Внедрение 1C:ITILIUM КОРП в ГБУ ПК "Центр информационного развития Пермского края"

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"

Описание

В ГБУ ПК "ЦИР ПК" была поставлена задача по переходу с 1С:ITIL на современное решение для автоматизации управления услугами и Service Desk с переносом исторических данных в новое решение. Новое решение должно было быть отечественной разработкой и включено в "Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных", должно было легко взаимодействовать с уже действующими ИТ-решениями компании, система должна была быть легкой и удобной в использовании, так как работники должны были быстро овладеть новым инструментом.

В качестве основы было выбрано решение "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" фирмы "1С". Выбор был обусловлен тем, что 1C:ITILIUM КОРП содержал возможности для автоматизации необходимых бизнес-процессов и их управления, мог быть адаптирован к меняющимся потребностям бизнеса, а также надежной репутацией фирмы "1С".

В рамках проекта внедрения было реализовано:
1. Подготовлен каталог услуг для дальнейшей загрузки, реализован механизм по загрузке каталога услуг, уровней услуг, SLA из файлов в формате Excel;
2. Адаптированы типовые регламентов процессов:
- Управление уровнем услуг;
- Управление инцидентами/Запросами на обслуживание/Запросами на изменение/Запросами на доступ;
4. Адаптированы под требования заказчика ролевые инструкции оператора Service Desk, инженера Service Desk;
5. Проведены настройки системы в соответствии с адаптированными процессами:
- общие настройки системы;
- заполнение справочников начальными данными
- настройка электронной почты на прием и отправку сообщений с использованием типового правила обработки почты;
- настройки для группы процессов Управление обращениями (Управление инцидентами/Запросами на обслуживание);
- сценарии обработки обращений;
- справочник состояний и матрицы переходов по каждому типу обращений;
- загрузка пользователей штатными инструментами;
6. Установлен и настроен портал самообслуживания 1C:ITILIUM;

В качестве результатов внедрения стоит отметить:
• снижение издержек и повышение скорости принятия решений по вопросам сопровождения ИТ-систем;
• повышение качества исполнения и обеспечения управления ИТ-услугами, предотвращение возникновения критических событий при эксплуатации ИТ-систем;
• улучшение качества мониторинга, анализа и контроля соответствующих ИТ-процессов;
• улучшение качества отчетных и аналитических сведений в отношении используемых ИТ-систем, скорости их формирования;
• снижение вероятности возникновения ошибок и влияния человеческого фактора при обслуживании ИТ-систем.

Выполнены следующие работы:

• Дистанционное обучение пользователей
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Перенос данных из предыдущих систем автоматизации
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)