Внедрение модуля «Smart Service Desk» в «1С:Документооборот государственного учреждения 8» для НИУ «Белгородский государственный университет»
ФГАОУ ВО "БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ", БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ, НИУ "БЕЛГУ"
НИУ «Белгородский государственный университет» (БелГУ) столкнулся с необходимостью повышения эффективности и прозрачности процесса технического обслуживания для сотрудников и студентов. Ранее в университете отсутствовала полноценная система контроля и управления заявками на техническое обслуживание, что замедляло работу и снижало уровень удовлетворенности пользователей.
Для решения этой задачи была поставлена цель автоматизировать процесс технического обслуживания с помощью модуля «Smart Service Desk», основанного на базе «1С:Документооборот государственного учреждения». Данная система предназначена для оптимизации работы служб технической поддержки и обеспечения удобного доступа к сервисам для сотрудников и студентов.
Специалисты компании «БИГ» провели комплексную настройку модуля «Smart Service Desk» с внедрением следующих решений:
1. Экспорт пользователей из Active Directory (LDAP) – позволил быстро интегрировать и актуализировать данные всех пользователей в системе.
2. Создание возможности подачи заявок через электронную почту – теперь сотрудники и студенты могут отправлять запросы напрямую из почтового клиента.
3. Классификация заявок по типам – помогает ускорить их обработку и определение приоритетности.
4. Настройка процессов обработки заявок в зависимости от их типа – каждый вид заявки обрабатывается по уникальному сценарию.
5. Контроль сроков выполнения задач – автоматический контроль и напоминания о статусе заявок помогают соблюдать временные рамки.
6. Оповещения по заявкам – сотрудники получают уведомления о статусе их заявок.
7. Создание шаблонов заявок – снижает время на ввод данных и упрощает процесс создания новых запросов.
8. Отчет «Статистика по заявкам/задачам» – позволяет анализировать и отслеживать эффективность обработки заявок.
9. Мастер создания заявок (визард) – помогает пользователям корректно оформить заявку.
10. Возможность добавления пояснений и приложений до сохранения заявки – обеспечивает ясность информации и полноту документации.
11. Цветовая индикация статуса заявок – наглядная визуализация облегчает работу с большими объемами запросов.
12. Дашборд для отображения количества и статуса заявок – предоставляет руководству актуальную информацию в режиме реального времени.
В результате внедрения системы «Smart Service Desk» университет добился значительных улучшений:
- Повышение эффективности процесса технического обслуживания – сотрудники и студенты могут получать помощь быстрее, а техническая поддержка эффективнее управляет временем и ресурсами.
- Улучшение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей – четкий процесс обработки заявок и своевременные уведомления делают обслуживание более прозрачным.
- Снижение времени на обработку заявок – автоматизация рутинных задач уменьшает нагрузку на техническую поддержку и позволяет сосредоточиться на сложных задачах.
- Снижение ошибок, связанных с человеческим фактором – автоматизация процессов исключает вероятность ошибок в данных и улучшает точность обработки заявок.
- Прозрачность и контроль над процессом – управление заявками стало более структурированным и легко отслеживаемым.
НИУ «БелГУ» высоко оценил внедренную систему, отметив полное соответствие ее функционала потребностям университета (оценка 5/5) и удобство работы с интерфейсом модуля (оценка 5/5). Работа партнера по внедрению решения была также оценена как качественная и полностью удовлетворяющая требованиям. Университет рекомендовал бы данное решение коллегам для автоматизации аналогичных процессов.
Автоматизированы следующие функции:
- Оценка эффективности службы персонала и аналитическая отчетность
- Управление информационными технологиями (ITIL)
- Учет и контроль исполнения поручений
- Учет рабочего времени
Сопровождение:
- Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
Выполнены следующие работы:
- Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
- Дистанционное обучение пользователей
- Интеграция со сторонними системами автоматизации
- Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
- Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
- Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
- Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
- Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
- Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)
Отзыв клиента
Отзыв о внедрении модуля «Smart Service Desk» в 1С:Документооборот
государственного учреждения для НИУ «Белгородский
государственный университет»
Белгородский государственный национальный исследовательский университет — один из старейших университетов Белгорода и Белгородской области, занимающий лидирующие позиции в области образования и науки. Являясь членом Ассоциации ведущих вузов России и базовым вузом Шанхайской организации сотрудничества (ШОС), университет активно развивает международные связи, что высоко ценится в образовательной среде. Также он является членом консорциума опорных образовательных организаций высшего образования — экспортёров российского образования и входит в десятку российских вузов по количеству иностранных студентов и международной активности.
С увеличением количества заявок в техническую поддержку возникли новые вызовы в управлении процессами. В стремлении улучшить качество обслуживания был выбран типовой функционал модуля «Smart Service Desk», который является дополнением к продукту «1С:Документооборот государственного учреждения 8» редакции 2.1. Однако данное решение не смогло полностью удовлетворить наши потребности и ожидания, что привело к сложностям в координации работы и обработке заявок. В результате возникла необходимость доработки и адаптации системы, чтобы она соответствовала динамическим запросам нашего университета.
В процессе поиска надежного партнера для реализации нашего проекта мы инициировали конкурс на основании подготовленного технического задания. По итогам тендера победителем стала компания 1С:Франчайзи ООО «БИГ».
Компания ООО «БИГ» успешно работает более 20 лет и занимает одно из ведущих мест среди партнеров фирмы «1С» в городе Белгород. Мы были впечатлены значительным опытом компании в внедрении продуктов 1С и наличием штата сертифицированных сотрудников, имеющих успешный опыт реализации проектов.
Одним из ключевых факторов при выборе подрядчика стала сертификация компании, подтверждающая ее статус центра компетенции по Документообороту.
Наша команда высоко оценила профессионализм специалистов, которые не только понимали наши потребности, но и предложили эффективные решения. Они успешно доработали и адаптировали функционал системы под специфические требования нашего учреждения.
Внедрение модуля позволило значительно упростить оформление, обработку и учет заявок. Кроме того, система эффективно справляется с задачами технической поддержки, обеспечивая удобное управление и автоматизацию бизнес-процессов.
Специалисты ООО «БИГ» успешно выполнили следующий объем работ:
• Проведена установка модуля на сервере Заказчика и организовано первичное обучение по типовому функционалу модуля.
• Настроен автоматический перенос пользователей из Active Directory. Была разработана внешняя обработка для переноса справочника «Помещения и территории».
• Заявки были классифицированы на три типа: "Инцидент", "Запрос на изменение" и "Консультация", в соответствии с предложением заказчика для упрощения процесса обработки.
• Реализован бизнес-процесс для обработки каждого типа заявки в технической поддержке с учетом индивидуальных требований заказчика.
• Создан функционал, позволяющий создавать и использовать шаблоны заявок, что существенно упрощает процесс оформления повторяющихся запросов.
• Реализован контроль сроков выполнения заявок и задач.
• Реализован помощник (визард) для упрощенного создания заявок.
• Добавлена возможность отправки заявок непосредственно через электронную почту, а также ведение переписки между Инициатором и Специалистом тех. поддержки.
• Реализован функционал приостановки заявок, а также возможность для специалиста технической поддержки обрабатывать только одну заявку одновременно.
• Доработан функционал автоматического закрытия заявок.
• Реализована отправка уведомлений пользователям на электронную почту, которые информируют о назначении текущего исполнителя, предупреждают о скором автоматическом закрытии заявки, а также сообщают о факте закрытии или автоматическом закрытии заявки и о приостановке процесса обработки заявки.
• Создано множество отчетов для глубокого анализа заявок и задач, которые соответствуют данным из Дашборда.
• В списке заявок добавлен функционал настройки цветовой индикации. Пользователь теперь может самостоятельно назначать цвет для каждого статуса заявки, а также настроить выделение просроченных и приближающихся к сроку выполнения заявок.
• Разработан удобный Дашборд на начальной странице для всех ролей пользователя (Руководитель, Диспетчер, Исполнитель). Он предоставляет информацию о состоянии заявок за любой выбранный период. Также были добавлены графики с заявками, приближающимися к дедлайну, а для Руководителей добавлена возможность просмотра специфических метрик для анализа выполнения заявок по подразделениям.
В результате внедрения и доработки системы «Smart Service Desk» всего через месяц после ее запуска в продуктивную эксплуатацию отмечаются следующие достижения:
• Ежемесячно регистрируется около 2 тысяч заявок.
• Создать заявку в тех. поддержку может любой сотрудник университета или студент. За последний месяц количество активных пользователей составило примерно 500 человек.
• Заявки распределяются по семи различным сервисам тех. поддержки.
• В системе работают около 40 специалистов тех. поддержки. Доля отклоненных или отмененных заявок минимальна.
• В системе ведется учет по более чем 10 тысячам экземпляров оборудования и более чем 20 видам программного обеспечения.
• В системе отражена как организационная, так и физическая структура университета. В системе настроены права на вход и использование для всех его сотрудников - более 4500 человек.
В результате мы повысили эффективность работы технической поддержки, что в свою очередь важно для сотрудников. Обслуживание стало быстрее, прозрачнее и качественнее. Теперь на обработку заявок уходит меньше времени, а количество ошибок значительно уменьшилось благодаря автоматизации процессов. Мы довольны внедрением и готовы рекомендовать этот модуль другим организациям и учреждениям.
Количество автоматизированных рабочих мест – 50.
Дата начала промышленной – 03.09.2024г.
Отзыв клиента
