Внедрение ESM-подхода на базе 1С:ITILIUM в торговом холдинге «Аникс» для эффективного управления сервисом и активами

К списку

ООО «Торговый двор «Аникс»

Алтайский край, г Бийск, Февраль 2024

Вариант работы

Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)

Общее число автоматизированных рабочих мест

320

Количество одновременно работающих клиентов

Толстый клиент: 3

Тонкий клиент: 73

Партнер, осуществивший внедрение/проект

Деснол Софт Проджект

Другие внедрения партнера 4

Продукт

1С:ITILIUM

Внедрения продукта всеми партнерами "1С" 7

Отрасль / Функциональная задача

Торговля

Автоматизированы следующие функции:

Автоматизация бизнес-процессов
Мониторинг показателей эффективности использования или обслуживания оборудования
Планирование технического обслуживания и ремонтов
Управление информационными технологиями (ITIL)
Управление материально-техническим обеспечением ремонтов
Управление нарядами и ремонтными работами
Управление ремонтным персоналом
Учет затрат на производство
Учет оборудования и нормативов ремонта и ТО

Сопровождение:

Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"

Описание

ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ

Торговый двор «Аникс» — холдинг, который занимается оптово-розничной торговлей продуктами питания, производством хлебобулочных изделий и полуфабрикатов. Холдинг включает в себя 165 магазинов розничной сети «Аникс» и 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», а также собственные производственные участки и распределительные центры, на которых хранится и отгружается товар. Бизнес имеет несколько ключевых особенностей: реализация скоропортящегося товара, производство собственных хлебобулочных изделий и полуфабрикатов, территориальная удаленность магазинов — торговые точки расположены в Алтайском крае, республике Алтай и Новосибирской области, в т.ч. в местности, приравненной к районам Крайнего Севера. Расстояние между магазинами достигает 500 км.

ПРЕДЫСТОРИЯ ПРОЕКТА И ПРИЧИНЫ ВЫБОРА РЕШЕНИЯ

Задача бизнеса — обеспечить покупателям магазинов стабильно высокое качество продукции и обслуживания. Но проблема заключалась в том, что заявки об инцидентах (поломка касс, холодильного оборудования, систем инженерии и пр.) ранее приходили хаотично по разным каналам коммуникации, а система их отработки не была прозрачной для заказчиков услуг и руководства компании.

Что подтолкнуло к решению об автоматизации:
• невозможность отследить факт получения заявки исполнителем, отследить срок ее исполнения;
• отсутствие данных по количеству инцидентов, их причинам;
• отсутствие данных по затратам на активы холдинга (ИТ- и технологическое оборудование) из-за невозможности отследить историю поломок и ремонтов оборудования по каждой конфигурационной единице, а также определить стоимость на обслуживание и эксплуатацию каждого актива;
• отсутствие данных для принятия управленческих решений на основе цифр и фактов, а не на интуиции и предыдущего опыта.

Решением стало внедрение Service Desk Итилиум с построением на его базе единого сервисного центра для обработки заявок по принципу «одного окна», а затем реализация проекта автоматизации управления активами и затратами, что и стало ключевой задачей холдинга. Ключевые системы учета работают в компании на платформе 1С:Предприятие. Service Desk на той же платформе оптимально подходил для того, чтобы создать единую экосистему управления внутренним сервисом компании.

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

• Повысить качество поддержки сервиса в розничной сети за счет внедрения сервисного подхода.
• Сократить время оказания услуг по восстановлению работоспособности оборудования и сократить количество инцидентов, связанных с поломками.
• Обеспечить актуальность учетных данных по активам и снизить затраты на эксплуатацию ИТ- и технологического оборудования, в том числе: выявлять и затем выводить из эксплуатации опасное и затратное оборудование (на обслуживание которого уходит больше всего средств); выстроить процесс замены устаревшего ИТ- и технологического оборудования на основе данных; внедрить процесс гарантийного обслуживания оборудования.
• Внедрить процесс «умной экономии» и эффективного управления бюджетом.

СПЕЦИФИКА БИЗНЕСА

Проект автоматизации бизнес-процессов холдинга «Аникс» стартовал с целью обеспечить покупателям сети магазинов стабильно высокое качество обслуживания за счет того, что все работает четко, прозрачно и контролируемо и на каждую проблему есть известное решение. Это стало возможным за счет построения единой диспетчерской службы, которая решает любой вопрос по принципу «единого окна» и работает по строго прописанному регламенту реагирования на любую ситуацию, будь то вышедшая из строя единственная касса в магазине, сбой с отгрузкой товара на складе, неожиданно сломавшийся холодильник на производстве. Как итог — довольные покупатели, которые выбирают для себя и своей семьи только качественные продукты, нашу ароматную выпечку, свежие фрукты и овощи и возвращаются к нам снова и снова.

Успешная трансформация процесса управления сервисом дала основания для нового вызова со стороны бизнеса: так стартовала вторая очередь проекта — учет затрат на единицу оборудования. Дело в том, что руководство подразделений компании хочет не только видеть факт работы с теми или иными активами по линии ИТ или инженерии, но и знать всю историю обслуживания и ремонта каждой единицы: что конкретно сломалось, в чем причина, во сколько обошелся ремонт, как часто возникают поломки, какое оборудование сбоит чаще всего, что съедает львиную долю бюджета на обслуживание. И уже на основе этих данных, точных цифр, а не на основе интуиции и предыдущего опыта принимать эффективные управленческие решения по замене устаревших активов, о смене поставщиков и подрядчиков, о поиске альтернативных решений. Такую возможность дал второй этап проекта автоматизации, связанный с учетом активов и затрат на каждую единицу оборудования.

ЭТАПЫ ПРОЕКТА

Первая очередь: 2018–2020 годы. Создание единой диспетчерской службы (автоматизация управления сервисом).
• Внедрение и запуск Service Desk Итилиум
• Разработка собственного мобильного приложения

Вторая очередь: 2021–2023 годы. Создание системы учета затрат на единицу оборудования (автоматизация управления активами холдинга). Ключевые работы были выполнены в 2023 году.
• Штрихкодирование оборудования (23 000 единиц)
• Внесение данных в Итилиум
• Запуск электронных актов выполненных работ по ремонту технологического и ИТ-оборудования (АВР)
• Запуск электронных актов сервисного обслуживания (АСО)
• Внедрение чек-листов по проверке безопасности магазинов розничной сети «Аникс»
• Построение системы аналитики для принятия управленческих решений, анализ накопленных данных
• Интеграция Итилиум с системами бухгалтерского учета активов
• Ввод системы в промышленную эксплуатацию

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И ИНТЕГРАЦИИ

Автоматизированы процессы:
• Управление сервисом и информационными технологиями (ITSM, ESM)
• Учет активов холдинга
• Учет затрат на единицу оборудования
• Планирование технического обслуживания и ремонтов
• Управление материально-техническим обеспечением ремонтов
• Управление ремонтным персоналом
• Управление нарядами и ремонтными работами
• Мониторинг показателей эффективности использования или обслуживания оборудования

Внедрены практики:
• Практика управления каталогом услуг
• Практика управления уровнем услуг
• Практика управления инцидентами
• Практика управления запросами на обслуживание
• Практика управления КЕ и активами
• Практика управления изменениями

Выполнены интеграции:
• 1С:ЗУП — Active Directory — Итилиум. Из 1С:ЗУП сотрудники выгружены в AD и через AD загружены в Итилиум. Это постоянная интеграция: как только сотрудник выходит на работу, его данные есть в AD и Итилиум, и он может подавать заявку или оказывать услугу в зависимости от роли.
• Итилиум — Бухгалтерские базы клиентов (собственное решение для бухгалтерского учета на платформе 1С, 1С:ERP 2.4, 1С:Общепит 3.0) — торговая сеть, РЦ, производства. Из Итилиум выгружаются данные о движения активов для отражения в бухучете: приобретение оборудования, перемещение, ревизии и списание.
• Итилиум — Бухгалтерские базы подрядчиков (1С:Бухгалтерия 3.0) — обслуживание технологического оборудования (Монтажспецсервис). Из Итилиум выгружается информация для выставления счетов клиентам (магазинам, складам, производственным участкам и пр.). Каждый акт выполненных работ (АВР) в Итилиум в бухгалтерской базе подрядчика превращается в счет на оплату оказанных услуг.
• Итилиум — Система внутреннего электронного документооборота. Через эту систему происходит согласование документов Итилиум (АВР и АСО) с магазинами и согласование счетов от подрядчиков. Т.е. все счета от подрядчиков сначала попадают из Итилиум в систему электронного документооборота, а потом уже вручную вводятся в бухгалтерские базы холдинга на покупку услуг. Бухгалтерия получает информацию об активах из Итилиум, а о затратах — из системы ЭДО.
• Система BI-аналитики. Данные выгружаются из Итилиум. Через BI-систему клиенты (заказчики услуг) могут посмотреть отчеты в нужном разрезе и увидеть общую картину. Можно «провалиться» в инцидент, посмотреть соответствие сроков исполнения заявки требованиям SLA, в том числе по исполнителям и т.д.

