Повышение уровня эффективности в управлении сервисной IT-поддержкой в холдинге "Вертолеты России" Государственной корпорации "Ростех"

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
• Оформлен платный договор 1С:ИТС
• Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

В 2024 г. в компании возникла необходимость избавиться от нерешаемых архитектурных проблем предыдущей системы управления сервисом. Вместе с переходом на новую систему холдинг рассматривал вопрос перехода на отечественную систему. Ей оказалось ITSM/ESM-решение Итилиум (с начала 2024 г. развивается как 1C:ITILIUM совместно с фирмой «1С») от российского разработчика компании «Деснол», обладающей 25-летним опытом на российском рынке ИT. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания.

Процедура подбора новой системы заняла полтора года и включала презентации потенциальных исполнителей, референс-визиты в компании для знакомства с проектами аналогичного масштаба, формирование требований к подрядчику и продукту с наличием пакета проектов сопоставимого масштаба, а также внутреннюю оценку критериев и зрелости рассматриваемых систем. Основой для победы 1C:ITILIUM в открытой конкурсной процедуре стали стоимость проекта внедрения и соответствие критериям, отраженным в техническом задании. В нем была учтена совокупность уникальных архитектурных технических критериев для новой системы: принадлежность к отечественной разработке – система должна полностью функционировать на основе прикладного программного обеспечения (Программы для ЭВМ), включенного в «Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных». Работа с системой должна осуществляться только через веб-интерфейс с использованием сквозной доменной авторизации пользователей всех предприятий.

В результате проведения конкурса было выбрано решение, предложенное компанией-интегратором «Актив Компьютерс». Внедрение осуществлялось под авторским надзором разработчика продукта компании «Деснол», что обеспечило глубокую экспертизу и постоянную поддержку клиента на протяжении всего проекта, а также стало важным фактором успеха, позволив улучшить качество управления сервисом. Авторский надзор шел на всех этапах проекта и включал в себя консультации экспертов компании-разработчика.

Уникальность и инновационность проекта:
Ключевыми критериями выбора продукта стали: полное соответствие продукта требованиям к программному обеспечению в рамках импортозамещения, стабильность в работе, возможность обеспечения текущих бизнес-процессов компании, удобство для пользователей и исполнителей, простота настройки системы без дополнительного программирования, а также зрелость системы и потенциал для развития. Необходимо было реализовать интеграцию со службами каталогов каждого из предприятий Холдинга «Вертолеты России» и работы всех пользователей всех предприятий исключительно через веб-интерфейс без необходимости ввода пароля.
Для реализации проекта использовались следующие практики методологии ITILv4: бизнес-аналитика, управление инцидентами, измерения и отчетность, управление каталогом услуг, функция Service Desk, управление запросами на обслуживание. Программное обеспечение развертывалось методом «большого взрыва», в рамках которого производился переход на новое решение на всех предприятиях Холдинга одновременно. Благодаря детальной подготовке к переходу удалось оперативно перевести все предприятия одним днем на систему 1C:ITILIUM.
Немаловажным стало внедрение процесса управления запросами на доступ для всех предприятий Холдинга с количеством согласований более 6 тыс. в месяц: в рамках процесса управления запросами на доступ реализована уникальная, гибкая схема согласований с обязательным привлечением руководителя сотрудника, владельца сервиса и опционально, в зависимости от параметров сервиса, сотрудников службы информационной безопасности соответствующего предприятия.
«Актив Компьютерс» адаптировала и настроила ITSM-процессы: управление сервисами и услугами, управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на изменение). Адаптирован процесс управления конфигурациями. Для некоторых предприятий Холдинга были настроены процессы управления сервисами АХО, кадровой службы и автотранспорта. Осуществлена интеграция с ActiveDirectory в части импорта пользователей, а также аутентификации пользователей в мультидоменной инфраструктуре с учетом специальных требований безопасности.
В общей сложности было разработано более 65 отчетов и виджетов, а также множество подчиненных отчетов и расшифровок. Выполнена настройка правил работы почтового сервиса. Проведено обучение сотрудников Холдинга функциональным возможностям системы. Произведена подготовка перехода с эксплуатируемой системы на новую, которая позволила без участия интегратора самостоятельно осуществить переход на новую систему.

Цели проекта:
Расширить возможности ITSM-подхода до управления корпоративными услугами (ESM) и адаптировать систему управления сервисом под выросший уровень зрелости процессов.

