Автоматизация сервисного центра на основе «1С:Предприятия 8.0»

Для автоматизации организаций, занятых в сфере сервиса бытовой, офисной и компьютерной техники, компания «АйТи-Лаб» (1С:Франчайзи, г. Москва) разработала комплексное прикладное решение «Управление сервисным центром». Данное решение позволяет автоматизировать деятельность сервисного центра от момента приема заявки клиента до этапа формирования гарантийных отчетов производителям техники. Программный продукт создан на платформе «1С:Предприятие 8.0» и обобщает опыт, полученный консультантами в процессе автоматизации сервисных центров.

Структура решения представляет набор взаимосвязанных подсистем, функциональные возможности которых обеспечивают работу различных подразделений сервисной компании. Рассмотрим некоторые из них.

Приемный пункт

Модуль «Приемный пункт» предназначен для автоматизации подразделения, принимающего бракованную технику в стационарный ремонт. Программа позволяет принимать технику как от физических, так и от юридических лиц. Для проведения операции приема бракованной техники применяется документ «Заказ-наряд». В момент ввода документа система снабжает оператора большим количеством полезной информации - о наличии предыдущих ремонтов данного изделия, о результате проверки возможности его гарантийного ремонта и т.д. В подсистеме предусмотрена возможность работы со списком особых клиентов, а также с «черным» списком. Благодаря удобному интерфейсу оператор может быстро найти нужный заказ-наряд, уточнить его состояние и текущее местонахождение техники. Для оценки эффективности рекламных кампаний в документе можно указать источник появления у клиента информации о центре.

Стационарный ремонт

Для автоматизации цеха стационарного ремонта в системе реализован специальный интерфейс - «Рабочий стол мастера стационарного ремонта». Интерфейс проектировался таким образом, чтобы работа мастера с программой не отвлекала его от выполнения основной работы. С его помощью мастер может оформить прием изделия в ремонт, заказать запасные части, зарезервировать запасные части под «Заказ-наряд», отследить выполненные заказы, ввести данные о ходе ремонта и т.д. Подсистема контроля времени ремонта техники позволяет администрации сервисного центра своевременно выявлять технику, время ремонта которой превысило заданные нормативы.

Диспетчерская служба – выездной ремонт

Для автоматизации работы диспетчерской службы, принимающей заявки на выездное сервисное обслуживание, в системе реализован отдельный интерфейс. Виды заявок, а также перечень вопросов, которые диспетчер задает клиенту в момент приема заявки, проектируются в пользовательском режиме. Это позволяет в максимально короткие сроки адаптировать подсистему к задачам диспетчерской службы конкретного сервисного центра. Для более комфортной работы диспетчера в системе реализован помощник ввода заявки.

Система позволяет контролировать перечень и последовательность вопросов, которые диспетчер задает клиенту, а также отсекать вопросы, необходимость в которых исчезла. Например, в ходе диалога выяснилось, что заявка является платной. Поле «Номер гарантийного талона» в этом случае уже не является обязательным для заполнения и автоматически исчезает из диалога, после того как оператор установил признак платной заявки. Еще одним видом помощи диспетчеру является файл, прикрепленный к каждому вопросу. Например, в момент определения вида заявки (платная или гарантийная) диспетчер должен проверить подлинность гарантийного талона, и для этого ему необходимо видеть его форму. Форма талона в системе находится в файле, который прикреплен к соответствующему вопросу.

Для облегчения процесса подбора мастеров для выполнения заявок в системе реализован механизм предварительного распределения, который позволяет подобрать мастеров, оптимально подходящих для конкретной заявки. Следует отметить, что для каждого мастера в информационной базе хранится информация о его текущем расписании, предельной норме загрузки, зоне обслуживания, а также о видах выполняемых работ. После того как диспетчер заполнил заявку, система автоматически сверяет данные в заявке с этой информацией и формирует список специалистов, оптимально удовлетворяющих конкретной заявке. Если первоначальное распределение необходимо изменить, то это можно сделать визуально, при помощи технологии перетаскивания (Drag&Drop).

В системе также реализованы отслеживание состояния заявок, регистрация отказов, оформление предварительных заказов запасных частей и т.д. Для оценки эффективности работы диспетчерской службы предусмотрен универсальный отчет, позволяющий проводить анализ в разных разрезах.

Склад запасных частей и аксессуаров

В складской подсистеме полностью реализованы потребности сервисной компании в ведении складского учета. Учет ведется в разрезе серийных номеров и торговых марок. Для каждой запасной части хранится список кодов замены и аналогов. Это позволяет существенно снизить складские неликвиды за счет более гибкого использования номенклатурной базы. Подсистема обеспечивает выполнение всех необходимых складских операций, включая поступление, возврат, реализацию, инвентаризацию, списание, перемещение к мастеру и обратно и т.д. Она содержит расширенный список отчетов, которые позволяют анализировать состояние склада.

Склад аппаратов

Для ведения складского учета изделий, принятых в ремонт, предназначена отдельная подсистема. Учет в подсистеме реализован по изделиям - индивидуальным единицам хранения. В рамках подсистемы реализована работа со штрихкодом. Наклейка на каждое изделие этикетки со штрихкодом и его последующее считывание позволяют значительно ускорить работу кладовщиков.

Работа с производителями

Данная подсистема предназначена для упрощения взаимодействия сервисного центра с производителями техники. Это особо актуально для крупных сервисных центров, авторизованных у многих производителей. В подсистеме реализована возможность кодирования ремонтов, которая позволяет в пользовательском режиме создавать и хранить произвольную систему кодирования, принятую у любого производителя. Для подготовки отчетов по выполненным гарантийным ремонтам разработан единый интерфейс, обеспечивающий формирование отчетов исходя из индивидуальных требований производителя в различных форматах - xls, mdb или txt. Кроме того, сегодня система содержит формы отчетов для более чем 20 ведущих производителей.

Работа со сторонними сервисными центрами

Данная подсистема позволяет отправлять и принимать технику из сторонних сервисных центров, контролировать остатки и продолжительность нахождения техники в ремонте в разрезе отправленных изделий. Реализована возможность отслеживать состояние техники.

В автоматизированной системе также предусмотрены подсистемы для решения задачи снабжения запасными частями, для ведения взаиморасчетов и формирования отчетов, позволяющих оценить финансовое состояние компании.

Сейчас пользователями автоматизированной системы «Управление сервисным центром» являются более 40 сервисных центров на территории России и стран ближнего зарубежья. За два года существования продукта реализовано более 300 лицензий, более 200 рабочих мест внедрено под руководством специалистов компании «АйТи-Лаб». Пользователями системы являются крупнейшие сервисные центры - «Мир и Сервис», «Технопарк-Сервис», «Лигус», «Берингов Пролив», «Оптима ЛТД», «Фонограф» и ряд других.

В настоящее время функциональные возможности системы расширяются и адаптируются в соответствии с актуальными требованиями сервисных центров и производителей техники.

С. ВАССЕРМАН

1С:Франчайзи «АйТи-Лаб»

Контактный телефон(495) 185-25-24