О тактических и стратегических целях использования CRM-систем

Предлагаем вашему вниманию результаты недавно проведенного нами опроса читателей еженедельника PC Week/RE и ряда отраслевых экспертов, посвященного тематике практического применения CRM-cистем. Тема данного опроса в известной степени была обусловлевана итогами мартовского семинара “Как выбрать и внедрить CRM?”, который вел Вадим Дозорцев, генеральный директор консалтинговой компании Berner&Stafford (B&S). Кроме г-на Дозорцева на наши вопросы согласились ответить директор Microsoft Business Solutions в России Владимир Водянов, директор по CRM-решениям “1C-Рарус” Алексей Кудинов и директор по развитию компании “1С-Битрикс” Алексей Сидоренко. При подготовке данной публикации учтено также мнение главного эксперта компании “Компас” Игоря Якобсона.

Первый вопрос нашей онлайн-анкеты звучал так: “Используете ли вы CRM-cистему?”. Ответы на него распределились следующим образом:

1. 1.

   да, используем тиражируемую CRM-cистему (36%);

2. 2.

   да, используем заказную CRM-cистему (28%);

3. 3.

   нет, она нам не нужна (20%);

4. 4.

   нет, но собираемся использовать заказную (12%);

5. 5.

   нет, но собираемся использовать тиражируемую (4%).

“Доля в ответах вполне похожа на реальную картину, но есть один нюанс: когда дается ответ “используетcя”, чаще всего имеется в виду, что внедрена, процент реального использования, я полагаю, сильно ниже”, — считает Вадим Дозорцев.

“В настоящее время распространение тиражируемых CRM-технологий в российском бизнесе некоторые эксперты оценивают на уровне 15%, — говорит Алексей Кудинов. — Можно предположить, что многие компании интуитивно стремятся применить принципы CRM в своей работе и до внедрения типовых CRM-систем. Часто можно видеть “самописное” подобие CRM в MS Access и MS Excel. В дальнейшем большинство пользователей “самописных” CRM-систем переходят на типовые продукты, так как это более выгодно с экономической точки зрения и обеспечивает бóльшую безопасность бизнеса”.

Среди используемых тиражируемых CRM-систем наши респонденты назвали воcемь: “1С”; “1C-Битрикс”; Directum; AVA ERP; Microsoft; SugarCRM; TeamWox; Xataface, Best Practical RT. Четыре из них — Directum; AVA ERP; TeamWox и Xataface, Best Practical RT — у Вадима Дозорцева вызвали недоумение. Он отмечает: “Я даже не слышал о таких вендорах. В то же время в списке отсутствуют очевидные игроки, занимающие серьезные доли данного рынка, — Terrasoft, Salesforce, “Мегаплан”, “1С-Рарус»”. Отсюда можно сделать вывод: осведомленность заказчиков об основных игроках рынка CRM-cистем оставляет желать лучшего.

Подробнее: http://www.pcweek.ru/idea/article/detail.php?ID=140103