Задачи проекта:
1. Заменить прежнюю систему на более функциональный для последующего развития и масштабируемости продукт с возможностью самостоятельной адаптации решения без сложного программирования.
2. Улучшить показатели производительности и масштабируемости.
3. Обеспечить высокую скорость отклика интерфейса при заданных нагрузках:
- максимальное время открытия заявки для просмотра в системе не превышает 5 секунд;
- открытие списка заявок составляет не более 5 секунд;
- поиск заявки из списка заявок в 100 000 составляет не более 5 секунд.

Функциональность внедренного решения на базе 1C:ITILIUM позволяет управлять сервисами АХО, кадровой службы и автотранспорта. В результате реализации проекта уже удалось сэкономить более 10 млн рублей за счет разницы между стоимостью закупки, внедрением новой системы, стоимостью лицензий и поддержки актуальной версии старой системы Service Desk.

В настоящий момент с заявками работает более порядка 900 исполнителей, через систему сопровождается более 1 тысячи сервисов предприятий холдинга. Оптимизирована работа с более чем 25 000 обращений ежемесячно, расширены функциональные возможности системы, обеспечена стабильная и бесперебойная работа Service Desk. Для обеспечения корректной маршрутизации при необходимости задействования трех групп операторов 1-й линии реализована схема двухлинейной маршрутизации обращений. Дополнительно в рамках проекта запущен процесс управления конфигурационными единицами и активами в 1C:ITILIUM.

Реализована интеграция с кадровой системой одного из предприятий Холдинга, в результате работы которой в системе автоматически происходит генерация обращений по настроенным шаблонам запросов на обслуживание при увольнении или приеме на работу сотрудников, при уходе в декрет или выходе на работу по окончании отпуска по уходу за ребенком.

Интеграция позволила получать наиболее актуальную информацию о привязке пользователей к организационной структуре и автоматизации маршрутизации согласований с руководителями. В будущем планируется масштабирование данного решения на другие предприятия холдинга. Также планируется развивать систему в части внедрения управления конфигурациями и активами на всех предприятиях холдинга, разработать механизмы интеграции со смежными системами, где хранятся инвентарные номера ИТ-оборудования. Рассматриваются вопросы расширения функциональных возможностей с помощью приложений, а также автоматизации рутинных операций: регистрации заявок по QR-коду, инвентаризации с помощью штрих-кодов, внедрению мобильного приложения для упрощения работы сотрудников, работающих в полях.

Антон Гарбар, руководитель проекта в АО «Вертолеты России»:
«Мы автоматизировали процесс управления всеми сервисами ИТ, а для некоторых предприятий холдинга — сервисами АХО, кадровых служб и управлений автотранспортом. Таким образом, мы вышли за рамки ITSM-подхода и включили в контур проекта автоматизации не только IT-задачи, но и управление корпоративными услугами. Все это через единую точку входа. Благодаря такому подходу нашим пользователям не надо выбирать, куда обращаться при формировании своих запросов к внутренним службам предприятий холдинга: мы имеем единую и полностью прозрачную отчетность по сопровождаемым сервисам, а стандартизация автоматизируемых централизованных процессов проходит значительно легче».

Экономический эффект от внедрения (%):
• Снижение зависимости от зарубежного ПО: 100%.
• Экономия за счет снижения затрат на эксплуатацию предыдущего решения Service Desk 10 млн рублей.
Продолжение эксплуатации прошлой системы Service Desk дороже проекта с новой системой на 10 миллионов рублей.
• Сокращение объема ручных операций операторов контакт-центра для запросов на доступ 24,6%.
Подсчитывалось в рамках запросов на доступ, созданных через портал самими пользователями.
• Сокращение среднего времени выполнения операций с заявками в 2 раза.
Рассчитывалось подсчетом каждой дискретной операции с заявкой.
• Сокращение среднего количества согласующих в 2,5 раза (с 6,4 до 2,5).
Осуществлялось сравнением выборок обращений из системы СЭД и Service Desk.
• Среднее количество часов на согласование заявки сокращено с 60 часов до 8,7 часов (почти в 7 раз).
Осуществлялось сравнением выборок задач согласования из системы СЭД и Service Desk.
• Ускорение получения еженедельной управленческой отчетности на 30%.

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Индивидуальное обучение в офисе заказчика
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Обучение в группе в офисе заказчика
• Перенос данных из предыдущих систем автоматизации
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика

Отзыв клиента