Высокие стандарты обслуживания клиентов сети компьютер-центров "КЕЙ" (г. Санкт-Петербург) помогает поддерживать "1С:Предприятие 8", внедренное "1С-Рарус"

Сеть компьютерной техники "КЕЙ" работает на рынке с декабря 1991 года и объединяет 27 магазинов в Санкт-Петербурге и регионах. Сеть занимает первое место в рейтинге упоминания компьютерных фирм, является одной из самых интенсивно развивающихся компаний в Петербурге (ее доля на рынке розничных продаж компьютерной техники составляет 20%).

В соответствии со стратегией развития компании, руководство "КЕЙ" приняло решение о масштабном преобразовании действующей системы учета рекламаций с целью повышения качества обслуживания покупателей. Партнером по автоматизации была выбрана компания "1С-Рарус", ранее осуществившая разработку решения для розничных торговых точек "КЕЙ" на базе "1С: Предприятие 8".

Перед специалистами компании "1С-Рарус" были поставлены задачи:

• Создать автоматизированную систему, позволяющую оперативно контролировать и анализировать процесс регистрации и отработки рекламаций клиентов всей сети.
• Автоматизировать детальный учет бракованных единиц товара, обеспечить быстрое взаимодействие с поставщиками по обмену бракованного товара и фирменными сервисными центрами по ремонту товара.
• Обеспечить автоматическую синхронизацию данных между существующими информационными системами сети.

В результате внедрения системы, созданной специалистами "1С-Рарус" на основе "1С:Управление торговлей 8", заказчик получил следующие преимущества:

1. Автоматизирован учет и диспетчеризация рекламаций клиентов:

• Автоматизирован маршрут обработки рекламаций клиентов, определена длительность выполнения каждой операции. В любой момент времени пользователь имеет информацию о текущем статусе рассмотрения рекламации, участниках этого процесса, состоявшихся и запланированных контактах с клиентом.
• Обеспечен контроль сроков работы с рекламацией и интерактивное информирование пользователей
• Появилась возможность анализировать работу по каждой претензии в разрезе подразделения и сотрудника.

2. Автоматизирован процесс своевременного выявления задержек и критичных отклонений в процессах разбора рекламаций клиентов.

Это позволяет соблюдать нормы закона о защите прав потребителя при выполнении гарантийного ремонта в течение 45 дней, а также относительно сервисного обслуживания, срок которого не может превышать 30 дней.

Компания избегает материальных потерь, связанных с возвратом клиенту полной стоимости товара, а также повышает лояльность клиентов.

3. Автоматизирован учет некондиционных товаров (имеющих или получивших физические повреждения в процессе продажи или транспортировки).

4. Настроен оперативный обмен информацией между магазинами о наличии уцененных товаров

Сервис позволяет выполнить поиск нужной модели уцененных товаров по всем магазинам сети. Это даст возможность увеличить на 30% реализацию уцененных товаров.

5. Разработан блок взаимодействия с фирменными сервисными центрами

• Система обеспечивает контроль объема накопленных к отправке в фирменные сервисные центры аппаратов; автоматизированное оформление необходимых сопроводительных документов. Позволяет отслеживать получение результатов диагностики аппаратов и информировать клиентов об этих результатах.

6. Автоматизирована подсистема взаимодействия с поставщиками

• Автоматизирован процесс оформления необходимых документов при движении товаров, для корректного отражения этих операций в учете.

Благодаря реализованным функциональным блокам повышена оперативность работы всех подразделений. Таким образом, в результате выполнения проекта специалистами компании "1С-Рарус" создано информационное пространство, объединяющее все подразделения компании, участвующие в процессах разбора рекламаций клиентов: розничные торговые точки, собственный сервисный центр, гарантийный отдел.

По словам ИТ-директора компьютер-центров "КЕЙ" Вайнберга Олега Маратовича: "Созданная информационная система позволит перейти на новую ступень в обслуживании клиентов в розничных торговых точках. За счет более качественного и быстрого разбора претензий, повышается лояльность клиентов к нашему брэнду.
Благодаря оперативному и автоматическому обмену данными, устранится дублирование данных в нескольких системах, вся информация автоматически обрабатывается в Центральном офисе, в гарантийном отделе.
Появятся прозрачные цифры по некондиционным товарам. Мы можем гибко подойти к анализу брака, корректировать процент уценки, тем самым, обеспечив быструю реализацию некондиционного товара. Система позволяет учесть финансовые потери".

"Компьютер-Центр "КЕЙ" был основан 1 декабря 1991 года и специализировался на продаже программного обеспечения собственной разработки, а также расходных материалах для компьютерной техники.

На сегодня в сети розничных продаж "КЕЙ" действует 27 магазинов, в том числе центральный двухэтажный компьютерный супермаркет "Кей" на Московском 25 и супермаркеты КЕЙ в В. Новгороде, Воронеже, Череповце, Петрозаводске, Белгороде, Липецке, Ярославле, Н. Новгороде, Казани и Таганроге.

Компьютер-Центр КЕЙ – это широкий выбор офисной, компьютерной и фото-видеотехники.