Внедрение комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе «1С:ITIL КОРП» для нужд АО «НПО Лавочкина»

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
• Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

До внедрения комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе «1С:ITIL КОРП» на предприятии более 15 лет использовалась программа собственной разработки по управлению заявками и активами. Данная программа не удовлетворяла современным требованиям и базовым практикам ITIL, а также не могла быть адаптирована к меняющейся ИТ-среде предприятия, другими решениями на базе 1С, исполнителями приходилось совершать длительные перемещения по территории предприятия для получения в работу нового обращения.

Основной целью проекта было обеспечение комплексного управления ИТ-процессами Заказчика в соответствии с мировыми практиками ITIL через выполнение системой следующих основных функций, являющихся основными требованиями для автоматизации:
1. учёт материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, учёт по инвентарным номерам, ведение базы данных конфигураций оборудования, а также учёт конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
2. обеспечение единой точки контакта для всех пользователей при регистрации запросов на обслуживание (по телефону, по электронной почте), предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы;
3. управление записями о запросах на обслуживание на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании них запросов на изменения, формирование необходимой отчётности, анализ и хранение истории запросов на обслуживание, контроль качества работы с ними;
4. ведение базы данных известных ошибок и проблем, связанных с программным и аппаратным обеспечением, быстрый поиск решений по базе данных;
5. формирование, регистрация, согласование и отслеживание статусов обработки заявок на закупку программного и аппаратного обеспечения.
6. Интеграция с другими системами ИТ-среды предприятия (1С, AD, портал)

Для решения задач проекта было выбрано решение фирмы "1С", программный продукт 1С:ITIL КОРП, т.к. оно позволяет помимо полного решения всего спектра задач проекта, использовать унифицированное решение для пользователей в компании, т.к некоторые из них уже работают в решениях 1С на других участках ИТ-среды, также решения 1С за счет гибкости доработок позволяют легко адаптировать решение под конкретную задачу. При этом вопросы интеграции с другими решениями уже частично реализованы в типовой поставке 1С:ITIL КОРП.

В результате проекта предприятие получило единую систему по учету обращений пользователей, ведению ИТ активов предприятия, работающую по методологии ITIL, обеспечивающая постоянную отладку и улучшение бизнес-процессов в ИТ-среде предприятия. Также:
1. Реализован принцип «Единого окна» и расширен прием обращений в работу исполнителем:
• единое окно для всех обращений
• 100% учёт всех обращений
• прозрачность обработки обращений
• распределение обращений
• прием обращений исполнителем в работу, не находясь у компьютера
• учёт обращений/ отчёты
• история
2. Измеримость и оперативность предоставляемого сервиса:
• статистика обращений и работ с ними
• статистика трудозатрат в разрезе видов работ, обслуживаемых систем и пользователей
• оценка удовлетворенности сервисом и работой с обращениями
• оперативное уведомление руководства о снижении качества работы с обращениями

Внедренные подсистемы продукта:
• Управление обращениями
• Управление изменениями
• Управление каталогом и уровнем услуг
• Управление конфигурациями и активами
• Управление задачами
• Service Desk

На текущий момент все подсистемы находятся в промышленной эксплуатации. После запуска обновленной версии сайта компании планируется реализовать интеграцию с корпоративным порталом, для регистрации части обращений от пользователей на нем.

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Индивидуальное обучение в офисе заказчика
• Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Настройка интеграции между информационными системами
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Обучение в группе в офисе заказчика
• Перенос данных из предыдущих систем автоматизации
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей