Автоматизация управления ИТ в федеральной сети аптек "Мелодия Здоровья" на базе решения 1С:ITIL

Автоматизированы следующие функции:

• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"

Описание

АО «Мелодия здоровья» – крупная федеральная аптечная сеть, насчитывающая более 1 300 торговых точек и свыше 30 филиалов по всей России. Компания специализируется на розничной и оптовой продаже фармацевтической продукции и товаров для здоровья.

До внедрения системы автоматизации в компании отсутствовала единая платформа для обработки заявок, что создавало существенные трудности в работе. Бизнес-заказчики сталкивались с проблемами из-за разрозненности каналов обращения (мессенджеры, почта, телефон) и отсутствия прозрачности в обработке их запросов. IT-специалисты испытывали сложности при управлении множеством заявок, поступающих из разных источников. Руководство же не имело возможности объективно оценивать эффективность работы подразделений из-за отсутствия аналитических инструментов.

Основными целями внедрения новой системы стали: повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания, увеличение рентабельности бизнеса благодаря оптимизации ИТ-архитектуры, а также сокращение затрат на поддержку информационных систем.

В качестве платформы автоматизации была выбрана система «1С:Предприятие». Этот выбор обусловлен несколькими факторами: компания уже использовала продукты 1С в своей деятельности, система обладает хорошими возможностями интеграции с существующими решениями, отличается гибкостью платформы и соответствует стратегии импортозамещения.

К внедряемому решению предъявлялись специфические требования, учитывающие масштабы бизнеса: возможность работы с 1 300+ торговыми точками, простой и интуитивно понятный интерфейс, доступ с мобильных устройств, автоматизация SLA и KPI, а также наличие расширенной аналитики для руководства.

В рамках проекта были автоматизированы ключевые бизнес-процессы: управление инцидентами и запросами, контроль изменений и релизов, управление ИТ-активами. Особое внимание уделили интеграции с другими подразделениями компании - HR, бухгалтерией и другими службами.

Система была существенно доработана под нужды компании: реализована интеграция KPI с системой расчета заработной платы 1С:КА, внедрены Agile-методы управления изменениями, создан удобный портал самообслуживания для пользователей.

Результаты внедрения превзошли ожидания: сроки обработки заявок сократились на 30%, ежемесячно через портал проходит более 6 000 обращений, полностью решена задача импортозамещения, а трудозатраты снизились на 30%.

В планах компании - дальнейшее развитие системы: расширение функционала на не-ИТ процессы, внедрение углубленной аналитики и продолжение автоматизации рутинных операций.

Реализованный проект позволил АО «Мелодия здоровья» кардинально улучшить процессы обработки заявок, повысить прозрачность и скорость работы, снизить затраты и полностью перейти на отечественное программное обеспечение, что соответствует современным тенденциям цифровой трансформации бизнеса.

Выполнены следующие работы:

• Дистанционное обучение пользователей
• Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика