Построение корпоративной ITSM-системы на базе "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" и "1С-Коннект" в ООО "ФОРТ-КОНСАЛТИНГ" (дивизион "ТаграС-БизнесСервис" холдинга "ТаграС")

Автоматизированы следующие функции:

• Автоматизация бизнес-процессов
• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Ежемесячно производятся работы по обновлению платформы и типовых конфигураций, диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
• Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС
• Произведена настройка и проверка доступа к сайту поддержки пользователей users.v8.1c.ru
• Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем 1С была построена на базе «1С:Документооборот». Однако, со временем, пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.

Задачи, которые стояли перед созданием новой ITSM -системы:
• «Единое окно» для подачи обращений от пользователей, которые используют в своей работе программные продукты «1С:Предприятие» (дивизионы Холдинга),
• Первая линия поддержки, которая оперативно отрабатывает запросы пользователей и оказывает оперативную поддержку или передает специалистам согласно проведенной квалификации (в соответствии с каталогом услуг),
• Измеримость сервиса. Одна из главных задач проекта – предоставление услуг в соответствии с SLA (Соглашение об уровне предоставления услуг - Service Level Agreement).
• Современные инструменты автоматизации. Использовать стандарты, технологии и методики, которые себя зарекомендовали как современные и эффективные (ISO, ITIL, 1С:ТКС (1С:Технология корпоративного сопровождения), специализированные решения для построения ITSM-систем.

Эксперты компании «НЭП» предложили несколько решений и для решения вышеуказанных задач были выбраны:
1.Для организации удаленной поддержки пользователей на основе современных практик сервис «1С-Коннект» (построение объединенной ITSM-системы управления услугами техподдержки в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013). Преимущества данного сервиса, которые повлияли на выбор модели использования «On-Premise»:
- возможность бесшовно соединить функции двух систем 1С:ITIL и 1С-Коннект.
- снижение затрат на обработку обращений,
- аналитика по обращениям в режиме онлайн (онлайн-монитор),
- брендированное мобильное приложение,
- возможность функциональных доработок.
2.Для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учётом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000:2005, программный продукт 1C:ITIL КОРП. Преимущества данного продукта, которые повлияли на выбор версии КОРП:
- для эффективного управления ИТ-системой в решении реализованы 13 подсистем (процессов) с учетом стандарта МЭК/ISO 20000:2005,
- возможность использовать трехуровневый контроль для управления качеством услуг,
- возможность получать данные о рентабельности оказываемых услуг в режиме онлайн и др.

Результатом внедрения вышеуказанных технологий стала цифровая платформа «ТаграС-Коннект». Именно ее мы рассматриваем в качестве единого инструмента поддержки пользователей программных продуктов «1С» в холдинге «ТаграС».
Данная платформа состоит из 2-х основных элементов:
• сервиса «1С-Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой,
• программного продукта 1C:ITIL КОРП для учета, контроля и анализа услуг.

Пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро - закрывается дежурными консультантами); сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание, инциденты классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в 1C:ITIL КОРП, где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA. В настоящий момент система поддерживает обработку 4-х процессов (в соответствии с методологией ITIL©):
•Управление обращениями
•Управление инцидентами
•Управление запросами на обслуживание
•Управление запросами на изменение

Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов, инцидентов)
1.Реализован принцип «Единого окна»
2.Измеримость предоставляемого сервиса
3.Охвачены все дивизионы Холдинга (10 дивизионов, 3000 пользователей информационных систем 1С)
4.Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.

В результате внедрения 1С:ITIL КОРП улучшилась эффективность деятельности служб занимающихся оказанием услуг, сократилось время на выполнение рутинных операций, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов внутри Холдинга и запуск новых процессов в соответствии с методологией ITIL©. Также планируется, что по мере формирования базы вопросов и ответов часть работы первой линии поддержки возьмет на себя встроенный чат-бот (сервис «1С-Коннект»).

Выполнены следующие работы:

• Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
• Дистанционное обучение пользователей
• Доставка программных продуктов в офис заказчика
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика

Отзыв клиента

Отзыв о внедрении программного продукта
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» в компании «Форт-Консалтинг»
(дивизион «ТаграС-БизнесСервис» холдинга «ТаграС»)
Тип проекта: Автоматизация
Автор: 1С:Франчайзи НЭП, Москва , тел.: (495) 120-4045 , https://www.nep-group.ru/
Внедренное типовое решение: «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
Вариант работы системы: клиент-серверный (Сервер БД: Microsoft SQL Server).
Общее число автоматизированных рабочих мест: 70.
Отрасль: ИТ-услуги, телекоммуникации, интернет, связь.

О компании
Холдинг «ТаграС» - российская компания, предоставляющая полный комплекс нефтесервисных услуг по обустройству и развитию инфраструктуры нефтяной и газовой промышленности. В зависимости от направлений и видов деятельности подразделения холдинг «ТаграС» поделены на дивизионы. Компания «Форт-Консалтинг» входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис» – основной деятельностью которого является оказание консультационных услуг в области информационных технологий, а также услуг по аутсорсингу учетных функций заказчиков, правового сопровождения и ведение кадрового делопроизводства.
Предпосылки к автоматизации
Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем 1С была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот». Построение системы управления обращениями и заявками вначале казалось логичным - ведь программный продукт «1С:Документооборот» позволяет гибко выстраивать различные маршруты. Однако, со временем, пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.
Задачи проекта внедрения и выбор решений
Задачи, которые стояли перед созданием новой ITSM -системы:
• «Единое окно» для подачи обращений от пользователей, которые используют в своей работе программные продукты «1С:Предприятие» (дивизионы Холдинга),
• Первая линия поддержки, которая оперативно отрабатывает запросы пользователей и оказывает оперативную поддержку или передает специалистам согласно проведенной квалификации (в соответствии с каталогом услуг),
• Измеримость сервиса. Одна из главных задач проекта – предоставление услуг в соответствии с SLA (Соглашение об уровне предоставления услуг - Service Level Agreement).
• Современные инструменты автоматизации. Использовать стандарты, технологии и методики, которые себя зарекомендовали как современные и эффективные (ISO, ITIL, 1С:ТКС (1С:Технология корпоративного сопровождения), специализированные решения для построения ITSM-систем.
В качестве партнера по внедрению программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» была привлечена компания «Независимая экспертиза проектов» (ООО «НЭП»), имеющая большой опыт в автоматизации на корпоративном рынке и рекомендации от вендора – фирмы «1С».

Эксперты компании «НЭП» предложили несколько решений и для решения вышеуказанных задач были выбраны:
1.Для организации удаленной поддержки пользователей на основе современных практик сервис «1С-Коннект» (построения объединенной ITSM-системы управления услугами техподдержки в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013). Преимущества данного сервиса, которые повлияли на выбор модели использования «On-Premise»:
- возможность бесшовно соединить функции двух систем 1С:ITIL и 1С-Коннект.
- снижение затрат на обработку обращений,
- аналитика по обращениям в режиме онлайн (онлайн-монитор),
- брендированное мобильное приложение,
- возможность функциональных доработок.
2.Для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учётом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000:2005, программный продукт «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». Преимущества данного продукта, которые повлияли на выбор версии КОРП:
- для эффективного управления ИТ-системой в решении реализованы 13 подсистем (процессов) с учетом стандарта МЭК/ISO 20000:2005,
- возможность использовать трехуровневый контроль для управления качеством услуг,
- возможность получать данные о рентабельности оказываемых услуг в режиме онлайн и др.
Создание интеграционной ITSM -системы
Результатом внедрения вышеуказанных технологий стала цифровая платформа «ТаграС-Коннект». Именно ее мы рассматриваем в качестве единого инструмента поддержки пользователей программных продуктов «1С» в холдинге «ТаграС».
Данная платформа состоит из 2-х основных элементов:
• сервиса «1С-Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой,
• программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.
Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект» (см. рис. 1):
• пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро - закрывается дежурными консультантами),
• сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание, инциденты классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.
Планируется, что по мере формирования базы вопросов и ответов часть работы первой линии поддержки возьмет на себя встроенный чат-бот (сервис «1С-Коннект»).

Рис. 1. Архитектура производственной системы
«Форт-Консалтинг» на платформе «ТАГРАС-КОННЕКТ»

