«1С:ПРЕДПРИЯТИЕ 8» В КОМПАНИИ ПО УСТАНОВКЕ И ОБСЛУЖИВАНИЮ СЧЕТЧИКОВ ВОДЫ

Группа компаний «Мультисистема» (г. Москва) была основана в 2001 г. как специализированное предприятие по монтажу и обслуживанию индивидуальных приборов учета потребления воды. Сегодня «Мультисистема» представляет собой многопрофильный холдинг, предприятия которого специализируются в сфере строительства, монтажа и обслуживания инженерных систем, а также жилищно-коммунального хозяйства.

Деятельность предприятия по установке и обслуживанию водосчетчиков активно развивается. Так, в 2009 г. «Мультисистема» уже обслуживала около 350 тыс. абонентов в столичном регионе. Клиентская база при этом продолжала увеличиваться на несколько тысяч абонентов ежемесячно.

В силу специфики деятельности предприятие имеет разветвленную структуру. Помимо управляющего офиса и call-центра, принимающего и обрабатывающего входящие звонки, в состав предприятия входят отдел по установке приборов учета, склад, а также отдел технического обслуживания, который занимается ремонтом и обслуживанием счетчиков. Кроме того, у предприятия есть несколько удаленных небольших филиалов, которые также принимают заявки от абонентов и устанавливают счетчики. Заметим, что уже несколько лет предприятие применяет в своей работе счетчики воды собственного производства.

Потребность в автоматизации

Постоянный прирост абонентской базы, будучи, безусловно, положительным явлением, сопровождался появлением ряда проблем. Одна из них была связана с ростом количества обращений по телефону и увеличением количества заявок. У организации появилась потребность в обеспечении приема всех без исключения обращений по телефону, в правильном оформлении всех принятых заявок и вводе полученных данных в информационную базу, в своевременном приеме и рассмотрении пожеланий абонентов. Кроме того, следовало исключить возможность потери заявок при их перемещении от оператора в обслуживающий отдел. Для решения перечисленных задач организация нуждалась в автоматизации управления отношениями с клиентами.

По каждой заявке на установку счетчиков для абонента готовится пакет документов, который включает договоры, акты, квитанции, паспорта на счетчики и копии официальных документов. Из-за увеличения абонентской базы возникла потребность в автоматизации документооборота.

После получения данных об оплате из Сберегательного банка Российской Федерации, государственных структур жилищно-коммунального хозяйства или управляющих компаний, а это тысячи документов ежемесячно, сотрудники предприятия вручную вводили их в информационную базу. Процесс загрузки полученных данных также нуждался в автоматизации.

Руководство «Мультисистемы» в свою очередь остро нуждалось в инструментах для принятия управленческих решений, а также для получения информации, например, о количестве принятых звонков, количестве новых клиентов, распределенных и закрытых заявках, задолженности по абонентской плате, взаиморасчетам и т.д.

Для работ по проекту автоматизации был приглашен ИТ-холдинг «1-й Архитектор бизнеса» (1С:Франчайзи, г. Москва). В качестве основы информационной системы было решено использовать прикладное решение «1С:Управление торговлей 8» на платформе «1С:Предприятие 8». Рассмотрим некоторые особенности информационной системы.

Данные абонентов

Вся необходимая информация по абонентам хранится в системе на карточках. Это личные и контактные данные, вид абонента (физическое или юридическое лицо), тип установки счетчика («платная», «бесплатная» или «в новостройке»), вариант оплаты технического обслуживания («по квитанциям» или «по единому платежному документу»), наличие/отсутствие права на государственные субсидии и т.д. Каждому абоненту присваивается личный идентификационный номер, к которому привязаны все его платежи. Информация об установленных счетчиках, в том числе «Модель счетчика», «Серийный номер», «Дата установки и ввода в эксплуатацию», также вводится в карточку абонента.

Учет всех документов по абоненту ведется в его карточке. Для каждого абонента генерируется штрихкод, который впоследствии выводится в печатных формах документов, предназначенных для него. Сканирование штрихкода позволяет в дальнейшем быстро найти нужного абонента и открыть его карточку.

В некоторых случаях для одного абонента в системе может быть зарегистрировано несколько карточек. В системе реализована возможность поиска дубликатов карточек абонентов и объединения данных, которые они содержат, в одной карточке. Обеспечено сохранение уникальных данных, т.е. таких, которые хранятся только в одной карточке.

Внедрение информационной системы позволило полностью упорядочить данные по значительному количеству абонентов и существенно сократить трудозатраты персонала на ведение документооборота. Оператору при общении с абонентом теперь доступны все данные по нему, в том числе о формах и размерах оплаты, сроках действия договоров и т.д. Это знание делает общение предметным, значительно облегчает достижение договоренности и оформление заявки.

Прием и учет звонков

Информационная система интегрирована с телефонным сервером комплекса АТС. После распределения звонка на компьютер конкретного оператора выводится сигнал о входящем вызове, автоматически фиксируется событие «Входящий звонок». Если телефонный номер уже присутствует в информационной базе, то на мониторе оператора автоматически открывается карточка абонента и оператор может в процессе беседы оформить заказ.

В системе ведутся учет звонков и запись разговоров. Таким образом, руководитель может прослушивать записи, чтобы разбираться с жалобами и спорными ситуациями, а также оценивать компетентность сотрудников.

Как показала практика, интеграция системы с сервером АТС помогла улучшить качество обслуживания и повысила лояльность клиентов.

Формирование заявки

В заявку, которая требует выезда сотрудника к клиенту, вводятся все необходимые данные, ей присваивается статус («Принято», «Отклонено» или «Отложено»). Каждая заявка закрепляется за конкретным мастером. На основании заявки в случае необходимости формируется запрос на склад на выдачу счетчиков и производится выдача необходимых материалов.

Таким образом, на предприятии решена проблема с распределением заказов и учетом движения материалов. При оформлении заявки оператор владеет информацией о состоянии взаиморасчетов с абонентом. Это позволяет ему быстро сориентироваться в выборе варианта оплаты услуг, поскольку при отсутствии задолженности абонента некоторые услуги ему будут оказаны бесплатно, в рамках гарантийного обслуживания.

Загрузка данных по оплате

В системе реализована загрузка данных по оплате, полученных в электронном виде из Сберегательного банка Российской Федерации. Выполняется и загрузка данных, полученных из Единых информационных расчетных центров четырех административных округов г.Москвы, в которых находится большая часть абонентов предприятия – Северного, Северо-Восточного, Восточного и Юго-Восточного.

По мере роста количества абонентов в других административных округах будет реализована загрузка данных также по этим округам.

Результаты автоматизации

Благодаря существенному сокращению трудозатрат на ведение документооборота и автоматизацию управления отношениями с клиентами «Мультисистеме» удалось спустя год после внедрения новой информационной системы увеличить свою клиентскую базу в 1,5 раза. Сегодня предприятие обслуживает более 500 тыс. абонентов.

В результате автоматизации стал прозрачным учет материальных ценностей, в целом повысилась трудовая дисциплина, на предприятии появился управленческий учет. Многие операции, отнимавшие ранее у сотрудников дни и недели, свелись к нажатию одной кнопки. Скорость обработки документов увеличилась в десятки раз. Если раньше ввод данных, полученных из Сберегательного банка Российской Федерации, требовал нескольких недель работы, то теперь он выполняется за 20 мин.

В настоящее время в ООО «Мультисистема» автоматизировано 35 рабочих мест. Запланированы дальнейшее развитие и расширение системы.

А. ШУКЛИНА

1С:Франчайзи ИТ-холдинг «1-й Архитектор бизнеса»

Контактный телефон (495) 937-66-35