«1С:Предприятие 8.0» для автоматизации диспетчерских служб такси

Служба «Такси 052» (г. Петрозаводск) организована в 1998 г. Сегодня спектр услуг компании включает пассажирские перевозки, встречи клиентов на вокзалах, транспортное обслуживание праздничных мероприятий, работу с корпоративными клиентами, грузоперевозки и другие услуги. Автопарк компании насчитывает более 200 радиофицированных автомобилей такси. Ежедневно компания обслуживает до 2000 заказов, что составляет более 40% всех заказов такси по телефону в г. Петрозаводске.

С ростом объема перевозок, появлением новых услуг и увеличением таксопарка в компании появились проблемы, связанные с отсутствием автоматизации. Обработка всей информации, начиная от приема заказов и заканчивая взаиморасчетами с клиентами, водителями и сотрудниками, а также получение отчетов выполнялись вручную. В этих условиях часть принятых заказов терялась, возможность ознакомиться с историей взаимоотношений с клиентом отсутствовала. Даже постоянным клиентам каждый раз при оформлении заказа приходилось сообщать оператору полностью свои данные, а для получения элементарного отчета требовалось зачастую несколько дней работы. В часы пик, например в пятницу вечером или в выходные дни, поступление непрерывного потока заказов приводило к появлению очереди клиентов. Обработка данных вручную не позволяла максимально быстро принимать заказы и распределять их между водителями.

Учитывая сложившуюся ситуацию, руководство компании приняло решение о внедрении на предприятии автоматизированной системы, которая позволила бы максимально сократить время приема заказа, мгновенно рассчитать его стоимость и быстро найти ближайший к месту подачи автомобиль.

Внедрение автоматизированной системы было поручено компании «Инфокрафт» (1С:Франчайзи, г. Петрозаводск).

На предварительном этапе специалисты компании «Инфокрафт» и службы «Такси 052» разработали проект построения информационной системы и определили этапы его реализации. В рамках проекта были конкретизированы задачи автоматизации работы диспетчерской службы и интеграции системы с центром обработки вызовов Infra Call-центр, который также планировалось внедрить в компании.

Было принято решение о создании автоматизированной системы на основе отраслевого программного продукта «Инфокрафт: Диспетчерская такси» на платформе «1С:Предприятие 8.0».

На первом этапе проекта были автоматизированы такие участки работы диспетчерской службы, как прием и распределение заказов такси, учет машин на линии, управление стоимостью поездок, ведение «черного списка» заказчиков, взаиморасчеты с водителями и корпоративными клиентами, а также расчеты с сотрудниками.

Система поддерживает работу с неограниченным количеством населенных пунктов, каждый из которых можно разбить на произвольное количество районов. При необходимости улицы можно привязать к районам города и таким образом разделить город на части. К району можно привязать как улицу целиком, так и некоторый диапазон домов или конкретные дома. Возможность разбиения населенных пунктов на районы используется как для задания цен на поездки между районами, так и для автоматического определения ближайших свободных автомобилей при распределении заказов. В частности, автоматизация расчета стоимости поездок позволяет диспетчерской службе за секунды определить стоимость заказа на основе информации о стоимости переездов между районами города или населенными пунктами, сложности маршрута, наличной или безналичной форме оплаты, а также о наличии скидок и заказе дополнительных услуг. В выходные и праздничные дни заказов значительно больше, чем в будни, диспетчерская служба должна обслужить наибольшее количество клиентов и обеспечить при этом автопарк оптимальной нагрузкой. Для решения данной задачи система предлагает диспетчеру для выбора только те автомобили, которые в данный момент находятся на линии и являются ближайшими к месту посадки.

С вводом автоматизированной системы на предприятии была решена проблема, связанная с ведением «черных списков» телефонов и адресов. Раньше операторы записывали в журнал информацию о телефонах и адресах, с которых нельзя принимать заказы, и причины отказа в оказании услуг. При этом каждый раз до оформления заказа оператор должен был обращаться к этому журналу для проверки заказчика. Теперь прием заказов, принятых с телефонов и по адресам из «черного списка», в системе не выполняется, так как формируется соответствующее предупреждение.

С помощью нескольких подсистем автоматизировано ведение взаиморасчетов с водителями, сотрудниками и клиентами. В рамках каждой подсистемы предусмотрены учет приема и выдачи денежных средств, ввод необходимых начислений и удержаний, могут производиться корректировки, формируется отчетность о состоянии задолженности.

В процессе дальнейшего совершенствования системы была реализована возможность поддержки неограниченного количества потоков заказов (радиоканалов). При включении автоматического режима распределения заказов по потокам можно задать определенный процент заказов, который должен попадать в каждый поток, а также соотношение попадания заказов в потоки в зависимости от формы оплаты.

Кроме того, программа позволяет учитывать такие пожелания клиентов, как желаемые борт, модель такси и водитель и другие предпочтения.

Используя передовые возможности платформы «1С:Предприятие 8.0», система обеспечивает формирование отчетов по принятым, выполненным и отмененным заказам за произвольный период, отчетов по сумме выручки как диспетчерской в целом, так и любой конкретной смены, отчетов по заработной плате сотрудников.

На втором этапе автоматизации была выполнена интеграция «Инфокрафт: Диспетчерская такси» с центром обработки вызовов Infra Call-центр компании Infra Telesystems. Это позволило максимально сократить время приема заказов. Теперь при поступлении входящего телефонного звонка на экране свободного оператора автоматически открывается диалог заказа такси, где оператор видит всю ключевую информацию о клиенте, с телефона которого поступил звонок. Выбирая маршрут поездки из списка наиболее частых мест выезда и поездок данного клиента, он принимает заказ в несколько раз быстрее, чем при вводе данных о номере телефона, маршруте поездки и другой необходимой информации в полном объеме.

Параллельно с установкой оборудования и запуском системы в опытную эксплуатацию без отрыва от работы проводилось обучение четырех смен диспетчеров.

В процессе дальнейшего совершенствования системы в ней был реализован блок «бонусные программы», который обеспечивает проведение различных акций, предоставление скидок, что невозможно было сделать при неавтоматизированном режиме работы диспетчерской службы.

Использование автоматизированной системы позволило службе «Такси 052» значительно увеличить количество выполняемых заказов, в несколько раз сократить время приема каждого заказа, улучшить качество обслуживания клиентов, решить задачу оптимального распределения заказов между водителями, получить оперативный контроль над отношениями с клиентами и водителями, а также проводить анализ деятельности диспетчерской службы на основе накопленных данных. При наличии оперативной информации о нагрузке на диспетчерскую службу можно своевременно принимать решение о выводе дополнительных машин на линию, а на основе анализа данных за прошедшие периоды заблаговременно прогнозировать примерный уровень нагрузки.

Благодаря развитым возможностям настройки конфигурации «Инфокрафт: Диспетчерская такси» объем работ по адаптации продукта в ходе реализации проекта был минимален.

Дальнейшие планы сотрудничества компании «Инфокрафт» и службы «Такси 052» предусматривают интеграцию автоматизированной системы диспетчерской с интерактивной картой города и республики, а также расширение взаимодействия с Infra Call-центром.

А. ШУЛЬГИН

1С:Франчайзи «Инфокрафт», г. Петрозаводск

Контактный телефон (8142)77-41-65