Автоматизация учета на базе ПП "1С:CRM КОРП" в ПАО "Автоваз"

АВТОВАЗ И «1С-РАРУС» СОЗДАЛИ НОВЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА КЛИЕНТСКОГО
КОЛЛ-ЦЕНТРА НА БАЗЕ «1С:CRM»
ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус»
повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре. В результате в 2 раза
сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество
принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов.
Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность более оперативно
решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав
единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать
удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
АВТОВАЗ – один из лидеров автомобильной промышленности России.
Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по
различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей.
Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении,
АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-
центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил
организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме
24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений клиентов. Для
реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла
бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих
обращений, запись разговоров, формирование статистики, в том числе по
взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по
часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы «1С:CRM». Проект реализовали
специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили
внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного
Генеральногосоглашения о сотрудничестве 1С и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы
удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются
напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема
звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков.
Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают
контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить
новые инструменты.
В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центр путем
разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности.
Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных
обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль
этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра
со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
В системе создана и постоянно пополняется база вопросов/ответов, в которой
содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений.
На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на
вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для

решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных
АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии
автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая
отчетность о работе колл-центра,. Полученные данные помогают оперативно
регулировать работу для достижения максимальных показателей эффективности:
 эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов
позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
 мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать
процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз
увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе
сотрудников.
 отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения
маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и
лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на
изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие
решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной
связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы
контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также
получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношений с
клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов
компании:
 поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность
ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им
информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1-2 минуты. Количество
обработанных обращений в день выросло более чем на 50%. В дальнейших планах
компании – развитие созданной системы, ее интеграция с информационными
базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит
оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей
корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и
техподдержка пользователей.
Есаян Александр, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы
организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр
с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе
“1С:Предприятие 8”. Теперь мы своими силами проводим исследования
удовлетворенности клиентов процессами покупки и обслуживания а/м,
собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда
LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе
эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким
привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность
сотрудников в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом,
услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем
удовлетворенность клиентов и их лояльность к бренду LADA».

Справка о компании:

АВТОВАЗ - крупнейший производитель Альянса Рено-Ниссан в России и
один из крупнейших автозаводов в мире. Из 46 заводов Альянса только
АВТОВАЗ имеет полный цикл производства автомобилей под 4 брендами
(LADA, Renault, Nissan и Datsun).







Дополнительный отзыв:


Отзыв на доработку программного продукта
«1С: CRM КОРП» для автоматизации работы Штаба Task Force Центра удовлетворенности потребителей в АО «АВТОВАЗ»
АО «АВТОВАЗ» – один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Основная задача Штаба Task Force Центра удовлетворенности потребителей АО «АВТОВАЗ» (Штаб) - техническая поддержка дилеров по выявленным дефектам и сложностям в эксплуатации новых и модернизированных автомобилей. Также, в задачи Штаба входят оперативное получение информации о дефектах, проблемах, неудобствах потребителя (инцидентах) по информации от дилеров, помощь дилерам в оперативном устранении проблемы на автомобиле потребителя, анализ корневых причин выявляемых дефектов и т.д.
Учет обращений дилеров и принятых мер велся в разрозненных файлах и сетевых каталогах, что вызывало потери информации и увеличение времени реакции на обращения, в связи с этим было принято решение об автоматизации деятельности Штаба на базе конфигурации 1С:CRM.
В период с 2015 – 2017 гг., специалистами 1С-Рарус был реализован проект по автоматизации работы клиентской линии АО «АВТОВАЗ» на базе программного продукта «1С:CRM». Поэтому, выбор исполнителя был очевиден, и для решения задачи автоматизации Штаба мы обратились в компанию 1С-Рарус.
В ходе проекта были разработаны следующие функциональные подсистемы:
• Блок регистрации и обработки обращений дилеров.
• Блок ремонтов.
• Блок защиты потребителя.
• Блок защиты потребителя построен на механизме бизнес-процессов.
• Блок интеграции с внешними информационными системами.
• Блок отчетов.
Автоматизировано 25 рабочих мест. В ходе внедрения было проведено обучение приемам, порядку и методикам работы. В настоящий момент подписаны на информационно-технологическое сопровождение версии ПРОФ
Дата начала эксплуатации 30.12.2017 г.
Оценка осуществляемых доработок информационной системы в рамках проекта, по следующим параметрам по 5-балльной шкале:
• -Соответствие потребностям организации __
(где "5" - "в информационной системе реализованы все необходимые возможности")
• -Удобство работы с программой __
(где "5" - "работать с программой легко и комфортно")
• -Оцените качество работы партнера "1С" __
(где "5" - "работой партнера очень доволен")
В настоящий момент эксплуатация системы приостановлена в связи со структурными изменениями АО «АВТОВАЗ».
Выражаем благодарность компании «1С-Рарус» за взаимовыгодное сотрудничество, квалифицированную и своевременную помощь. Рекомендуем использовать данное программное решение.