"1С:ITIL" обеспечивает бесперебойную и качественную работу медицинской техники в сети стоматологических клиник "Белый Кит"
"1С:ITIL" обеспечивает бесперебойную и качественную работу медицинской техники в сети стоматологических клиник "Белый Кит"
Стоматологические клиники Егор Хребтов, генеральный директор ГК "Белый Кит" Дмитрий Кульбиков, технический директор ГК "Белый Кит"
Специалисты сети стоматологических клиник "Белый Кит" внедрили систему "1С:ITIL" - совместную разработку компаний "1С" и "1С-Рарус". В результате оптимизирована работа технической службы учреждения. Ускорилась обработка заявок на обслуживание и ремонты медицинского оборудования. Сокращены сроки реагирования на инциденты, ускорено их устранение, количество внеплановых инцидентов значительно снизилось. Организовано оперативное управление плановыми осмотрами и ремонтами, что помогает предупреждать возможный выход оборудования из строя, повышая уровень безопасности техники, а значит, и клиентов стоматологии. Затраты на обслуживание техники снижены.
"Белый кит"
Сеть "Белый Кит" включает четыре стоматологические клиники и дентальную лабораторию в городе Челябинске. Клиники оказывают услуги по лечению зубов и десен, протезированию, отбеливанию, выравниванию зубного ряда. В компании работает около пяти десятков врачей: терапевтов, пародонтологов, гигиенистов, хирургов, имплантологов, ортопедов, артрологов, ортодонтов, детских врачей и психологов.
Компания строго следит за поддержанием высокого качества оказываемых клиентам медицинских услуг. В сети клиник используется более 400 моделей и более 1000 единиц современной стоматологической техники, широко применяется импортное оборудование, сложное в облуживании и ремонте.
Ежемесячно техническая служба клиники получает около 150 заявок на ремонт и обслуживание техники, в т.ч. 40 заявок на планово-предупредительные ремонты. Каждую заявку необходимо оперативно включить в график работ с учетом ее срочности, сложности и длительности исполнения. Регулярные работы необходимо планировать с учетом высокой загрузки врачей и коротких интервалов для проведения работ.
Для того чтобы обеспечить бесперебойную и качественную работу медицинского оборудования руководство сети приняло решение об автоматизации работы технической службы компании. Компании требовалась информационная система, которая позволила бы улучшить планирование профилактических работ, ускорить регистрацию и выполнение поступающих от врачей заявок, оптимизировать затраты на ремонты и обслуживание, снизить риски возникновения простоев врачебных кабинетов по причине выхода техники из строя.
Для решения поставленных задач была выбрана система "1С:ITIL" на платформе "1С:Предприятие 8". Партнером по проекту стал разработчик этого решения - компания "1С-Рарус". В ходе проекта были "с нуля" прописаны регламенты по организации работы технической службы.
Ключевые результаты проекта:
- Автоматизирована обработка заявок на обслуживание и ремонты техники. Унифицирована нормативно-справочная информация. Каждой поступившей заявке в системе присваивается соответствующий вид сервисных работ, который определяет нормативы по конкретной заявке: стоимость и сроки устранения инцидента, бизнес-приоритет, способ инициализации и др. В любой момент времени специалист техподдержки может получить актуальную информацию о состоянии каждой единицы техники: в "1С:ITIL" ведется мониторинг жизненного цикла оборудования, хранится история инцидентов и перемещений, ремонтов и обслуживаний, а также сопроводительная документация. Эта информация позволяет детально планировать ремонт и замену оборудования. Своевременно проведенные плановые работы обеспечивают надежность и бесперебойность работы медицинской техники, нивелируя риск снижения качества предоставляемых клиентам услуг.
- Оптимизирована работа службы технической поддержки:
- Регистрацией входящих заявок занимается теперь первая линия техподдержки, где работают сотрудники из числа "среднего" медперсонала, а также менеджеры различных подразделений. Устранением инцидентов и их источников занимается вторая линия техподдержки, состоящая из технических специалистов и менеджеров. Это позволило исключить дублирование заявок, сократить сроки реагирования на инциденты и ускорить их устранение.
- Специалисты техподдержки фиксируют сбои техники отдельно по каждому виду оборудования, а при повторном возникновении одного и того же сбоя - регистрируют системную проблему, свойственную для данного вида оборудования. Это помогает своевременно проводить планово-предупредительные ремонты, оперативно выявлять и устранять системные ошибки, предотвращать выход техники из строя.
- Появилась возможность более объективно и детально оценивать качество работы технической службы. Специалисты техподдержки заполняют в системе ряд дополнительных отчетов: отчет о качестве ведения инцидента, отчет по ремонтам, отчет по инициаторам и исполнителям. На основании этих данных удалось разработать и внедрить новую систему мотивации специалистов, учитывающую качество ведения заявок, среднюю оценку качества устранения инцидентов, долю закрытых заказ-нарядов из числа зарегистрированных в системе. Повысилась исполнительская дисциплина и возросла заинтересованность сотрудников в результатах их работы. Это положительно сказалось на эффективности работы службы технической поддержки в целом.
- Затраты на обслуживание медицинского оборудования и прочих технических систем сокращены более чем на 20%, а количество внеплановых инцидентов на 30-40 % (в т.ч. за счет изменения процесса регистрации обращений, связанных с нарушением правил эксплуатации оборудования).
Егор Хребтов, генеральный директор ГК "Белый Кит", отмечает: "Система, созданная на основе "1С:ITIL", помогла оптимизировать и систематизировать деятельность технической службы нашей компании, сделать ее работу понятной и прозрачной для меня. Появилась возможность детально видеть структуру затрат на ремонты и предотвращать экономические нарушения. Повысился общий уровень исполнительской дисциплины сотрудников - у персонала больше нет возможности безосновательно ссылаться на проблемы, связанные с выходом из строя того или иного оборудования".
Дмитрий Кульбиков, технический директор ГК "Белый Кит", добавил: "Применение "1C:ITIL" для управления ключевыми задачами технической службы позволяет нам принимать своевременные, экономически оптимальные решения, основанные на достоверной информации о нагрузке на персонал технической службы, количестве и составе инцидентов, состоянии активов, структуре затрат на ремонты и т.д.
Мы смогли увеличить долю превентивных мер по устранению инцидентов, более оперативно и рационально планируется проведение планово-предупредительных ремонтов. Кроме того, система обладает удобным пользовательским интерфейсом и обеспечивает техническим специалистам быстрый доступ ко всей необходимой информации по конкретному инциденту, статьям базы знаний и технической документации по соответствующему активу. В итоге устранение инцидентов ускорилось".
Сеть "Белый Кит" включает четыре стоматологические клиники и дентальную лабораторию в городе Челябинске.
Клиники оказывают услуги по лечению зубов и десен, протезированию, отбеливанию, выравниванию зубного ряда. В компании работает около пяти десятков врачей: терапевтов, пародонтологов, гигиенистов, хирургов, имплантологов, ортопедов, артрологов, ортодонтов, детских врачей и психологов.
"1С-Рарус" - совместное предприятие фирм "1С" и "Рарус", создано в 1994 году. Сегодня "1С-Рарус" - холдинг, филиалы которого работают в 14 городах России и Украины.
За 21 год работы на рынке клиентами "1С-Рарус" стали более 100 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалистами "1С-Рарус" разработано 70 типовых решений для 17 отраслей бизнеса.
"1С-Рарус" - ведущий партнер фирмы "1С", Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП).
В группе компаний "1С-Рарус" работает более 2 500 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой "1С". Система менеджмента "1С-Рарус" соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2008.
Сайт группы компаний: http://www.rarus.ru/.