Фазы выполнения работ по внедрению программного продукта
1 фаза «Обследование и разработка архитектуры системы»
Специалистами компании «НЭП» было проведено обследование текущих процессов, собраны и формализованы требования к будущей системе, разработана целевая модель процессов. Также были сформированы критерии выбора платформы для решения поставленных задач и спроектирована архитектура будущей системы.
2 фаза «Адаптация каталога услуг и внедрение ITSM-системы»
Далее были инициированы еще 2 проекта:
– методический проект («Адаптация типового каталога из 1С:ТКС»)
– основной проект внедрения (настройка, адаптация и внедрение сервиса «1С-Коннект» и программы «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»).
В рамках методического проекта были проведены работы по адаптации каталога услуг из модели 1С:ТКС и сформирован двухуровневый каталог услуг для Дивизионов Холдинга. Каталог услуг является одним из центральных элементов ITSM-системы. Технический каталог услуг (второй уровень Каталога) был отнормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов Заказчика.
В рамках основного проекта внедрения были проведены следующие работы:
• настройка частного облака сервиса «1С-Коннект» (в рамках поставки «On-Premise»)
• Настройка сервиса «1С-Коннект» в соответствии с разработанными моделями линий обслуживания и их маршрутизации, заполнение и настройка подсистемы нормативно-справочной информации (пользователи, подразделения, дивизионы, обслуживаемые системы и т.п.)
• Настройка и адаптация в соответствии с функциональными требованиями к системе (сформированными на 1 фазе проекта) ядра ITSM-системы – 1С:ITIL КОРП, а также настройка бесшовной интеграции с сервисом «1С-Коннект», которая позволила максимально сократить трудозатраты обслуживающих специалистов по фиксации затраченного времени (переписка, аудиозвонки, сеансы удаленного подключения.
• Подготовка сценариев работы системы и проведения сценарного тестирования работы всего комплекса
• Подготовка инструкций в формате памяток для пользователей и в формате видеоинструкций. Проведение серий учебных вебинаров для обслуживающих специалистов
• Отладка системы на пилотной группе (3 Дивизиона) в формате опытно-промышленной эксплуатации и проведение тиражирования на остальные Дивизионы Холдинга.
В настоящий момент система поддерживает обработку 4-[ процессов (в соответствии с методологией ITIL©):
• Управление обращениями
• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление запросами на изменение
Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов, инцидентов)
1. Реализован принцип «Единого окна»
• Единое окно для всех обращений
• 100% учёт всех обращений
• Прозрачность обработки обращений
• OnLine монитор
• Мультиплатформенность
• Линии поддержки
• Единое окно для вопросов
• Удалённый доступ, звонки, чат
• Учёт заявок/ отчёты
• История
2. Измеримость предоставляемого сервиса
• Статистика обращений
• Статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей
• Статистки в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов
• Статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей
3. Охвачены все дивизионы Холдинга (10 дивизионов, 3000 пользователей информационных систем 1С)
4. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.
Внедрение было выполнено специалистами компании «НЭП» в кратчайшие сроки:
- Методический проект – 3 месяца,
- Адаптация каталога услуг на базе технологии «1С:ТКС» – 2 месяца,
- Настройка, адаптация и внедрение продукта – 3,5 месяца благодаря методологии параметрической настройки и профессионализму проектных команд подрядчика и заказчика. От момента выдачи технического задания до внедрения первых процессов прошло три недели, до полного внедрения – полтора месяца.
В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов внутри Холдинга и запуск новых процессов в соответствии с методологией ITIL©.
Дата начала опытно-промышленной эксплуатации 01 мая 2021 г.
Дата начала промышленной эксплуатации системы: 01 июля 2021 г.
Статистика обращений в ITSM системе «ТаграС-Коннект» (за период с 01.05.21г. по 01.10.21г.):
• Суммарно обращений - 9 561
• Обратилось пользователей - 681
• Сообщений на линиях - 35 272
• Сеансов подключений - 833
• Средняя длительность обращений (мин) - 8,5
• Звонков - 297
• Средняя длительность звонка (мин) - 5
• Средняя оценка работы - 4,92.
Выражаем благодарность сотрудникам ООО «НЭП» за грамотное выполнение следующих работ:
- Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения,
- Сбор и анализ требований к автоматизированной системе,
- Работы по настройке и внедрению программного обеспечения,
- Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета,
- Планирование этапов работ, составление календарного плана работ,
- Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация),
- Обучение персонала работе с программой/системой.
Программный продукт «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» имеет понятный и дружелюбный интерфейс, удобен в использовании.
В результате его внедрения улучшилась эффективность деятельности служб занимающихся оказанием услуг, сократилось время на выполнение рутинных операций, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала.
Успешно применяя в работе программы системы «1С:Предприятие 8», мы рекомендуем другим компаниям также становиться пользователями данных программ.
Соответствие потребностям организации: 5
Удобство работы с программой: 5
Оценка качества работы партнера «1С»: 5
Рекомендовано ли коллегам использовать данное решение для автоматизации деятельности: да.