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

В ходе проекта разработано собственное мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок, формируются электронные акты выполненных работ и электронные акты сервисного обслуживания, проверка магазинов на безопасность, получение и списание расходных материалов исполнителями. Приложение написано на мобильной платформе 1С. Количество пользователей — 350. Приложение интегрировано с Service Desk Итилиум через веб-сервис (расширение). Имеет двухуровневый каталог услуг (бизнес и технический).

Функциональность электронных актов выполненных работ и электронных актов сервисного обслуживания реализована на уровне документов («Обращение», «Наряд», «Акт сервисного обслуживания», «Инвентаризация», «Чек-лист»). При старте мобильного приложения из Service Desk Итилиум запрашиваются данные, необходимые для работы с этими документами. Обмен данными между мобильным приложением и Итилиум происходит при выполнении следующих действий — формирование наряда, смена статуса заявки, запрос информации по активу и др. Функциональность получения и списания расходных материалов для ремонта и обслуживания реализована с помощью обработки (мобильного рабочего места, реализованного на базе приложения).

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА ДЛЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

1. Департамент информационных технологий:
• Работа в одной системе вместо двух разрозненных
• Процесс оказания услуг под контролем
• Накопление данных для принятия мер по сокращению количества инцидентов
• Аргументы для согласования замены устаревшего ИТ-оборудования

2. Управляющая компания:
• Прозрачная история ремонтов и сервисного обслуживания по каждой единице технологического оборудования
• Понимание стоимости ремонта каждой единицы оборудования
• Выявление закономерности по инцидентам, прогнозирование возможных проблем и принятие превентивных мер
• Сокращение количества инцидентов
• Оцифрованные основания для замены и обновления оборудования, выбора поставщиков и подрядчиков
• Эффективное расходование бюджета на ремонт и обслуживание, сокращение расходов холдинга за счет устранения корневых проблем

3. Бухгалтерия:
• Консолидация учета активов в одном месте
• Повышение производительности труда сотрудников
• Обеспечение актуальности учетных данных активов компании

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ

• Сокращение времени оказания услуг в 4 раза
• Сокращение времени простоя оборудования на 30%
• Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования)
• Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц)
• Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц
• Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц

Подтверждением высокой степени удовлетворенности участников проекта результатами стала книга с лучшими практиками и инсайтами ключевых участников проекта, созданная в начале 2023 года для сохранения знаний и полученного опыта внутри компании. Весной 2024 года проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум» — это был единственный проект, реализованный на платформе 1С, победивший в конкурсе.

Выполнены следующие работы:

Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
Интеграция со сторонними системами автоматизации
Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
Настройка и использование пилотных версий
Настройка интеграции между информационными системами
Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
Обучение в группе в офисе заказчика
Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)

Отзыв клиента

О проекте

На базе Service Desk Итилиум — системы, разработанной компанией «Деснол Софт», в торговом холдинге «Аникс» автоматизированы ESM-процессы управления услугами. Сервис по принципу «одного окна» предоставляют 12 внутренних служб холдинга и 10 подрядных организаций. Разработано и внедрено собственное мобильное приложение, интегрированное с Итилиум, с помощью которого обрабатываются обращения по ИТ- и технологическому сервису, формируются электронные акты выполненных работ по ремонту оборудования и электронные акты сервисного обслуживания, проводится сведение остатков расходных материалов у исполнителей в режиме онлайн. Автоматизирован процесс учета и управления активами холдинга и учет затрат на их эксплуатацию. Внедрены электронные чек-листы для проверки магазинов на безопасность. Системой пользуются 900 заказчиков услуг (представители 274 магазинов, сотрудники офиса, распределительных центров, производственных участков) и более 160 исполнителей услуг (ИТ, ремонт и эксплуатация технологического оборудования, транспортная служба, бухгалтерия, коммерческий отдел, маркетинг, учебный центр, подрядчики и пр). В месяц регистрируется 4 500 обращений.

Уникальность и инновационность проекта

Особенность проекта автоматизации управления сервисом и активами, в первую очередь, в том, что он реализован в холдинге с распределенной инфраструктурой. Торговый двор «Аникс» — это 274 магазина, 5 распределительных центров, 2 производственных участка, офис, городские объекты (компания софинансирует и занимается обслуживанием около 10 городских объектов — это баскетбольная площадка, система освещения на одной из улиц, «дорога здоровья», лыжероллерная трасса, фонтан, лыжная база). Таким образом, масштабные изменения затронули целый ряд подразделений торговой компании, которая при этом не могла остановить свои производственные, логистические, учетные и управленческие процессы ни на минуту.

Решения, реализованные в ТД «Аникс», могут быть использованы для широкого круга компаний, что подтверждает масштабируемость проекта для различных типов организаций и бизнес-моделей.

1. Этот проект — один из первых опытов реализации комплексного ESM-подхода для управления сервисом и активами на платформе 1С в ритейле. Enterprise Service Management (ESM) означает управление услугами внутри предприятия — по сути, это распространение принципов сервисного подхода, принятого в ITSM, на подразделения компании, не связанные с ИТ. В результате применения ESM-подхода в «Аниксе» создана по-настоящему единая цифровая среда, основной которой является решение Итилиум. Что это означает?

На базе сервис-деск Итилиум, разработанного «Деснол Софт» (сейчас решение называется 1С:ITILIUM), автоматизированы процессы управления услугами, которые по принципу «одного окна» предоставляют 12 сервисных служб холдинга и 10 подрядных организаций (это услуги по ИТ- и технологическому оборудованию, заказу автотранспорта, бухгалтерские услуги и др.) Разработано и внедрено собственное мобильное приложение, интегрированное с системой Итилиум, с помощью которого обрабатываются обращения, формируются электронные акты выполненных работ по ремонту оборудования и электронные акты сервисного обслуживания, проводится сведение остатков расходных материалов у исполнителей в режиме онлайн, проводится проверка безопасности магазинов по электронным чек-листам.
Кроме того, автоматизирован процесс учета и управления активами холдинга (23 000 конфигурационные единицы). Построенная система выступает инструментом для снижения затрат на эксплуатацию оборудования и единой точкой ввода информации по активам: актуальность данных обеспечивается за счет интеграции с бухгалтерскими системами. В результате бухгалтерам не нужно дублировать эту информацию в своих базах, они получают данные через SD Итилиум.
Артефакт: в системе работают не только ИТ-специалисты, но и люди, далекие от информационных технологий — электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители и пр. В ходе проекта удалось мягко преодолеть их сопротивление и страх перемен — за счет вовлечения сотрудников в проектную деятельность, личный пример лидеров проекта и обучение.

2. Ряд находок, сделанных в рамках проекта, обогатил типовой продукт, подход к ведению учета в системе и проектную технологию интегратора — компании «Деснол Софт».

Один из ключевых цифровых инструментов, созданных в рамках адаптации системы Итилиум, — электронные чек-листы для проверки магазинов на безопасность, с помощью которых обеспечивается безопасность покупателей и сотрудников магазинов розничной сети. Функциональность универсальных электронных чек-листов вошла в планы развития типовой конфигурации 1С:ITILIUM, созданной на основе решения Итилиум.
Нестандартный подход к учету оборудования в системе — конфигурационная единица представлена в виде компоненты, которая выполняет определенную роль в бизнес-процессе, а актив — как физическая сущность, которая в этом процессе участвует.
По итогам проекта интегратор проекта «Деснол Софт» внес изменения в типовую услугу по внедрению продукта — например, именно на этом проекте впервые была применена гибридная форма обучения. До этого инструкции по использованию системы готовились для пользователей лишь в текстовом формате и предназначались для ИТ-специалистов. Но в ходе проекта команда выяснила, что для сотрудников, незнакомых с ITSM, такой формат не работает, и тогда помимо текстовых инструкций стали создавать видеоролики, в которых рассказывалось, как работать в Service Desk. С тех пор подобную практику «Деснол Софт» использует и на других проектах: создаются гибридные материалы, разделяются тренинги для ИТ-специалистов и сотрудников, далеких от ИТ.

3. За счет расширения к системе Итилиум автоматизирован процесс заказа корпоративного автотранспорта. Заявка на поездку на корпоративном автотранспорте регистрируется в Итилиум, диспетчерская служба назначает водителя и после поездки указывает в наряде километраж или количество часов — эта информация отражается в путевом листе. При закрытии наряда автоматически формируется акт оказания услуг.

Мобильное приложение

В ходе проекта разработано мобильное приложение на платформе 1С, в котором работают 350 пользователей — как исполнители, так и заказчики услуг.

Возможности для заказчиков услуги:

подача заявки с выбором услуги и состава услуги;
описание проблемы/ситуации;
приложение фотографий;
привязка конфигурационной единицы / актива (по штрих-коду);
двусторонняя коммуникация с исполнителем;
получение информации о сроках предоставления услуги;
возможность оценки работы исполнителя.

Возможности для исполнителей услуг:

прием заявки от заказчика с получением push-уведомления о регистрации новой заявки;
получение полного представления о проблеме из описания и возможность взять с собой все необходимые расходные материалы и оборудование/инструмент;
формирование наряда с привязкой к конфигурационной единице (по штрих-коду);
формирование электронного акта выполненных работ;
формирование электронного акта сервисного обслуживания;
получение расходных материалов со склада и списание их в режиме онлайн (сведение остатков расходных материалов);
электронные чек-листы для проверки магазинов на безопасность;
инвентаризация активов.

Система учета активов холдинга

В 2023 году автоматизированы процессы учета активов холдинга: ИТ- и технологического оборудования. Для реализации проекта с помощью штрих-кодов было оцифровано и заведено в сервис-деск Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге, — 23000 единиц. Это 11500 позиций технологического оборудования (инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.) и 11500 наименований ИТ-оборудования (кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое). Это позволило объединить виртуальный мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том, что, когда и почему ломается, сколько денег уходит на ремонт, кто и как выполнял работу.

Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц. Заявки на услуги в Итилиум направляют не только люди, но и умная техника. На стратегически важном оборудовании установлены датчики системы мониторинга (Zabbix и пр.), которые автоматически подают сигналы о любом отклонении от нормы сразу в Итилиум — эти обращения автоматически назначаются на ответственных исполнителей.

«Проект учета затрат на единицу оборудования холдинга был нужен для того, чтобы обрести баланс, — комментирует руководитель проекта автоматизации, руководитель службы по работе с заявками ТД «Аникс» Светлана Горбузовская. — Для нас важно не просто экономить на ремонте старого оборудования, важно экономить с умом. Автоматизация дает возможность управления материальными затратами: ты принимаешь решение на основе данных — вложиться в ремонт или отказаться от старого и приобрести новое. Кроме того, проект помог нам существенно сократить трудозатраты — то, что раньше занимало 8 рабочих часов, сейчас делается двумя нажатиями мыши. И это только один из эффектов, которые мы получили...»

Экономические результаты проекта

Сокращение времени оказания услуг в 4 раза
Сокращение времени простоя оборудования на 30%
Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования)
Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц)
Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц
Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц

Книга и победа в конкурсе

Подтверждением высокой степени удовлетворенности участников проекта результатами стала книга с лучшими практиками и инсайтами ключевых участников проекта, созданная в начале 2023 года для сохранения знаний и полученного опыта внутри компании. Весной 2024 года проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум» — это был единственный проект, реализованный на платформе 1С, победивший в конкурсе.