Внедрение ПП 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ для ООО «Байтехсервис»

К списку

ООО «Байтехсервис»

Беларусь, г Минск, Сентябрь 2024

Вариант работы

Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)

Общее число автоматизированных рабочих мест

120

Количество одновременно работающих клиентов

Тонкий клиент: 120

Партнер

БайТех

Другие внедрения партнера 1

Продукт

1С:ITIL ПРОФ

Внедрения продукта всеми партнерами "1С" 127

Отрасль / Функциональная задача

ИТ-услуги

О компании

Название компании: ООО «БайТехСервис»

Местоположение (город, регион): г. Минск, Беларусь

Компания БайТехСервис – эксперт с большим опытом в области комплексного решения различных бизнес-вопросов. Основные услуги компании: - Комплексная ИТ-поддержка офиса - Поставка и обслуживание IT-инфрастурктуры - Автоматизация бизнес-процессов - Поставка и обслуживание банковского оборудования - Проектирование и монтаж систем безопасности - Разработка и внедрение программного обеспечения БайТехСервис оказывает услуги по всей Беларуси. Офисы представлены в 17 городах, что позволяет работникам оперативно реагировать на запросы клиентов. Компания сотрудничает с крупнейшими компаниями страны и реализует сложные проекты под индивидуальные требования заказчиков.

Исходная ситуация: причины и вызовы для автоматизации

Проблема: Большие трудозатраты сотрудников для отслеживания операций, обработки заявок, формирования отчетности.

Компания специализируется на оказании сервисных услуг IT, ежедневно специалисты обслуживают банкоматы, офисную технику, приходят заявки от клиентов, которые необходимо в большинстве случаев обрабатывать вручную. Сформированную отчетность необходимо дополнять данными из разных источников. Операторы вынуждены задерживаться, инженеры должны помнить куда положили чек-листы и не забыть их внести.

Основные проблемы:

Неэффективное управление доступом и контроль действий сотрудников.
Отсутствие визуальных меток для быстрого определения должников.
Недостаточная информативность карточек POS-терминалов, отсутствие автоматических напоминаний.
Много ручной работы с Excel-таблицами, что приводило к ошибкам и задержкам.
Риски потери данных из-за бумажного документооборота.
Неавтоматизированное ведение учета обращений и инцидентов по POS-терминалам.
Отсутствие системы автоматизированного импорта данных и формирования отчетов.

Для улучшения качества работы сотрудников и облегчения решения ежедневных задач компании требовалось ПО, отвечающее их запросам.

Выбор решения 1С

Наиболее подходящим вариантом было внедрение системы 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ и последующая доработка.

Нашими специалистами была проанализирована типовая работа ПО и выдан план по доработкам.

Ответственным за проект со стороны клиента выступает Начальник управления клиентского сервиса Бордухай Е.О.

Типовое решение: 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ, версия 8.3, редакция конфигурации 1.2.5.6.

4. Результаты автоматизации: "было/стало".

Бизнес-процесс

Было

Стало

1. Разделение ролей и разграничение прав доступа.

Стандартное разграничение ролей не позволяла скрывать нужную информацию в одном и том же документе, что означало, что некоторые пользователи видели ту информацию, которая не была для них предназначена.

При доработках была создана система разграничения прав, позволяющая сотрудникам иметь только те возможности, которые соответствуют их должностным обязанностям. Например, одни могут только просматривать необходимые им данные, другие — создавать и редактировать заявки, а третьи — управлять настройками системы, четвертые - добавлять и редактировать данные в справочниках. Это повысило безопасность и контроль за действиями пользователей.

2. Пометка должников

Сотрудники отделов вели excel-таблицу с должниками, что значительно увеличивало время для подготовки отчетности и обработки.

Была добавлена возможность вручную отмечать контрагентов как должников с визуальной подсветкой, что ускоряет реагирование на просроченные платежи, а также не принимать новые заявки от должников в работу, пока не погасится задолженность по старым. Данный функционал сократил время на проверку долгов по контрагентам и шансы принять заявку от должников.

3. Информация о лицензиях и пакетах обслуживания для POS

Сотрудники вели ручной учет о предоставленных лицензиях и пакетах обслуживания. Возникали ошибки, когда сотрудник забывал внести информацию, или вводил информацию некорректно. Для передачи этой информации другим сотрудникам приходилось копировать нужную информацию и отправлять по почте или другим способом.

Расширение карточки POS-терминалов позволило добавлять информацию о текущих лицензиях и пакетах обслуживания, а также реализованы автоматические напоминания о необходимости продления. Все сотрудники, которым необходима эта информация, может увидеть ее без запроса и пересылки данных.

4. Интеграция с мобильным приложением service.me

У некоторых сотрудников компании разъездной характер работы, была постоянная проблема оформлять заявки после возвращения с выездом. Это увеличивало время обработки информации, а также были ситуации с утерей информации, т.к. заявка была утеряна и не внесена в программу.

У клиента было мобильное приложение, которое надо было интегрировать с 1С. После настройки обменов и доработок сотрудники вносят информацию сразу по месту в мобильное приложение, которое передает информацию в 1С посредством REST API. Настроен автоматический обмен данными между мобильным приложением и системой 1С для создания заявок и получения статусов в реальном времени, что ускоряет взаимодействие. Инженерам не требуется приезжать в офис для оформления заявок, бумажные чек-листы остались в прошлом.

5. Автоматическое создание инцидентов по помывке банкоматов

Сотрудники вели ручной учет обслуживания банкоматов, при большом количестве парка банкоматов ручной учет занимал много времени, были просрочены временные промежутки для обслуживания.

После доработок настроено, что каждый месяц 19-го числа автоматически создается заявка на помывку банкоматов с указанием ответственного, что обеспечивает регулярное обслуживание.

Данный функционал позволяет сократить количество ошибок по пропущенным заявкам на обслуживание, а также время на создание списка заявок. Начальники отдела видят полный список сформированных заявок, каждый ответственный видит свой список.

6. Контроль окончания договоров

Сотрудникам приходилось вручную отслеживать сроки действия по каждому договору, что затрудняло работу. При поступлении заявок сотрудники каждый раз проверяли срок действия договора, если договор заканчивался и это не отследили вовремя, то это увеличивало сроки реагирования, т.к. необходимо было подписать новый договор.

В результате доработок настроено, что за две недели до окончания договора автоматически формируются напоминания ответственным лицам для своевременного продления или завершения сотрудничества.

Теперь специалисты вовремя реагируют для продления договоров или расторжения. Настройка срока уведомления гибкая, если недостаточно 2х недель, пользователи могут установить больший срок.

7. Создание инцидентов по количеству отпечатков

Сотрудники, которые обслуживают офисную технику, вели в бумажном виде чек-листы, на основании которых создавались и контролировались заявки на обслуживание. Частые утери бумажных чек-листов приводило к некорректной информации.

После доработок при обмене с мобильным приложением специалисты вносят информацию по отпечатке листов (например, 20000) в чек-лист в мобильном приложении, и система автоматически создает заявку на техническое обслуживание или замену оборудования.

Автоматическое отслеживание установленных параметров снижает нагрузку на операторов, которые отвечают за оборудование.

8. Отчет SLA

Для подготовки информации по отчету сотрудники выгружали различные отчеты и соединяли информацию, а также дополняли недостающей.

Руководству теперь проще формировать отчетность. Не требуется собирать данные из разных источников. Разработан автоматический отчет по выполнению заявок, повышена дисциплина исполнителей, обеспечена прозрачность выполнения обязательств и контроль за качеством обслуживания.

9. Импорт данных об активах

При заведении нового актива пользователям приходилось вносить всю информацию в ручном режиме.

Заведение активов в ручном режиме теперь не используется пользователями почти в 95% случаев. Разработан автоматический импорт информации о банковских активах из внешних источников (файлов), что снижает трудозатраты и повышает актуальность данных.

