Внедрение CRM-технологий в ООО "Гринтон Плюс" с использованием программного продукта «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Беларуси»

Кейс 1

Обслуживание более 50 садов с «1С» - ЛЕГКО

Чем занимается наша компания:

«Гринтон Плюс» - это команда людей, увлеченных своим делом. Создание садов – это наша жизнь и наша любимая работа. Наша компания – это студия ландшафтного дизайна, которая оказывает полный спектр услуг от разработки проекта озеленения, до регулярного обслуживания реализованных проектов.

Что было до внедрения:

Я давно знаком с миром «1С» и практически на протяжении всей своей работы в разных компаниях я использовал различные программные продукты «1С» для ведения учета. Эта компания не стала исключением, и мы давно использовали связку программных продуктов «1С:Бухгалтерия» и «1С:Управление торговлей» для автоматизации операций, связанных с формированием коммерческих документов (счета, договоры, накладные) и отражения хозяйственных операций в бухгалтерском и управленческом учете.

1C:Управление торговлей очень хорошо справлялась и справляется с задачами приема заказов, в которых отражались растения и сопутствующие материалы, требуемые для реализации наших проектов. Со временем мы настроили интеграцию с интернет магазином. Начали активно использовать блок закупок.

Но в какой-то момент мы с супругой (основатель компании и лидер проектной команды) поняли, что основная часть деятельности нашей компании не отражается в системе и эффективность работы сотрудников контролировать практически невозможно. Это связано с тем, что заказ на растения, это по сути уже отражение факта согласования проекта по озеленению в части требуемых для проекта растений и материалов. А вся работа по проработке проекта, активности по согласованию, задачи по отправке различных документов, формирование коммерческих предложений, договоров и прочее ведется сотрудниками в подручных средствах. Также вне поля анализа оставалась деятельность, связанная с реализацией проданных проектов.

Дополнительно к этому появилось понимание, что в компании пора выделить отдельное направление – сопровождение уже реализованных проектов. Данная работа, пока компания развивалась, выполнялась как сами собой разумеющиеся вещи для поддержания лояльности клиентов. И в какой-то момент мы поняли, что для того, чтобы поддерживать сопровождение на должном уровне нам нужно больше людей и ресурсов. И этой деятельностью нужно управлять, т.к. она начала становиться хаотичной.

Так как накопившихся вопросов вне системы было очень много, я начал заниматься анализом систем на рынке, которые позиционируют себя как crm-системы, т.к. судя по описаниям они как раз и предназначались для решения задач по управлению и контролю наших процессов. Анализируя различные решения я нашел информацию о конфигурации «1C:CRM». Углубившись в изучение вопроса, я понял, что данная конфигурация может быть интегрирована прямо в нашу 1С:Управление торговлей. Это стало решающим фактором для того, чтобы обратиться в компании, занимающиеся 1С и изучить возможности продукта плотнее. Дополнительно задав вопросы о том, как мои задачи могут быть реализованы.

Выбор подрядчика:

На самом деле, я давно знаком с руководителями компании «СмартЭксперт». Но она не занимались поддержкой наших систем, т.к. у меня был еще собственный небольшой бизнес, связанный с автоматизацией на платформе 1С и мой партнер сам занимался поддержкой конфигураций для Гринтон Плюса. Я знал, что «СмартЭксперт» специализируется на внедрении нужного мне продукта и поэтому позвонил Виктору (руководителю организации) и договорился о встрече ни как приятель, а как заказчик. На встрече Виктор с Еленой рассказали мне, как 1С:CRM может помочь мне в решении моих задач и набросали укрупненный план действий.

Ход внедрения:

Началось все с покупки программных продуктов и работ по встраиванию CRM в УТ. Не все шло так гладко как хотелось. Но через месяц мы увидели долгожданный функционал в нашей рабочей базе. И начали фиксировать все обращения новых клиентов, а также внесли в систему проекты, по которым уже велась работа и разнесли их на нужные этапы. Тем самым мы добились того, что теперь было четко понятно сколько вообще обращений по озеленению у нас в работе и на какой стадии обработки они находятся. Я как директор смог оценить качество проработки вопросов, поступающих от клиентов и видеть, что сотрудники не забывают вовремя передать клиенту требуемую информацию.

