Построение корпоративной ITSM-системы на базе "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" в АО "НПК "Высокие технологии и стратегические системы"

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Ежемесячно производятся работы по обновлению платформы и типовых конфигураций, диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
• Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
• По запросу пользователя осуществляется подборка консультационно-методических материалов из информационной системы ИТС ПРОФ
• Произведена настройка и проверка доступа к интернет-версии ИТС и интернет-сервисам "Задать вопрос на линию консультаций 1С", "Задать вопрос аудитору"
• Произведена настройка и проверка доступа к сайту поддержки пользователей users.v8.1c.ru
• Произведено индивидуальное или групповое обучение работе с информационной системой ИТС
• Производится ежемесячное ознакомление пользователей с новыми материалами ИТС ПРОФ
• Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

Акционерное общество «Научно-промышленная компания «Высокие технологии и стратегические системы» является разработчиком комплексных систем безопасности, ситуационных центров и систем поддержки принятия решений для органов исполнительной власти, силовых министерств и ведомств, предприятий и организаций.

В виду постоянно растущего количества оборудования, руководство компании приняло решение об автоматизации процессов управления ИТ-ресурсами и услугами, предоставляемыми собственным ИТ-отделом и внешними подрядчиками для нужд компании.

Основной целью внедрения ставилось удовлетворить бизнес-запросы пользователей, повысить качество услуг и сократить по возможности затраты на их предоставление.

Выбирая систему автоматизации, руководство компании уделяло внимание следующему:
- функциональность системы;
- возможность самостоятельной сопровождения и развития системы;
- совокупная стоимость владения будущей системы;

После изучения предложений и проведенного анализа решений ИТ-рынка компания остановила выбор на двух системах: "Jira" и "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия" или же разработка с нуля на платформе 1С. Итоговым результатом выбора решения компания остановилась на "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия", которая наиболее полно отвечала требованиям заказчика.

В процессе проекта были разработаны и согласованы функциональные требования к адаптации решения и настройке маршрута прохождения инцидента. Были настроены бизнес-процессы прохождения инцидента, каталог услуг и графики оказания услуг (SLA), настроены отчеты по инцидентам. Оказаны консультационные услуги заказчику при вводе системы в промышленную эксплуатацию.

Обращения регистрируется специалистами первой линии по телефону, а также автоматически при получении на электронный адрес. Дополнительно была реализована интеграция с Aсtive Directory которая позволила получать список пользователей с актуальной информацией, а также актуализировать информацию по пользователям при приеме, переводе, увольнении сотрудников.

В настоящий момент система поддерживает обработку 4-х процессов (в соответствии с методологией ITIL©):
•Управление обращениями
•Управление инцидентами
•Управление запросами на обслуживание
•Управление запросами на изменение
В результате внедрения 1С:ITIL КОРП улучшилась эффективность деятельности служб занимающихся оказанием услуг, сократилось время на выполнение рутинных операций, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов внутри Холдинга и запуск новых процессов в соответствии с методологией ITIL©.

Результаты проекта.
Созданы инструменты анализа и контроля работы специалистов диспетчерской службы;
Web-портал упростил и ускорил доступ пользователям к работе с системой;
Обеспечена возможность дальнейшего развития системы за счет широкого базового функционала и открытого кода.
В результате выполненных работ было автоматизировано 200 рабочих мест.
Среднее количество поступающих заявок в день: 110
Среднее время закрытия заявки сократилось до 30 минут.

Система сдана в промышленную эксплуатацию.

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Индивидуальное обучение в офисе заказчика
• Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Обучение в группе в офисе заказчика
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Установка и настройка сервера СУБД
• Установка и настройка серверов, рабочих станций и периферийного оборудования