Исключением является внесение не типового актива.

10. Создание заявок из файлов клиентов

Заявки от клиентов, поступающие на почту, заводились в ручном режиме сотрудниками. При большом потоке писем были случаи, когда заявки были пропущены и клиенту не были оказаны работы.

Получение заявок от клиентов теперь перестало быть проблемой для сотрудников. Разработан функционал, который позволяет создавать заявки на обслуживание автоматически из разных источников по установленному формату, что значительно ускорило обработку обращений, т.к. сразу после создания заявка идет по настроенному маршруту и попадает к исполнителю. Также это снижает риски, что заявка будет пропущена.

11. Контроль по количеству обращений по POS

Сотрудниками велся ручной учет по количеству обращений и создавались задачи для обслуживания.

Ведение ручных таблиц пользователями заменил функционал по учету обращений по каждому POS-терминалу, и при превышении порога автоматически создается задача на проверку, что способствует профилактике поломок. У сотрудников стало больше времени для общения с клиентами.

Результаты:

Название доработки	Исходные показатели	После доработки	Ожидаемый эффект	Процент повышения эффективности
Разделение ролей и разграничение прав доступа	Весь персонал видел всю информацию, что снижало безопасность и увеличивало риск ошибок — время на контроль и исправление ошибок.	Пользователи видят только разрешенную информацию, что сокращает время поиска и ошибок.	Ускорение работы, снижение ошибок, повышение безопасности.	30–40%
Пометка должников	Ведение Excel-таблицы — затраты времени на подготовку отчетов и обработку.	Визуальная подсветка и блокировка новых заявок для должников.	Быстрое реагирование, сокращение времени обработки на 25–35%.	25–35%
Информация о лицензиях и пакетах обслуживания для POS	Ручной учет — ошибки и задержки при обновлении информации.	Автоматические напоминания и актуальные данные в карточках POS.	Снижение времени на контроль и обновление на 30–40%.	30–40%
Интеграция с service.me	Увеличенное время оформления заявок, возможна потеря данных.	Мгновенное создание заявок и получение статусов через мобильное приложение.	Время обработки сокращается на 40–50%.	40–50%
Автоматическое создание инцидентов по помывке банкоматов	Ручной учет — просрочки и задержки обслуживания.	Автоматическая генерация заявок 19-го числа каждого месяца.	Повышение регулярности обслуживания на 30–40%.	30–40%
Контроль окончания договоров	Ручной контроль — пропуски и просрочки.	Автоматические напоминания за 14 дней до окончания.	Снижение просрочек на 25–35%.	25–35%
Создание инцидентов по количеству отпечатков	Бумажные чек-листы — задержки и ошибки учета.	Автоматическое создание заявок по данным из мобильного приложения.	Время реагирования сокращается на 30–40%.	30–40%
Отчет SLA и штрафы	Время на подготовку — до 2 часов, возможны ошибки.	Автоматический отчет — мгновенно и точно.	Повышение оперативности и точности на 40–50%.	40–50%
Импорт данных об активах	Ручной ввод — трудоемко и ошибочно.	Автоматический импорт из внешних источников.	Снижение времени на ввод данных на 30–40%.	30–40%
Создание заявок из файлов клиентов	Ручной ввод — задержки и ошибки.	Автоматизация на основе входящих файлов.	Время обработки сокращается на 30–40%.	30–40%
Контроль по количеству обращений по POS	Ручной учет — задержки и пропуски.	Автоматическое создание задач при превышении порога.	Профилактика поломок, сокращение времени реагирования на 25–35%.	25–35%

Обучение

Обучение проводилось для сотрудников в офисе клиента. Составлены подробные инструкции и записаны обучающие видео.

