"1С:Предприятие" для управления взаимоотношениями с клиентами
Залогом успешной работы предприятий и организаций, реализующих продукцию, товары и услуги, является максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Для решения этой задачи необходимо прежде всего знать потребности клиентов, информировать их о новинках, привлекать к участию в различных маркетинговых мероприятиях, т.е. поддерживать взаимоотношения с клиентами и управлять ими.
Для управления взаимоотношениями с клиентами компания "АстроСофт" (1С:Франчайзи, г. Санкт-Петербург) разработала конфигурацию "Деловое Досье. Клиенты". Этот программный продукт является дополнением к типовой конфигурации "Торговля + Склад" системы программ "1С:Предприятие".
С помощью конфигурации "Деловое Досье. Клиенты" можно планировать контакты с клиентами и регистрировать их, фиксировать в информационной базе разнообразную информацию о клиенте, вплоть до личных впечатлений, просматривать информацию о клиенте непосредственно во время контакта с ним, формировать разнообразные аналитические отчеты. Пользователями этого программного продукта являются сотрудники компании, так или иначе взаимодействующие с покупателями или потенциальными клиентами - руководство компании, менеджеры по продажам и маркетингу, сотрудники отдела послепродажного обслуживания и т.д.
Карточка клиента
Информация о клиенте хранится в системе на карточке клиента. Помимо основной информации (название, адрес, номера телефона и факса, сфера деятельности клиента, контактные лица и т.д.) в карточке клиента содержатся данные обо всех контактах и сделках с ним, о событиях, в которых он участвует. При работе с карточкой клиента можно просмотреть также документы, выписанные для него (счета, накладные и т.д.), и ознакомиться со списком проданных ему товаров.
Система позволяет оперативно вводить в информационную базу всю информацию о контактах с контрагентами, например непосредственно во время телефонных переговоров. Если у контрагента в системе уже есть карточка, то при подготовке к контакту с ним менеджер может просмотреть сохраненные карточки контактов с этим контрагентом и получить полное представление о взаимоотношениях с ним. Полученная информация дает возможность менеджеру продумать предстоящий контакт с клиентом наилучшим образом. Например, не задавая лишних вопросов и не тратя время клиента, менеджер может посмотреть, что клиент покупал раньше, что обсуждалось с клиентом во время последнего контакта и каков был его результат.
Помимо регистрации контактов программа позволяет планировать работу с клиентом. Например, по результатам разговора менеджер по продажам отмечает на карточке, что через неделю ему надо перезвонить клиенту и узнать результаты оценки коммерческого предложения (планирование контакта). Через неделю менеджер беседует с клиентом (реализация контакта) и заносит информацию о нем в карточку (регистрация контакта). По результатам общения с клиентом менеджер может снова запланировать следующий контакт с ним.
Для повышения эффективности своей работы компании часто проводят для клиентов различные мероприятия - конференции, семинары и другие маркетинговые мероприятия. В конфигурации "Деловое Досье. Клиенты" предусмотрена возможность планировать маркетинговые мероприятия и определять их эффективность. Оценка эффективности проводится с помощью отслеживания изменения количества контактов и сделок целевой группы после проведения мероприятий.
Сделка
Одним из ключевых понятий программного продукта является "Сделка". Под сделкой понимается последовательность контактов с клиентом, условно объединенных какой-то одной темой. Такой темой может быть, например, выраженное желание клиента купить определенный товар или просто интерес к этому товару. Момент, в который обычный контакт с контрагентом превращается в контакт по сделке, субъективно определяется пользователем системы.
Работу по сделке можно подразделить на этапы - знакомство с контрагентом и ввод первоначальной информации о нем, предварительное определение его потребностей, составление коммерческого предложения, дальнейшая работа с контрагентом вплоть до обсуждения условий договора и непосредственно поставки. Для каждой сделки можно задать вероятность успеха и предполагаемую дату завершения. На основе этих данных можно затем планировать поступления от продаж в заданном периоде.
Помимо этого сделка является также связующим звеном между конфигурацией "Деловое Досье. Клиенты" и типовой конфигурацией "Торговля + Склад". По товарам, которые фигурируют в сделке, пользователь может выписать счета и расходные накладные, оформить на основании этих документов приходно-кассовые ордера и другие документы. При этом, например, менеджер по продажам может получить информацию о количестве выставленных счетов, о том, какая часть из них оплачена, об отгруженном и неоплаченном товаре и т.д. Основываясь на этой информации, менеджер определяет, каким направлениям работы с клиентами надо уделить больше внимания в настоящее время. Это может быть, например, поиск новых клиентов, согласование сроков оплаты уже отгруженных товаров или другие задачи.
Анализ информации
Эффективность работы с клиентами можно проанализировать с помощью отчетов. В конфигурации "Деловое Досье. Клиенты" предусмотрен мастер отчетов, позволяющий создавать различные отчеты по работе с клиентами, контактам, сделкам, рассылкам, занятости менеджеров. Отчеты в конфигурации создаются на основе настраиваемых фильтров. Для контроля менеджеров по продажам, например, руководитель отдела при помощи фильтров может создать отчет по всем незавершенным сделкам, которые начались более месяца назад. На основе этой информации можно сделать вывод об эффективности работы менеджеров, о проблемах, с которыми они сталкиваются, определить наиболее "сложные" этапы сделок, т.е. те этапы, на которых чаще всего происходит отказ клиента от сделки. Таким образом, в результате проведенного анализа отчетов можно определить меры, необходимые для решения возникших проблем.
Одним из преимуществ программного продукта является его гибкость. Пользователь может настроить список контактов таким образом, чтобы при запуске программы по умолчанию показывались не все контакты, а только планируемые на сегодня. Список клиентов можно настроить так, чтобы пользователь работал только с теми клиентами, которых он курирует.
Контрагенты и клиенты могут быть объединены в группы рассылки, т.е. в группы, которым периодически отправляют сообщения по факсу, обычной или электронной почте.
Решение "Деловое Досье. Клиенты" является дополнением к конфигурации "Торговля и склад" системы программ "1С:Предприятие", поэтому при работе с ним доступны все функции типовой конфигурации "Торговля и Склад".