILIUM позволило перейти от хаотичного управления услугами к системному подходу.

Планируется переход от ITSM-подхода к полноценному управлению корпоративными сервисами (ESM) с охватом административно-хозяйственного департамента, службы АСУ ТП, подразделений, обслуживающих здания и других сервисных направлений холдинга. Также планируется интеграция с EAM-системой управления активами 1С:ТОИР КОРП. В планах холдинга — внедрение чат-ботов в мессенджеров для фиксации обращений от сотрудников складов и производств.

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Продажа выбранных программных продуктов
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика