Внедрение программного продукта "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" в ФГУП РФЯЦ-ВНИИТФ им. академ. Е.И. Забабахина
ФГУП РФЯЦ-ВНИИТФ им. академ. Е.И. Забабахина
Автоматизированы следующие функции:
- Управление информационными технологиями (ITIL)
Сопровождение:
- Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
- Оформлен платный договор 1С:ИТС
Описание
«Российский Федеральный Ядерный Центр – Всероссийский научно-исследовательский институт технической физики имени академика Е.И. Забабахина» - один из двух действующих в России ядерных оружейных центров мирового уровня.
Ситуация до внедрения:
До начала проекта по автоматизации учет обращений в РФЯЦ – ВНИИТФ велся вручную с использованием больших Excel-таблиц. Этот метод был не только трудоемким, но и подверженным человеческим ошибкам, что часто приводило к задержкам и неточностям в обработке запросов.
Основной предпосылкой для реализации проекта стало внедрение объемных и сложных функциональных блоков программы 1С:ERP Управление холдингом для автоматизации учетных и управленческих процессов в областях Казначейства и ТМЦ. Для корректной и эффективной работы этих блоков требовалась надежная служба технической поддержки, способная оперативно отвечать на запросы пользователей, предоставлять консультации и решать инциденты.
Вторая ключевая предпосылка проекта заключалась в необходимости обеспечения прозрачности и контроля выполнения обращений, связанных с решением разнообразных внутренних вопросов, включая хозяйственные. В существующей системе управление этими процессами было затруднено, что снижало общую эффективность работы.
Кроме того, предполагалось, что служба поддержки будет обрабатывать большой поток обращений. Часть из них должна была решаться специалистами первой линии, а часть эскалироваться на профильных специалистов с обязательным контролем выполнения. Также пользователям-инициаторам обращений требовалась возможность самостоятельного мониторинга статуса обслуживания их запросов и взаимодействия с исполнителями.
Таким образом, необходимость автоматизации возникла из стремления к повышению эффективности, прозрачности и управляемости процессов, связанных с учетом обращений и внутренними запросами.
Решение, подобранное для клиента: В условиях политики импортозамещения на отечественных предприятиях самым целесообразным вариантом достижения целей проекта стало внедрение корпоративной информационной системы для организации работы службы технической поддержки на базе программного продукта 1С.
Из множества вариантов решения была выбрана конфигурации “1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП”. Это прикладное решение было разработано специально для автоматизации процессов ИТ-деятельности, таких как выполнение обращений, учет активов, ведение каталога услуг и другие.
Данный выбор объясняется несколькими ключевыми преимуществами.
Во-первых, использование 1С:ITIL КОРП позволяет обеспечить полное соответствие требованиям импортозамещения, поддерживая отечественные разработки и технологии.
Во-вторых, эта конфигурация предоставляет широкий спектр возможностей для автоматизации и оптимизации работы службы технической поддержки, что позволяет повысить эффективность и качество обслуживания.
В-третьих, решение интегрируется с уже существующей системой “1С:ERP Управление холдингом”, что обеспечивает бесшовную работу и единую информационную среду.
Цель проекта заключалась в обеспечении своевременного, компетентного, результативного и безопасного выполнения обращений сотрудников заказчика по работе в корпоративных приложениях, с соблюдением регламентов информационной безопасности предприятия.
Для достижения этой цели клиенту необходимо было решить следующие задачи:
1. Настроить специализированный интерфейс Service Desk, который позволит управлять всеми обращениями в режиме одного окна, обеспечивая удобство и оперативность обработки запросов.
2. Организовать центр обработки почты с использованием встроенного почтового сервиса, что позволит централизованно обрабатывать все входящие и исходящие сообщения.
3. Настроить отчеты по обращениям, чтобы иметь возможность регулярно анализировать и контролировать эффективность работы службы поддержки.
4. Составить каталог предоставляемых ИТ-услуг, что позволит структурировать и стандартизировать предоставляемые услуги.
5. Разработать корпоративное SLA (соглашение об уровне обслуживания), которое будет регламентировать сроки и качество выполнения обращений.
6. Разработать маршруты выполнения обращений сотрудников, включающие этапы, исполнителей, ответственных, варианты движения и автоматические действия, что обеспечит четкую и прозрачную обработку запросов.
7. Настроить систему доступа для разных категорий пользователей, обеспечивая соответствующий уровень безопасности и конфиденциальности информации.
8. Развернуть веб-портал самообслуживания, где пользователи смогут создавать обращения, контролировать их выполнение и взаимодействовать с исполнителями.
9. Реализовать сквозную аутентификацию пользователей на веб-портале самообслуживания по учетной записи операционной системы, что повысит удобство и безопасность доступа.
10. Реализовать интеграцию с кадровой системой для автозаполнения справочников пользователей и подразделений, что позволит автоматизировать и упростить процесс управления пользовательскими данными.
Эти задачи были направлены на создание эффективной, прозрачной и безопасной системы управления обращениями, что существенно повысит качество и скорость обслуживания сотрудников и улучшит общий уровень ИТ-поддержки в организации.
После завершения проекта по автоматизации процессов компания ФГУП РФЯЦ-ВНИИТФ получила значительные улучшения в управлении обращениями и повышении эффективности работы службы технической поддержки. Основные итоги проекта включают:
1. Service Desk:
Внедрение специализированного интерфейса для управления выполнением всех обращений позволило централизовать и упростить обработку запросов. Была также настроена система администрирования центра обработки почты, что обеспечило эффективную и быструю обработку электронной корреспонденции. Дополнительно реализована возможность формирования отчетности по обращениям, что позволило регулярно анализировать и контролировать эффективность работы службы поддержки.
2. Услуги:
Создание и ведение каталога ИТ-услуг, а также составление соглашений об уровне обслуживания (SLA) обеспечили структурирование и стандартизацию предоставляемых услуг, что повысило качество и предсказуемость обслуживания.
3. Инциденты и запросы:
Были разработаны и реализованы маршруты обработки обращений, включая автоматизацию необходимых согласований и обмен данными между аттестованными сетями с соблюдением регламентов безопасности предприятия. Это обеспечило прозрачность и эффективность обработки инцидентов и запросов.
4. Управление базой знаний:
Внедрение системы управления базой знаний позволило аккумулировать и хранить критически важную информацию, облегчив доступ к ней для всех сотрудников.
5. Нормативно-справочная информация:
Организация хранения справочной информации по предприятию обеспечила централизованный доступ к нормативно-справочной документации, что упростило процесс поиска и использования необходимой информации.
6. Администрирование:
Была настроена система управления пользователями и правами доступа, что позволило обеспечить необходимый уровень безопасности и конфиденциальности данных. Также были настроены интерфейсы личных кабинетов пользователей и интеграция с веб-порталом самообслуживания, что улучшило взаимодействие пользователей с системой. Реализована интеграция с ТИС УП, обеспечившая бесшовную работу между различными корпоративными системами.
Таким образом, проект позволил значительно повысить эффективность и прозрачность процессов, улучшив качество обслуживания и удовлетворенность пользователей в РФЯЦ-ВНИИТФ.
Выполнены следующие работы:
- Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
- Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
- Продажа выбранных программных продуктов
- Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика
Отзыв клиента
Мы рекомендуем "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" как надежное решение для автоматизации управления ИТ-процессами в различных организациях.