Консалтинг в области управления IT-сервисами и последующая автоматизация ООО "Экспертиза" на базе "1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия 8 ПРОФ"

Автоматизированы следующие функции:

• Управление информационными технологиями (ITIL)

Сопровождение:

• Ежемесячно осуществляется доставка и установка комплекта поставки ИТС на рабочее место пользователя
• Ежемесячно производятся работы по обновлению платформы и типовых конфигураций, диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
• Используется интернет-версия ИТС и интернет-сервисы ИТС
• Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой "1С"
• Осуществляется консультирование по техническим вопросам работы с программными продуктами "1С"
• Оформлен платный договор 1С:ИТС
• По запросу пользователя осуществляется подборка консультационно-методических материалов из информационной системы ИТС ПРОФ
• Произведена настройка и проверка доступа к интернет-версии ИТС и интернет-сервисам "Задать вопрос на линию консультаций 1С", "Задать вопрос аудитору"
• Произведена настройка и проверка доступа к сайту поддержки пользователей users.v8.1c.ru
• Произведено индивидуальное или групповое обучение работе с информационной системой ИТС
• Производится ежемесячное ознакомление пользователей с новыми материалами ИТС ПРОФ
• Производится обновление платформы и типовых конфигураций "1С:Предприятие", диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий

Описание

Ранее компания использовала систему заявок собственной разработки, которая не позволяла формировать отчетность, контролировать сроки исполнения заявок и производить эффективную эскалацию обращений пользователей. Отсутствовала база знаний.
Для повышения эффективности деятельности компании руководство приняло решение автоматизировать процессы управления IT-сервисами с помощью программного продукта «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ».
В качестве партнера по внедрению была выбрана компания ВЦ СофтСервис, имеющая большой опыт в автоматизации процессов управления IT-сервисами.
Задачами проекта были:
- сокращение времени реагирования на обращения пользователей;
- оперативное информирование пользователей и руководства о ходе исполнения заявок;
- получение возможности формирования отчетности;
- осуществление эффективной эскалации обращений;
- создание единой точки контакта для пользователей в виде службы ServiceDesk,
- формирование структурированной базы знаний по решаемым вопросам;
- улучшение качества оказания услуг клиенту в целом.

Для эффективного мониторинга ИТ-систем, была реализована интеграция Active Directory с системой мониторинга MS SCOM и другими системами технического мониторинга. В результате проекта:
- создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12 ежедневно;
- в несколько раз выросла скорость реакции на обращения;
- появилась возможность эффективно распределять ответственность за поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии;
- создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг;
- в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности;
- появилась возможность анализировать, по каким сервисам происходит наибольшее число обращений;
- появилась возможность анализировать загрузку специалистов по дням недели и в течение рабочего дня;
- руководство получает информацию по загрузке специалистов в течении 1-2 минут;
- появилась возможность анализировать поступающие обращения, формировать отчеты по трудоемкости и стоимости работ для клиентов и руководства компании.

С системой работают всего около 30 пользователей.

Выполнены следующие работы:

• Доставка программных продуктов в офис заказчика
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
• Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
• Обучение в группе в офисе заказчика
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Продажа выбранных программных продуктов
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика

Отзыв клиента

Отзыв о внедрении «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» в ООО «Экспертиза»

ООО «Экспертиза» занимается оказанием услуг по ИТ-аутсорсингу в г. Челябинске. На сегодняшний день компания обслуживает около 80 юридических лиц, это более 2000 пользователей.
Ранее компания использовала систему заявок собственной разработки на базе электронной почты, которая не позволяла производить эскалацию обращений между различными группами поддержки, формировать необходимую отчетность, контролировать сроки исполнения заявок. Отсутствовала база знаний.
Для повышения эффективности деятельности компании руководство приняло решение автоматизировать процессы управления IT-сервисами с помощью программного продукта «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ».
В качестве партнера по внедрению была выбрана компания ВЦ СофтСервис, имеющая большой опыт в автоматизации процессов управления IT-сервисами.

Задачами проекта были:
• сокращение времени реагирования на обращения пользователей;
• оперативное информирование пользователей и руководителей о ходе исполнения заявок;
• получение возможности формирования отчетности;
• осуществление эффективной эскалации обращений;
• создание единой точки контакта для пользователей в виде службы ServiceDesk,
• формирование структурированной базы знаний по решаемым вопросам;
• улучшение качества оказания услуг клиенту в целом.

В ходе проекта были выполнены следующие работы: анализ существующих процессов; разработка процессной документации по их организации и по внедрению будущей системы; обучение ключевых пользователей; настройка процессов в целевой системе.
Автоматизированы участки: управление инцидентами, выполнение запросов, управление событиями, управление каталогом услуг, управление финансами, управление качеством услуг.
Для эффективного мониторинга ИТ-систем, была реализована интеграция Active Directory с системой мониторинга MS SCOM и другими системами технического мониторинга.
В результате проекта:
• создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12 ежедневно;
• в 2 раза выросла скорость реакции на обращения;
• появилась возможность эффективно распределять ответственность за поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии;
• создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг;
• в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности;
• появилась возможность анализировать, по каким сервисам происходит наибольшее число обращений;
• появилась возможность анализировать загрузку специалистов по дням недели и в течение рабочего дня;
• руководство получает информацию по загрузке специалистов в течении 1-2 минут;
• появилась возможность анализировать поступающие обращения, формировать отчеты по трудоемкости и стоимости работ для клиентов и руководителя компании.

Всего в ходе проекта автоматизировано 14 рабочих мест. С системой работают всего около 30 пользователей.
Хотим выразить благодарность специалистам проектной команды компании ВЦ СофтСервис за ответственный подход и быстрый результат.

Оценка внедрений информационной системы по следующим параметрам по 5-балльной шкале:
• Соответствие потребностям организации: 5;
• Удобство работы с программой: 5;
• Оцените качество работы партнёра «1С»: 5;
Да, мы рекомендуем коллегам использовать данное решение для автоматизации деятельности.
Дата начала промышленной эксплуатации системы: 1 июня 2012 года.