Внедрение CRM-технологий в ИООО "Промпродимпекс" с использованием программного продукта «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Беларуси»

Как мы «прокачали» нашу 1С:Управление торговлей

Моя компания ИООО «ПромПродИмпекс» занимается поставками всего необходимого инвентаря в кафе, бары и рестораны по всей Беларуси. Работаем на рынке уже более 15 лет.

Что было до внедрения?

Так как компания у нас торговая, то для автоматизации основной деятельности мы давно определились с основной связкой продуктов 1С:Управление торговлей + 1С:Бухгалтерия. С точки зрения учёта товаров, резервов, взаиморасчётов, бухгалтерского учёта – всё работало как часы. Но с учётом рыночных тенденций и длительных сделок по проработке вновь открывающихся заведений – очень не хватало полноценной CRM-системы. Не было понимания насколько менеджеры выполняют задачу по расширению и развитию клиентской базы. Не ясно было что у нас происходит с 95% клиентской базы в УТ, в которой находилось около 9000 контрагентов, и было явное понимание, что работаем мы плюс\минус с 400. Также у нас была внедрена дорогостоящая IP-телефония «Infinity call center», но при этом никак не связанная с 1С. Ответ напрашивался сам собой – необходимо внедрять CRM. Мы рассматривали самые различные варианты систем – отечественные и зарубежные, облачные и коробочные. Но естественно, с учётом активной работы менеджеров в УТ – с любыми системами был бы необходим обмен данными, что само по себе проблематично, а с большинством систем принципиально невозможно. Изучая вопрос, мы узнали, что на 1С также есть своя отдельная CRM-система – 1С:CRM от разработчика 1С-Рарус.

Выбор подрядчика и решения

Мы пригласили на встречи представителей двух компаний, которые предлагают данное решение. Так как встречи были в один день, то впечатления от различной глубины понимания продукта консультантами были особенно контрастными. По результатам презентаций остановились на компании ООО «СмартЭксперт», которая кроме подробной демонстрации функционала решения – обладает статусом единственного ключевого партнёра в Беларуси от разработчика 1С-Рарус по CRM-решениям. Более того, консультант компании рассказал о возможности бесшовного объединения двух программ в одну – нашей УТ (со всеми данными и настройками) и 1С:CRM. Также нас обрадовала новость, что получится сделать интеграцию нашего колл-центра с данным объединённым решением.

Ход внедрения

В течение недели после покупки лицензий и заключения договора в нашей рабочей базе УТ появилась полноценная CRM-система. В течении месяца к нам приезжал консультант для совместных настроек и обучения по работе в системе. Параллельно было принято решение перехода на телефонию на базе Asterisk, так как поддержки по Infinity не было, да и записи разговоров не попадали в УТ+CRM. Конечно без нюансов не обошлось, около недели совместными усилиями телефонистов и консультанта из «СмартЭксперт» настраивалась до победного конца динамическая маршрутизация, зато теперь звонок внесённого в базу клиента автоматически попадает на ответственного менеджера. Определённое время ушло на подключение и настройку всем менеджерам почтового клиента и шаблонов типовых событий и писем. Для «Отдела открытий» был настроен с нуля бизнес-процесс «Открытие. Продажа», более того в рамках настройки процесса нас обучили нотации модуля Бизнес-процессов для того, чтобы в дальнейшем мы могли в случае необходимости настраивать и создавать бизнес-процессы самостоятельно.

Результаты

В результате мы получили единое решение 1С:УТ+CRM, вот некоторые из результатов:

• Благодаря многоканальности системы мы не теряем ни одного обращения в нашу компанию (email, сайт, звонки, визиты).
• Мы можем объективно понимать загрузку менеджеров и видеть из каких усилий складывается их финансовый результат.
• Мы точно знаем сколько продаж и на каких этапах у нас находится сейчас и благодаря этому по собранной статистике по конверсии, мы знаем, чего ожидать завтра.
• Мы можем печатать и отправлять клиентам коммерческие предложения, счета и договора по одной кнопке в CRM.
• Мы начали анализировать качество работы с клиентами при помощи интеграции с телефонией и записей разговоров.
• Мы получили инструменты для контроля качества заполнения контактной и отраслевой информации по клиентам.
• Появился гибкий механизм постановки и контроля выполнения поручений сотрудниками.
• Просмотр всей истории работы с клиентом в одной системе, вплоть до электронных писем и отправленных файлов.
• и многое другое.

Что мы использовали для построения новой системы:

«1С:CRM» редакции 2.0

«1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)»

Федоров Василий Викторович. Директор.