Ключевые преимущества для бизнеса

Повышение эффективности работы сотрудников - Автоматизация рутинных задач и процессов сокращает время их выполнения на 30–50%, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
Снижение количества ошибок и повышение качества данных - Разграничение прав доступа и автоматическая синхронизация данных уменьшают риск человеческих ошибок, обеспечивая более точную и актуальную информацию.
Ускорение реакции на инциденты и исключения - Автоматические напоминания и визуальные подсветки позволяют своевременно выявлять и оперативно реагировать на проблемные ситуации, например, по должникам или лицензиям.
Упрощение контроля и мониторинга бизнес-процессов - Автоматическое формирование отчетов SLA и учет активов обеспечивают прозрачность процессов и облегчают контроль за исполнением задач.
Интеграция с внешними системами и мобильными приложениями - Синхронизация с service.me и использование мобильных приложений для создания заявок существенно повышают скорость и удобство взаимодействия как внутри компании, так и с клиентами.

Автоматизированы следующие функции:

Автоматизация бизнес-процессов
Планирование технического обслуживания и ремонтов
Управление нарядами и ремонтными работами
Управление отношениями с клиентами (CRM)
Управление ремонтным персоналом
Учет и контроль исполнения поручений
Учет оборудования и нормативов ремонта и ТО
Учет основных средств, расчет амортизации
Учет рабочего времени
Учет услуг производственного характера

Сопровождение:

Ежемесячно производятся работы по обновлению платформы и типовых конфигураций, диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
Оформлен платный договор 1С:ИТС
Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС
Произведено индивидуальное или групповое обучение работе с информационной системой ИТС
Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

Реализован обме

Отзыв клиента

Компания ООО «БайТехСервис» предоставляет услуги по ИT-аутсорсингу. Ведущие направления деятельности компании - комплексный ИТ-аутсорсинг, системы банковского самообслуживания и инновационные интегрированные системы безопасности. Развернутая региональная сеть гарантирует нашим клиентам своевременное решение их задач независимо от географии. Мы присутствуем в 19 городах Беларуси. Большинство сотрудников имеет опыт работы более 10 лет. Наши знания подтверждены многочисленными сертификатами и наградами. Компания сертифицирована по стандартам PCI DSS и PCI PIN Security.

Мы обратилась к партнеру-франчайзи фирмы «1С» ООО «БайТехСолюшн» с целью автоматизации процессов в сфере общественного питания.

Специалисты ООО «БайТехСолюшн» выполнили внедрение программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ», а также доработку системы под наши задачи. В ходе проекта были реализованы:

настройка типовых процессов управления ИТ-услугами в соответствии с практиками ITIL,
настройка ролевых разграничений и удобного распределения полномочий сотрудников,
настройка маршрутов выполнения заявок через единое окно Service Desk,
внедрение подсистем управления инцидентами, проблемами и изменениями,
организация учёта ИТ-активов и контроль жизненного цикла оборудования и ПО,
разработка REST API для интеграции с мобильным приложением, что упростило работу сотрудников в полевых условиях.

Результаты внедрения:

значительно повысилась прозрачность и контроль за обработкой заявок,
улучшился контроль выполнения SLA и соблюдение сроков,
сократилось время реакции на инциденты,
уменьшилось количество повторяющихся проблем,
повысилась эффективность взаимодействия между ИТ-службой и пользователями,
появилась возможность быстро получать доступ к сервисам и заявкам через мобильное приложение.

Дата начала промышленной эксплуатации: 20.09.2024.

Мы благодарим команду ООО «БайТехСолюшн» за качественную работу и рекомендуем компанию как надежного партнера по внедрению решений 1С.

Оценка внедренной информационной системы по следующим параметрам по 5-балльной шкале:

1. Соответствие потребностям организации – 5.

где «5» – в информационной системе реализованы все необходимые возможности.

2. Удобство работы с программой – 5.

где «5» – работать с программой легко и комфортно.

3. Оцените качество работы партнера «1С» – 5.

где «5» – работой партнера очень доволен.

Рекомендовали бы коллегам использовать данное решение для автоматизации деятельности (отметьте ответ из числа перечисленных ниже):

Да