Внедрение омниканального Service Desk на базе "Итилиум" для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба АО «Дикси Юг»

Переход на платформу 1С и внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба АО «Дикси Юг»



Разработанная российскими программистами система Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки внедрена сегодня на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО на решение на платформе 1С — на миллионы, снижение трудозатрат, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.



Кратко о проекте



Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Множество процессов автоматизировано посредством внутренних обработок, использования интеграционных механизмов и мессенджер-ботов. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.



Service Desk для ритейла



ИТ-стратегия компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современного ритейлера. Это позволяет магазинам и распределительным центрам всей сети работать «в унисон», без серьезных сбоев и при этом повышать уровень сервиса — в чем в конечном итоге заинтересован не только продавец, но и покупатель.

АО «Дикси Юг» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.

В чем особенность использования Service Desk в АО «Дикси Юг». Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (Центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других (90% подразделений группы компаний).



Выбор системы



В 2020 году АО «Дикси Юг» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.



Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях.



Уровень 1.

· Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими.

· Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.

· Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.

· В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.

· Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.

· Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.



Уровень 2.

· Быстродействие.

· Удобство работы.

· Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.

· Наличие мобильного приложения.

· Возможность интеграций со множеством систем.

· Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).

· Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.

· Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.

· Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.



В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.



Как проходил проект



Основные мероприятия по внедрению инструментов для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети пришлись на 2021 год. Заказчиком проекта выступил департамент информационных технологий. Курировал проект Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ». Заинтересованные службы и организации, которые были задействованы в проекте, — это, в первую очередь, департамент ИТ, а также разработчик и интегратор Итилиум — компания «Деснол Софт».



Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk и обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно.





Этапы проекта



1. Данные о пользователях импортированы в систему Итилиум.

2. Чтобы построить процесс оказания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп.

3. Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг).

4. Разработана регламентная и эксплуатационная документация.

5. Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов.

6. Настроена работа с обращениями и нарядами.

7. Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI.

8. Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам.



Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— Ядром автоматизации стала система Итилиум. Однако, зная особенности нашего бизнеса, мы кастомизировали необходимые решения. Во-первых, был доработан интерфейс с целью минимизации типовых действий — проще говоря, созданы дополнительные кнопки. Во-вторых, выполнена кастомизация общих шаблонов уведомлений по фильтрам — для тех или иных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и лишь будет считаться излишней и нагрузочной. Кроме того, мы создали массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализовали механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому разработали универсальный API, чтобы легко выполнять необходимые нам интеграции.



Интеграции



В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. В результате Итилиум уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, а объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами.



1. Двухсторонняя интеграция Grafana (API + Telegraf Agent) и Итилиум для мониторинга количества лицензий, показателей инфраструктурных метрик, производительности.



2. Для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, реализованы три двухсторонние интеграции:

Итилиум — AutoFAQ
AutoFAQ — Skype для бизнеса
Telegram — AutoFAQ



3. Выполнена односторонняя интеграция между Итилиум и системой управления финансами и персоналом Axapta (Microsoft Dynamics AX), чтобы обеспечить выдачу в первый рабочий день стандартных наборов доступов для штатных единиц (например: регионального менеджера и территориального руководителя).



4. Обеспечена односторонняя загрузка данных в Итилиум из «Паспорта магазинов» — паспорта мастер-данных по торговым точкам (это необходимые данные об управляющих магазинами и их заместителях, инженерах по эксплуатации и подрядчиках, «привязанных» к магазину, а также их актуальные телефоны). Интеграцию упрощает использование API.



5. Внешние системы, с которыми выполнена интеграция Итилиум:

· сервис по эксплуатации ГК «Магнит» ТОиР (активы розничной сети «Дикси» принадлежат ГК «Магнит»);

· автоинкассация (услуга по приему денежной наличности с использованием терминалов для зачисления на счет в банке);

· покопийка (подрядчик, отвечающий за печать);

· Сrystal Service Integration (кассовое оборудование)

· и многие другие.





Обучение и поддержка пользователей



Важный этап проекта, без которого не обойтись, — обучение пользователей.



Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— В ходе проекта наши администраторы и пользователи были обучены работе в системе. Эту работу полностью взял на себя «Деснол Софт». И я хочу отметить внимательное отношение к нам и высокий профессионализм, который продемонстрировали специалисты вендора. С нами разобрали все аспекты процессной модели Итилиум, в результате чего у нас появилась четкая картина: что мы будем применять «как есть», а что адаптируем «под себя».



Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы Итилиум. Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI Итилиум, за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц. Оперативная обратная связь, получение ответов на самые разные вопросы — всё это кажется нам весьма удобным.



Масштаб и охват проекта



Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.



За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы Итилиум функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.



Пользователи системы:

· потребители услуг,

· специалисты колл-центра,

· 1-я линия поддержки,

· 2-я линия поддержки,

· 3-я линия поддержки,

· специалисты по КЕ и активам,

· администраторы,

· внешние подрядчики.



Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование:

· около 60 000 конфигурационных единиц (КЕ);

· 4 000 единиц активов.



Число обращений, которые регистрируются в Итилиум:

· ежедневно — 1 300 шт.,

· ежемесячно — 39 000 шт.,

· ежегодно — 468 000 шт.



Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— Как правило, в системе одновременно работают ~300 пользователей (когда делали расчет, мы учитывали заказчиков услуг только в момент подачи обращения — т.е. в течение 5 секунд). Динамика, которую мы отмечаем на данный момент, — плюс ~20% обращений в год. Прирост обусловлено развитием системы и, как следствие, более активным ее использованием.



Как работает Service Desk



В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.



С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:

· Управление каталогом и уровнем услуг

· Управление обращениями

· Управление работами

· Управление активами и КЕ

· Измерения и отчетность

· Управление знаниями (за счет интеграции Итилиум с AutoFAQ)



Каталог услуг и SLA



Служба Service Desk в полной мере несет ответственность перед пользователями за предоставление определенного уровня услуг, что отражено в SLA (соглашении об уровне услуг). Особенность АО «Дикси Юг» — здесь большое количество соглашений из-за точечного разграничения прав на услуги.



«Омниканальный» значит user-friendly



Омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.

Для внедрения омниканального подхода было необходимо подготовить сотрудников и процессы компании, синхронизировать коммуникационные каналы в одну систему с учетом четкого понимания распределения обязанностей сотрудников, обучить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме, выстроить единую стратегию коммуникации, создать базу знаний (FAQ) для быстрых ответов ботов в мессенджерах.

Сегодня обращения в службу поддержки могут поступить:

· через веб-портал;

· через Telegram-бот;

· через Skype-бот;

· по электронной почте;

· через колл-центр.


Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой вся история общения с потребителями услуг хранится внутри Итилиум. Кроме того, омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.


Чтобы Итилиум аккумулировал и агрегировал обращения, которые поступают от потребителей услуг по email, выполнена интеграция системы с почтовым сервисом и настроены правила обработки почтовых сообщений.

Для того, чтобы потребители могли обращаться в поддержку и получать ответы «живым голосом», предусмотрен колл-центр.

Однако кроме вполне стандартного «джентельменского набора» Service Desk есть и более прогрессивные каналы взаимодействия с потребителями услуг — веб-портал и мессенджер-боты.



Дружелюбный веб-портал



Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней обратной связи с потребителями услуг. Для потребителей услуг он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу системы Итилиум и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен не только с десктопа, но и, само собой, с мобильного устройства тоже, имея адаптивную верстку.

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.

Во время создания новой заявки или при добавлении комментария к существующей пользователь может прикрепить к ним файлы, это дает возможность более полно проинформировать специалиста поддержки о цели обращения. В интерфейсе портала потребитель услуг видит все свои открытые обращения, а также уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить выполнение работ и оценить его по пятибалльной шкале.





Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— Портал предоставил разработчик — компания «Деснол Софт», однако мы его кастомизировали. Во-первых, упростили авторизацию — обеспечили сквозную доменную идентификацию для пользователей в домене DIXY или при входе с любого устройства под доменной учетной записью. Плюс к этому добавили функционал для массового оповещения пользователей о проблемах — это актуально для ритейла. И, наконец, сделали определенные поля обязательными для заполнения в зависимости от вида услуги и ее состава.



Удобные мессенджер-боты



Реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Telegram и Skype. Для выполнения этих интеграций был разработан универсальный API. Бот помогает потребителям услуг зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и так далее. И, что немаловажно, боты интегрированы с AutoFAQ, что позволяет им обращаться к базе знаний и таким образом снимать лишнюю нагрузку с поддержки: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.



Управление активами и КЕ = Итилиум + мобильное приложение



Управление активами реализовано в системе Итилиум с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Данный функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Предоставляются широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.
Однако самое интересное, что для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженер.Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.



Аналитика



Омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов.
В процессе учета трудозатрат специалистов по обслуживанию используются отчеты по нарядам и обращениям для отделов. Для измерения эффективности процессов внедрены численные KPI, связанные с соблюдением уровней услуг и установленного времени их предоставления и поддержки. Процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе результативности также используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение.

Регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, по движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам и др. Предусмотрена регламентная отчетность.

Активно используются как отчеты внутри конфигурации Итилиум, так и мониторинг производительности системы при помощи Grafana.



Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:



— Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы.





Результаты автоматизации



· Выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.

· Обеспечена стабильность работы системы.

· Обеспечен структурированный (системный) подход к оказанию услуг.

· Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц.

· Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах.

· Повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей.



Экономический эффект



- сокращение трудозатрат в подразделениях: до 60%

- ускорение получения управленческой отчетности: 30%

- ускорение получения регламентированной отчетности: 20%

- ускорение обработки заказов: 20%

- рост производительности труда в производстве: 42%

- сокращение длительности простоев оборудования: 14%

- снижение производственного брака: 20%

- сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 15%

- увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг: 9%

- рост прибыли: 3–4 млн. руб./год.