Внедрение системы управления ИТ-услугами Service Desk "Итилиум" на платформе "1С:Предприятие 8.2" в компании IBS (ООО "ИБС Экспертиза")

Отзыв клиента

ООО "ИБС Экспертиза"
Москва, Ноябрь 2013

Вариант работы: Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)
Общее число автоматизированных рабочих мест: 50

Количество одновременно работающих клиентов
Тонкий клиент: 40

Автоматизированы следующие функции:

  • Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

  • Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"

Описание

В рамках проекта внедрена система Service Desk "Итилиум", разработанная на платформе "1С:Предприятие 8.2". Система сертифицирована по программе "1С:Совместимо".
Система Service Desk "Итилиум" предназначена для автоматизации процессов ITIL/ITSM а также стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.
Перечень функций и процессов, автоматизируемых системой:

Автоматизация функций службы Service Desk (Help Desk)
Управление уровнем услуг (включая SLA)
Управление каталогом услуг
Управление событиями
Управление инцидентами и запросами на обслуживание (обращениями)
Управление работами (включая учет трудозатрат)
Управление проблемами
Управление активами и конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление знаниями
Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат)

Система "Итилиум" имеет встроенный механизм метрик и показателей для построения системы совершенствования процессов.

Выполнены следующие работы:

  • Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
  • Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
  • Обучение в группе в офисе заказчика
  • Продажа выбранных программных продуктов
  • Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
  • Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика

Отзыв клиента

В связи с изменениями в деятельности департамента информационных технологий компании ИБС перед нами стояли следующие цели: повышение качества поддержки ИТ-сервисов, применение единых стандартов их управления и поддержки, снижение затрат на сопровождение системы ServiceDesk, оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов.
Для достижения этих целей нами был инициирован проект реорганизации существующей системы Service Desk.
Проанализировав имеющиеся на рынке решения, мы остановили свой выбор на системе Service Desk «Итилиум» на платформе "1С:Предпритяие 8.2", которая наиболее полно соответствует нашим требованиям.
Проект внедрения был выполнен в октябре – ноябре 2013 года совместно с консультантами ко-манды «Итилиум» по адаптированной методологии типового внедрения. По нашему совместному решению проект был разделен на три этапа: на первом этапе специалистами команды «Итилиум» было про-ведено обучение сотрудников, выполнена типовая настройка системы. Затем система была передана на три недели в опытную эксплуатацию, по результатам которой нами были сформулированы требования к настройке системы согласно специфике нашей организации. В течение второго и третьего этапа консультанты команды «Итилиум» выполнили окончательную настройку системы в соответствии с нашими требованиями. Настройки были выполнены в рамках типового функционала «Итилиум» без модификации программного кода системы.
Система принята в эксплуатацию 16.12.2013.
В рамках проекта были успешно решены следующие задачи:
1. Оптимизация схемы приема и обработки запросов пользователей.
2. Возможность приоритезации запросов.
3. Формирование отчетности по SLA и загрузке персонала.
Мы высоко оцениваем компетенции и профессионализм консультантов и разработчиков команды «Итилиум» и качество работ, выполненных в рамках проекта.
Не возражаем против использования настоящего отзыва в маркетинговых целях.