После запуска базового функционала мы вернулись к вопросу об автоматизации деятельности отдела обслуживания растений. Я озвучил Виктору начальную идею: в системе нужно иметь механизм, который бы позволял запускать в системе бизнес-процесс по обслуживанию с заданной периодичностью. Например, каждый месяц. Мне это нужно было для того, чтобы обеспечить ежемесячное выставление актов выполненных работ по обслуживанию. Идея была такая - заключая договор на обслуживание, я буду настраивать расписание запуска процесса и ответственному сотруднику в начале месяца будут приходить задачи по оформлению актов по всем договорам обслуживания. И дальше по цепочке будут формироваться задачи получения оплаты, отправки их по почте и контроля возврата документов от клиентов сотрудникам разных отделов. Виктор, выслушав мои задачи, провел со мной моделирование возможных вариантов решения задачи. И получилось так, что все, что мне было нужно: расписание запуска, цепочка задач, отчет в графической форме можно настроить без доработок системы. Консультанты СмартЭксперт разработали и внесли в систему карту маршрута бизнес-процесса «Сервисное обслуживание», обучили меня как заносить сведения по расписанию для каждого клиента. И настроили графически отчет по запущенным процессам – «Воронка продаж».

Опробовав данный механизм в работе, я понял, что нужно идти дальше в автоматизации процесса обслуживания растений. Ввиду того, что я хорошо владею объектами системы и понимаю логику работы документов в управлении торговлей я составил для СмартЭксперт пользовательское техническое задание на разработку: формирование печатных форм договора на обслуживание с отражением графика обслуживания клиента (например, каждый понедельник и четверг каждую четную неделю). СмартЭксперт «перевел» его на язык для программистов и работы были выполнены. Имея данные по расписанию обслуживания каждого клиента в договорах, я подумал, что теперь я могу автоматизировать составление расписания бригад по всем клиентам и дать сотрудникам инструмент планирования. Опять же СмартЭксперт помог данные задания уточнить для передачи в работу программисту. Хочется отметить, что сотрудники компании СмартЭксперт не просто формально выполняли мои задачи, а предлагали свои идеи по реализации для того, чтобы механизмы были максимально функциональными и удобными. Такой подход помог мне предусмотреть все что нужно для дальнейшего развития данного механизма, например, мобильного места руководителя бригады.

Результаты:

В результате сотрудничества с компанией «СмартЭксперт» мы получили:

• Инструменты, позволяющие значительно сократить время формирования печатной формы договора на сопровождение;
• Полностью автоматизировали составление графиков обслуживания. Что позволят четко планировать загрузку бригад и контролировать эффективность использования ресурсов и равномерно загружать работой персонал;
• Исключить человеческий фактор в вопросах необходимости выставления актов выполненных работ. Обеспечить контроль возврата документов. Что фактически влияет на гарантирование получения оплат за услуги нашей организации и исключение ошибок в учете;
• Инструменты, позволяющие выстраивать равномерный график поставок растений под проекты озеленения. Что сокращает риски простоев бригад из-за отсутствия растений. Это особенно критично в сезон, когда каждый день на счету и работы очень много;
• Благодаря многоканальности системы мы не теряем ни одного обращения в нашу компанию (email, сайт, звонки, визиты);
• Я точно понимаю сколько проектов у нас находится в проработке и на каких стадиях они находятся;
• Все документы формируются в системе автоматически в зависимости от сложных условий и отправляются по электронной почте в один клик. Это полностью исключает возможность появления ошибок в документах и значительно сокращает временные затраты на их составления;

Какие продукты использовались при автоматизации:

• 1С:Управление торговлей для Беларуси
• 1С:CRM ПРОФ для Беларуси

Клапков Александр Сергеевич. Директор.

Кейс 2

Почему мобильное приложение? Потому что смартфон или планшет всегда под рукой!

О нашей компании

Меня зовут Клапков Александр Сергеевич и я являюсь директором студии ландшафтного дизайна «Гринтон Плюс». Студия ландшафтного дизайна «Гринтон Плюс» предлагает весь спектр услуг – от проектных работ до их полной реализации. У нас можно заказать дизайн ландшафта «под ключ», либо же выбрать определенный вид работ – мы готовы подключиться к превращению вашего участка в райский сад на любом этапе.

Что было до разработки

Многие сотрудники нашей студии работают «в полях» и по роду своей деятельности должны оперативно сообщать о выполнении работ у клиентов. Это было простое сообщение по телефону о прибытии на объект. Но для контроля и проверки качества выполненных работ этого было недостаточно. Появилась необходимость в том, чтобы:

• автоматически фиксировались время и координаты нахождения сотрудника на момент начала и окончания работ;
• предоставленные фотоматериалы были где-то сохранены с привязкой к выполненной работе у клиента.

