Внедрение системы управления ИТ-сервисами "Итилиум" в НИЦ "Курчатовский институт"

Автоматизированы следующие функции:

• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Бесплатная поддержка базовой версии (услуги линии консультации; обновления программ и доступ к метод. материалам на сайте поддержки пользователей)

Описание

ИТ служба научно исследовательского центра непрерывно проводит работы по улучшению качества обслуживания пользователей. В процессе этой деятельности ИТ служба столкнулась со следующими проблемами:
- Пользователь за обслуживанием обращался напрямую к инженеру, что приводило к потери качества в работе инженера.
- Часто пользователь не знал, куда обратиться для разрешения, возникшего у него Инцидента.
- Отсутствие возможности собирать консолидированную отчетность по работе ИТ службы.
Для решения возникших проблем было решено перейти на облуживание пользователей, применяя методологию ITSM.
Для внедрения методологи ITSM был инициирован проект целями, которого явились:
- Повышение качества обслуживания пользователей.
- Оптимизация использования ИТ ресурсов.
- Применение единых стандартов управления и предоставления ИТ сервисов.

В качестве инструмента автоматизации процессов ITIL v.3 была выбрана система «Итилиум» на платформе 1С:Предприятие 8.2
Поставщиком услуг по внедрению системы «Итилиум» и методологии ITSM стала Команда «Итилиум».

Для достижения целей проекта были решены следующие задачи:
- Проектирование и разработка процессов Управления Обращениями, Управления Проблемами, Управления Уровнем услуг. В качестве выходных документов были разработаны регламенты процессов.
- Успешно проведены тренинги по процессам ITIL и системе “Итилиум” для сотрудников Компании, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ – услуг.
- Разработан Каталог услуг оказываемых ИТ подразделением НИЦ «Курчатовский институт».
- Развернута и запущена в промышленную эксплуатацию система Service Desk «Итилиум».
- Организована первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей по ИТ-услугам, маршрутизацию обращений, а также обратную связь по оказанным услугам.

Выполнены следующие работы:

• Доставка программных продуктов в офис заказчика
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Обучение в группе в офисе заказчика
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика