Внедрение 1C:ITILIUM для создания единого контура управления ИТ-услугами в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП»

Автоматизированы следующие функции:

• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
• Оформлен платный договор 1С:ИТС

Описание

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

1. Построить цифровую аналитику по компании в режиме реального времени.
2. Автоматизировать действующие ИТ-процессы внутри ITSM.

ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

1. Заменить негибкую BPM-систему на современное, быстро адаптируемое отечественное ITSM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
2. Разработать 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга.
3. Внедрить стандартизированные процессы управления инцидентами, услугами, запросами на обслуживание ИТ-оборудования.
4. Повысить прозрачность и скорость обработки заявок, внедрить контроль SLA.
5. Реализовать проект без остановки действующих бизнес-процессов за 1 месяц.

СИТУАЦИЯ ДО ВНЕДРЕНИЯ

До перехода на 1С:ITILIUM — ITSM/ESM-решение развивается совместно Деснолом и фирмой «1С» — в компании использовали устаревшую ITSM-систему на базе BPM-платформы, которая не отвечала растущим потребностям бизнеса и не позволяла оптимизировать процессы централизованной ИТ-службы в связи с:
· невозможностью быстрой настройки и адаптации системы к новым бизнес-процессам,
· отсутствием цифрового следа,
· непрозрачностью процессов обработки заявок,
· сложностями в интеграциях с другими системами и получением аналитики.

Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ»:

«Прежняя система совершенно не успевала за скоростью изменений в бизнесе и не отвечала растущим потребностям нашего бизнеса. Мы столкнулись с целым комплексом проблем: система не позволяла быстро вносить необходимые изменения, отсутствовали внутренние специалисты для ее доработки, прозрачные процессы обработки заявок и цифровой след на всех этапах реализации ИТ-услуг. Мы не могли объективно оценить качество наших услуг и понять, как оптимизировать процессы для снижения нагрузки на команду и первую линию поддержки. Проект перехода на 1С:ITILIUM позволил решить все эти вопросы и создать прозрачный контур управления ИТ-услугами».

ВЫБОР РЕШЕНИЯ И ИНТЕГРАТОРА

Процедура выбора нового решения включала оценку нескольких российских ITSM-продуктов, включая SimpleOne, ITSM box, решения ITIL Service Desk от ELMA365 и Naumen Service Desk. В результате архитектурный комитет, созданный для выбора новой системы, принял решение в пользу ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM от фирмы «1С» и отечественного разработчика и интегратора — компании «Деснол».

Главными факторами выбора стали:
• широкие возможности интеграций с существующей единой системой решений, разработанных на платформе «1С:Предприятие»;
• наличие в компании большой базы 1С-специалистов и возможность создания внутреннего центра компетенций;
• положительный опыт использования предыдущей версии продукта Итилиум (с начала 2024 г. развивается как 1С:ITILIUM совместно компанией «Деснол» и фирмой «1С») одним из предприятий холдинга в 2013–2020 гг.;
• гибкость и скорость адаптации решения под уникальные процессы компании.

Реализацию проекта компания «КОМОС ИНФОРМ» провела силами своей команды при методологической поддержке и консультациях разработчика и интегратора продукта — компании «Деснол».

УНИКАЛЬНОСТЬ И ИННОВАЦИОННОСТЬ ПРОЕКТА

Уникальность проекта заключается в рекордных сроках внедрения — 1 месяц — против стандартных для проектов подобного масштаба 6–9 месяцев. За этот период был осуществлен полномасштабный запуск системы для 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений, обслуживающих 13 000 пользователей.

В результате проекта команда написала все интеграции, успешно настроила, адаптировала и запустила все ключевые ITSM-процессы, связанные с управлением:
· каталогом услуг,
· обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание),
· нарядами,
· согласованием доступа к информационным активам.

Настроено 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга, что позволило исключить работу ИТ-службы в информационном вакууме.

Ключевые интегрированные системы включали:
· Корпоративные системы управления: корпоративную шину данных, MDM (управление основными данными), BPM, кадровые системы.
· Технические платформы и инструменты: Active Directory, SCCM (System Center Configuration Manager), VMware.
· Аналитику и отчетность: 1С:Аналитика для построения дашбордов и оперативного мониторинга показателей.
· Сервисные функции: внедрена функция удаленного подключения к пользователям прямо из карточки обращения, что значительно ускорило время реакции и разрешения инцидентов.

Таким образом создана целостная цифровая экосистема решений, где 1С:ITILIUM выступает центральным узлом управления ИТ-сервисами, объединяющим критически важные компоненты ИТ-ландшафта холдинга.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

В результате реализации проекта создан единый цифровой контур управления сервисами, который уже показал значительные операционные и финансовые результаты.

Количественные результаты:
· Количество автоматизированных рабочих мест: 200
· Более 1000 обращений было зарегистрировано и обработано в системе в первые 4 дня работы
· Сокращение времени на формирование заявок на 40%
· Сокращение ошибок в биллинге на 95%
· Рост вовлеченности персонала в 3 раза (за счет реализации 60% предложенных сотрудниками идей через систему 1С:ITILIUM)
· 0 неверно классифицированных нарядов

Бесшовный переход без потери качества обслуживания
· Обеспечена непрерывность сервисного обслуживания в период миграции со старой BPM-системы на 1С:ITILIUM
· Персонал и пользователи адаптировались к новой системе без снижения производительности

Достигнута полная прозрачность процессов обработки заявок
· Реализован сквозной цифровой след на всех этапах жизненного цикла заявки
· Обеспечена видимость статусов обработки обращений для всех участников процесса
· Внедрена система автоматического уведомления о смене статусов заявок

Возможность сбора аналитики в реальном времени для управленческих решений
· Настроены оперативные дашборды с ключевыми метриками сервисной деятельности
· Реализован мониторинг загрузки команд и отдельных специалистов
· Внедрена система предикативной аналитики для прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов

Повышена удовлетворенность пользователей: средняя оценка 4,7 из 5 баллов
· Сокращено время реакции на инциденты за счет оптимизации процессов
· Улучшено качество коммуникации с помощью автоматических уведомлений
· Внедрен механизм обратной связи для оценки качества обслуживания
· Обеспечена персонализация услуг через настраиваемый каталог сервисов
Эти качественные изменения создали фундамент для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-службы и позволили перейти от реактивного к проактивному управлению сервисами.

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ ПРОЕКТА

Реализация проекта 1С:ITILIUM принесла холдингу значимые количественные и качественные результаты.

· Финансовая экономия: на 2% предотвращено потерь от оборота компании «Комос Информ» за счет повышения эффективности ИТ-сервисов, которые критичны для основных бизнес-процессов холдинга.
· Снижение операционных рисков: на 100% снижена зависимость от устаревшего программного обеспечения, что нивелировало риск потенциальных простоев критически важных ИТ-систем и оптимизировало затраты на поддержку жизнеспособной системы.
· Повышение производительности: достигнута существенная экономия за счет сокращения трудозатрат ИТ-специалистов и разгрузки первой линии поддержки. Автоматизация рутинных операций (процессов согласования, маршрутизации, формирования отчетности) высвободила ресурсы ИТ-специалистов для решения более стратегических задач.

Особый фокус в проекте был сделан на вовлечение команды. Реализовано свыше 60% предложенных сотрудниками идей по улучшению работы и настройке системы.

Это не просто цифра, а сознательная стратегия, которая принесла проекту несколько важных преимуществ:
· снизилось сопротивление изменениям. Проект стал «своим» для команды, а не спущенным сверху;
· система была доработана под реальные, а не гипотетические нужды, что резко повысило ее практическую ценность;
· достигнут рост производительности не только за счет технологий, но и за счет повышенной мотивации сотрудников, которые увидели, что их голос имеет значение.

ПЛАНЫ НА БУДУЩЕЕ

На 2025 год запланировано дальнейшее развитие системы: запуск веб-портала для сотрудников, внедрение мобильного приложения Itilium+, запуск процессов управления запросами на изменения и управления конфигурационными единицами.

Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ»:

«Новый проект помог создать единый контур управления заявками. Уже в первые четыре дня после запуска 1C:ITILIUM было зарегистрировано свыше 1000 обращений, что подтверждает важность и необходимость эффективного управления ИТ-услугами для стабильного функционирования сервисных процессов агрохолдинга. При этом переход прошел быстро и безболезненно, не повлияв на выстроенные сервисные процессы. Этот успех стал возможен благодаря тщательной подготовке нашей команды и экспертизе команды разработчика — компании „Деснол“».

Выполнены следующие работы:

• Дистанционное обучение пользователей
• Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Настройка интеграции между информационными системами
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)

Отзыв клиента