По сути, нам необходимо было такое мобильное приложение, которое позволяло бы получать задания из 1С и отмечать их выполнение. При этом руководитель службы мог бы в 1С задания просматривать и контролировать – когда и куда прибыл сотрудник, какие работы провел, какой разместил фотоотчет. Почему мобильное приложение? Потому что смартфон или планшет всегда под рукой!

Выбор подрядчика

Обслуживание нашей конфигурации 1С:Управление торговлей для Беларуси + CRM для Беларуси производит компания «СмартЭксперт». Благодаря отлично проведенному ранее внедрению модуля 1С:CRM для Беларуси в 1С:Управление торговлей для Беларуси, мы заключили с ними договор на сопровождение.

А так как специалисты компании «СмартЭксперт» обладают необходимыми знаниями по настройке, сопровождению и доработке программного продукта 1С, то сомнений в том, что они разработают для нас мобильное приложение не было.

Ход разработки

Бизнес-аналитик компании «СмартЭксперт» Владимир, задавая вопросы, помог сформулировать задачу по разработке мобильного приложения. После постановки задачи началась подготовка им технического задания. Владимир четко отразил все необходимые требования по разработке мобильного приложения, что в последующем позволило избежать серьезных ошибок и неточностей. Далее от Владимира шло информирование о ходе этапов разработки и тестирования. По итогу ожидаемый результат был получен.

Результат

В результате проведенной работы с компанией «СмартЭксперт», мы получили необходимое нам мобильное приложение, суть которого заключается в следующем.

Сотрудники нашей студии работают с конфигурацией 1С:Управление торговлей для Беларуси + CRM для Беларуси, в которой происходит постановка задач по каждому клиенту на любой плановый период – то есть составляется План работ. Для планирования разработан журнал документов, в котором и создается документ План работ.

В журнале есть возможность отобрать документы по Дате начала и окончания работ, Клиенту, Статусу, выбрать период документов для отображения в журнале.

Создание документа План работ происходит при выполнении команды Создать или копированием любого существующего документа базы. Сотрудник офиса указывает Клиента, адрес подставляется автоматически из карточки клиента. В табличной части документа (левая часть экрана) указывается наименование Номенклатуры, по которой нужно выполнить работы. В табличной части документа заполняются технические операции (работы), которые оказываются клиенту по выбранной Номенклатуре. На момент создания документа План работ, Статус документа устанавливается Плановый, поля Фото, Время начала и окончания работ и Координаты начала и окончания работ не заполняются, галочки в колонках Отметка не установлены.

Для удаленных сотрудников на смартфонах и планшетах установлена мобильный клиент 1С.

В начале рабочего дня удаленный сотрудник открывает Мобильный клиент у себя на смартфоне или планшете, просматривает выданные на день задачи и направляется на объект. Перед началом работы на адресе Клиента открывает План работы по этому Клиенту и выполняет команду Начать обслуживание.

Дополнительно есть возможность позвонить клиенту для уточнения какой-либо информации. Соответствующий значок размещен в документе План работ. После этого форма документа План работ доступна для редактирования.

Удаленный сотрудник позиционируется на выбранной номенклатуре и переходит к техническим операциям.

После проведения работы сотрудник отмечает галочками в смартфоне оказанные услуги (технические операции), делает снимки результатов работы, при необходимости добавляет Комментарий и выполняет команду Завершить обслуживание. При этом автоматически фиксируется время начала и окончания работы, отмечаются координаты, где выполнялась работа, фотоматериалы прикрепляются к Плану работ. Номенклатура, по которой выполнены все технические операции отмечается галочкой.

После выполнения команды Завершить обслуживание, План работ перестает быть доступен для изменения удаленным сотрудником.

План работ на компьютере руководителя отдела автоматически переходит в статус На контроле. В План работ добавляются фото, сделанные удаленным сотрудником. После проверки контролер проводит документ в статус Проверен.

В итоге при использовании мобильного приложения мы получили:

• постоянный контроль за работой удаленных сотрудников;
• хранение фото с объектов «в томах» на сервере компании, которые могут быть использованы для решения спорных ситуаций с клиентами;
• установлен четкий механизм получения и выполнения задач, который практически исключает любые ошибки на объектах

Какие продукты использовались при автоматизации:

1С:Управление торговлей для Беларуси + модуль 1С:CRM для Беларуси

Мобильный клиент 1С