Автоматизация работы службы технической поддержки в ООО "АйтиОН-НН" с помощью ПП "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ"

ООО "АйтиОН-НН"
Нижний Новгород, Июнь 2011

Вариант работы: Файловый
Общее число автоматизированных рабочих мест: 33

Количество одновременно работающих клиентов
Толстый клиент: 33

Автоматизированы следующие функции:

  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Ведение номенклатуры дел
  • Делопроизводство
  • Контроль и учет серийных номеров, сроков годности и сертификатов
  • Планирование потребности в материалах
  • Управление ремонтами основных средств (CMM, EAM)
  • Учет рабочего времени

Сопровождение:

  • Ежемесячно производятся работы по обновлению платформы и типовых конфигураций, диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
  • Используется интернет-версия ИТС и интернет-сервисы ИТС
  • Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС
  • Произведена настройка и проверка доступа к интернет-версии ИТС и интернет-сервисам "Задать вопрос на линию консультаций 1С", "Задать вопрос аудитору"
  • Произведена настройка и проверка доступа к сайту поддержки пользователей users.v8.1c.ru

Описание

Руководство ООО "АйтиОН-НН" приняло решение о внедрении "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ", так как это, универсальная система для службы Service Desk (службы технической поддержки), простая в настройке и использовании. Она предназначена для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний.
Решение помогло эффективно с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Реализованы следующие возможности программного продукта:
* Специалисты регистрируют запросы, приходящие от пользователей, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки, назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на этом этапе.
* Маршрут задачи описывает бизнес-процесс, который выполняется сотрудниками службы "Service Desk" в процессе работы над обращением пользователя.
* Исполнитель в процессе работы над задачей, поставленной пользователем, указывает в списке затраченное на ее выполнение время.
* Пользователь может получать уведомления об изменениях, внесенных в задачу другими участниками.
* В системе есть настроенные списки задач. Кроме возможности быстрого отбора, каждый из них имеет гибкий фильтр, который позволяет отфильтровать список задач по различным критериям, вывести поля задачи в списке.
* Встроенная база знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии "Service Desk".
* Сотруднику службы может потребоваться реквизит обращения, который не предусмотрен системой. В этом случае он может создать собственные свойства.
* ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги объединены в удобном виде в каталоге сервисов.
* Между поставщиком ИТ-сервиса и клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи предоставления сервиса и обязанности сторон.
* Контроль исполнения обязательств, зафиксированных в соглашении об уровне сервиса.
* Администратор может создавать модели активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в предоставлении сервисов.
* Активы закреплены за определенным рабочим местом и материально ответственным лицом.
* Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки.
* Каждый актив имеет уникальный серийный номер.
* В процессе эксплуатации активы изнашиваются и требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они определяют необходимость обслуживания.
* Пользователь может самостоятельно создать нужные ему свойства актива, модели актива или рабочего места и указать их значения.
В результате внедрения ПП "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ" руководство предприятия получило возможность постоянно повышать рентабельность и конкурентоспособность своего бизнеса.

Выполнены следующие работы:

  • Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
  • Доставка программных продуктов в офис заказчика
  • Интеграция с другими системами на базе "1С:Предприятия"
  • Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
  • Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
  • Обучение в группе в офисе заказчика
  • Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
  • Продажа выбранных программных продуктов
  • Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
  • Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
  • Установка и настройка системного и сетевого программного обеспечения
  • Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика