Внедрение CRM-технологий в ООО «Компания Зодчий» с использованием программного продукта «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Беларуси»

Как решение квартирного вопроса сотрудника компании "СмартЭксперт" помогло привести в порядок продажи компании Зодчий.

Чем занимается наша компания:

Мы являемся лидером в отрасли деревянного домостроения в Республике Беларусь, от бань и садовых построек до коттеджей.

Как все начиналось:

Я, Лобан Максим, будучи сотрудником отдела CRM в компании «СмартЭксперт» был озадачен решением квартирного вопроса. Довольно странное начало бизнес-кейса, неправда ли? Одним их вариантов я рассматривал строительство загородного дома и переезд за город. Соответственно искал различные строительные компании, но так как у Зодчего есть выставка в Минске, где можно посмотреть и «пощупать» готовые дома, то к ним я и направился в первую очередь.

После осмотра меня естественно интересовала финансовая сторона вопроса и я направился в офис компании и начал общаться с менеджером. Девушка мне очень подробно рассказала про отличия в технологиях строительства, используемых в компании, но как только вопрос коснулся изменений типовой комплектации дома, который меня заинтересовал – получить расценки «на лету» я не смог, хотя опции я запрашивал стандартные (с сайта). После долгих попыток уточнить стоимость нужных мне опций – менеджеру пришлось пожать плечами и сообщить мне что их программа зависла, и она обязательно сообщит мне информацию позже, по телефону.

Что использовалось в компании:

Объяснив свой профессиональный интерес к теме программного обеспечения используемого для автоматизации бизнеса, я спросил, что за программа используется. Оказалась, самописная «с нуля» конфигурация 1С, разработанная программистом - индивидуальным предпринимателем. Как я понял из разговора, не устраивал данный продукт ни линейных менеджеров, ни руководство. Также была установлена телефония, никак толком не связанная с 1С. Уточнил телефон руководителя отдела продаж и, оставив визитку, я удалился готовиться к встрече с руководством.

Как все решилось:

Я, Дмитрий – руководитель отдела продаж компании Зодчий. К нам на встречу приехал специалист компании СмартЭксперт и показал готовое, типовое решение 1С:CRM ПРОФ редакции 3.0. На встрече также присутствовало наше руководство, учредитель и директор. По результатам встречи все единогласно пришли к выводу, что для того чтобы хоть немного приблизиться к данному функционалу нам придется ещё полгода финансировать программиста-ИП и всё равно нет гарантий что не будет «тормозить», «зависать» и т. д. Мы пришли к осознанию того, что мы последние полгода пылись изобрести велосипед, который уже можно давно просто купить. Решение было принято быстро. Через 3 недели продукт был оплачен, отгружен и установлен у нас в офисе. Так как задач у нас стояло в разрезе CRM довольно много и нам однозначно нужен был контроль всех звонков, с записями и статистикой, то мы также кроме CRM заказали у СмартЭксперт офисную телефонию на платформе Asterisk и интеграцию данных решений. Сроки на внедрение и полный переход стояли довольно сжатые в связи с тем, что в преддверии Нового Года у нас была запланирована большая акция – «Черная Пятница» с обширной рекламой и большим потоком входящих интересов. Результативность акции напрямую завесила от качества обработки менеджерами всех входящих интересов по множеству каналов – и электронная почта, и онлайн консультант на сайте, и посетители выставочных площадок (которых у нас 5 по республике) и конечно входящие звонки.

Внедрение

После установки CRM и телефонии на сервере, мы с консультантом начали процесс проработки сценариев использования продукта. Так как я в компании являлся ответственным за внедрение продукта, первоначально я прошел обучение типовому функционалу. После заведения всех пользователей в программе приступили к подключению всех каналов коммуникаций. Каждому пользователю был подключен персональный адрес электронной почты, настроены права доступа и подключена панель телефонии (1С-Рарус СофтФон). Следующим шагом возник вопрос, каким образом нам перенести в систему все наши комплектации домов, коттеджей и прочих построек, которых у нас с учетом дополнительных опций насчитывается около 130 000 позиций. После тестирования функции «загрузки номенклатуры из файла» я оказался приятно удивлен тем, что после создания нужной нам структуры папок – их можно просто загружать из наших файлов. Дорабатывать типовой продукт хотелось минимально, поэтому мы выделили сотрудницу, которая за 3 дня перегрузила все файлы в систему. Параллельно с этим процессом компания СмартЭксперт разработала необходимые печатные формы – коммерческого предложения и договоры. Далее мы провели настройки бальной системы по взаимодействиям для менеджеров и завели наши источники привлечения для анализа маркетологами. Картина начала вырисовываться. Так как до дня «X» оставалось две недели, а менеджерам ещё потребовалось бы время на освоение и привыкание к новой программе – было принято решение проводить обучение и запускать в CRM менеджеров.

По рекомендации консультантов обучение проводили прямо за рабочими компьютерами, заводя в системе живые интересы, живых клиентов. Клиентов из старой системы «всем скопом» мы решили не переносить так как не было уверенности в актуальности информации. Поставили менеджерам задачу связаться со всеми текущими клиентами и только теплых, актуальных занести в новую CRM систему. Сотрудники минского подразделения проходили обучение «в живую», общаясь с консультантом, для региональных подразделений организовали обучение по скайпу. После обучения, для дополнительной мотивации, мы из старой программы выгрузили каждому менеджеру его клиентов для актуализации и закрыли всем доступ к старой базе. И тут началось…

Всю первую неделю опытной эксплуатации консультант и настройщик со стороны ежечасно подключался для решения горящих вопросов. У кого-то не пошла почта, у кого-то не маршрутизировались звонки, кто-то вообще забыл, что было на обучении. Но благодаря тому, что руководство обоих компаний пристально следило за процессом внедрения к концу второй недели все сотрудники, были готовы к работе в системе в рамках большой нагрузки и большого наплыва входящих обращений. После того, как в системе накопилось большое количество интересов, взаимодействий и прочих объектов проявился ряд вопросов, которые надо было решать:

• на больших объемах данных система подтормаживала, после проведения нагрузочного теста было выявлено «узкое место» в оборудовании на нашем сервере, после замены процессора тормоза пропали.
• в стандарте в купленной CRM у интереса клиента есть 5 стадий (первичный интерес, выявление потребностей, подготовка КП, предложение и закрытие, выполнение договора). Но нам количество стадий потребовалось расширить, так как меняются ответственные лица и владельцы информации при завершении сделки – порадовало, что добавить необходимые нам стадии получилось без доработок, настройками системы.
• активное использование системы менеджерами привело к большим объёмам информации в системе и мне с другими руководителями потребовалось дополнительное обучение по стандартным отчетам и по их перенастройке. Не могу сказать, что механизм настройки отчетов системы прост и понятен для обычного пользователя, но с практикой пришло и это.

Что же мы получили по итогу:

В результате мы получили CRM-систему совершенно нового уровня, вот некоторые из результатов:

• благодаря многоканальности системы мы не теряем ни одного обращения в нашу компанию (email, сайт, звонки, визиты).
• мы точно знаем сколько сделок и в каких стадиях у нас находится сейчас и благодаря этому по собранной статистике, по конверсии мы знаем, чего ожидать завтра.
• мы можем печатать и отправлять клиентам коммерческие и договора (расчеты любых домов, с любыми дополнительными опциями) по одной кнопке в CRM.
• мы анализируем все поступающие платежи от клиентов после разнесения бухгалтером.
• мы начали анализировать качество работы с клиентами при помощи интеграции с телефонией и записей разговоров.
• теперь анализ наших рекламных и маркетинговых мероприятий стал прозрачным, мы сделали обязательным для заполнения «источник привлечения клиента» при создании интереса клиента и видим ROI по каждому каналу привлечения.
• просмотр всей истории работы с клиентом в одной системе, вплоть до электронных писем и отправленных файлов.
• и многое другое.

Что мы использовали для построения новой системы:

• «1С:CRM» редакции 3.0

• «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)»

Кончиц Дмитрий Александрович. Руководитель отдела продаж.