Автоматизация логистики магазина строительных материалов «Новый Дом»

В кейсе рассказываем, как в магазине строительных материалов «Новый Дом» запустили IT-решение для логистики Маппа и автоматизировали организацию доставок из 4-х розничных точек и интернет-магазина.

Историей автоматизации поделился Евгений Соляник - Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании. 

«Процесс доставки заказов в компании не менялся последние 10 лет. Он основывался на бумажном документообороте и постоянных звонках между логистом и водителями. Это занимало максимальное количество временных ресурсов работников и полностью игнорировало достижения технического прогресса последних лет»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

Проблемы:

• до 800 звонков в день между логистом и водителями
• до 15 минут на обработку заявки на доставку
• ведение документооборота в бумажном виде

Результаты:

• оптимизация бизнес-процесса доставки
• время обработки заявки сократилось до 1,5−2 минут
• актуальный онлайн-статус доставки без звонков водителям
• минимизация оборота бумажных документов и ошибок оформления

О компании и службе доставки

В 2022 году «Новому Дому» исполняется 30 лет. За это время поставщику стройматериалов удалось стать одним из лидеров в продажах строительных материалов Воронежской области.

Компания имеет собственные склады площадью 6 000 м2 и автопарк из 11 автомобилей — гаранты быстрой доставки любых заказов.

У «Нового Дома» 4 розничных точки и интернет-магазин. Компания предлагает доставку и погрузку товара в любой автотранспорт с помощью погрузчика, крана или вручную. Розничные клиенты и оптовые покупатели оплачивают заказы при оформлении или при получении.

Процесс доставки без использования логистической системы выглядел так:

1. Менеджер уточняет у покупателя адрес доставки и тип автомобиля доставки: грузовая машина или манипулятор
2. Менеджер звонит логисту и уточняет свободна ли машина в интервале времени, озвученном покупателем. Если свободных машин нет, то покупателю озвучивается ближайшее возможное время доставки
3. Логист бронирует машину доставки в согласованное время и вручную вписывает в журнал данные о планируемой доставке
4. Логист выбирает свободного водителя на основе информации о количестве запланированных доставок. При необходимости логист обзванивает водителей и выясняет, кто сможет выполнить назначенную доставку
5. В назначенное время водитель приезжает на базу загрузки, получает документы на доставку, осуществляет загрузку
6. Водитель звонит покупателю, сообщает что готов выехать на адрес доставки
7. Водитель осуществляет доставку, подписывает пакет документов у покупателя, принимает деньги в счет оплаты заказа
8. Водитель звонит логисту: сообщает что доставка выполнена и получает назначение на следующую доставку
9. В конце дня водитель передает документы по всем доставкам в отдел и сдает принятые денежные средства в кассу
10. Документы о выполненных доставках передаются в архив

«Мы четко понимали, что приближаемся моменту, когда текущая модель обработки доставок не выдержит количества заявок и наступит коллапс и хаос. В лучшем случае нас ожидало отсутствие контроля за процессом доставки. В худшем половина клиентов не получили бы заказы, либо получили их в неактуальные сроки, что уничтожило бы доверие покупателей»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

В мае 2021 года Евгений Соляник получил принципиальное согласие руководства на поиск решений, способных удовлетворить потребности в вопросах логистики.

Цели и задачи

Старая схема процесса доставки не устраивала руководство и сотрудников компании по нескольким причинам:

• До 800 телефонных звонков логисту от водителей, продавцов торговых залов, покупателей: уточнение статуса доставки, добавление водителю новых заявок, уточнение времени у клиентов
• На обработку новой заявки логист тратил по 10−15 минут: все документы оформлялись на бумаге. Сотрудник печатал формы и вручную заполнял параметры доставки. Зачастую, это приводило к ошибкам. Договор прикладывался к комплекту документов. После уходил в архив
• Отсутствие возможности выяснить статус доставки онлайн: водитель в пути, водитель на загрузке, водитель не начал доставку
• Данные по выполненным доставкам хранились в архиве. При возникновении несоответствий в отчетности логист вручную искал детали интересующей доставки среди тысяч договоров

«Первая мысль была о найме дополнительного логиста, с помощью которого мы бы ускорили время на обработку заявок. На тот момент логист распечатывал комплекты документов на доставку и выкладывал их на стол с ручной сортировкой по зонам доставки и типам автомобилей. Довольно быстро мы поняли, что менять нужно не количество логистов, а саму систему»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

На первом этапе поиска в компании определили как должен выглядеть процесс обработки заявок на доставку со стороны логиста. Идей по реализации было несколько.

«О Маппе узнали из поисковой системы. При сравнении с конкурентами выбрали Маппу, потому что она оказалась проще. И я, и мои коллеги быстрее ее поняли. После демонстрации менеджера стало понятно, что наши ожидания здесь совпали с возможностями программы»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

Руководство понимало, что обучить сотрудников работе в программе лучше самостоятельно.

«Чем проще система, тем быстрее мы сможем обучить работе с ней продавцов и водителей — сотрудников, зачастую не являющихся экспертами в работе с компьютером»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

Маппа, как IT-решение для логистики, позволяло «Новому Дому» достичь бизнес-цели — получить инструмент для управления процессом доставки и масштабирования бизнеса.

В поиске решения автоматизации логистики основными причинами выбора Маппы стали:

• Более простая по сравнению с конкурентами система управления рейсами и доставками
• Готовая возможность добавлять в одну доставку несколько заказов, созданных в разное время
• Доверительное и продуктивное взаимодействие с командой Маппы

Ход проекта

Продажа строительных материалов — бизнес сезонный. Руководство хотело начать сезон продаж 2022 с новой системой управления логистики. Поэтому на задачи по выбору решения, доработкам под внутренние процессы, обучению персонала и тесты было отведено 7 месяцев.

В ходе проекта бизнес-процессы компании, связанные с доставкой, претерпели изменения:

1. Логисту подключили автоматические уведомления о новых доставках
   • Продавец торгового зала создает заявку на доставку, которая автоматически попадает в монитор логиста. Никаких дополнительных действий, будь то звонки, отправка писем, сообщения в мессенджерах, продавец не осуществляет.
2. Для уведомления водителя о новых назначенных на него доставках достаточно поменять статус маршрутного листа
   • Уведомление приходит в мобильное приложение без дополнительных звонков и сообщений.
3. Документы на доставку печатаются из 1С
   • Водитель может распечатать необходимый пакет документов в любом магазине. Нет необходимости заезжать за оригиналами в конкретную торговую точку.

«Сейчас все отделы компании Новый Дом оформляют доставки с помощью модуля Маппа. Обратная связь от сотрудников позволяет нам сделать вывод, что продавцам, логисту и водителям работать стало проще»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

Система доставок «Нового Дома» отличается от систем большинства компаний, где машина загружается заказами покупателей и весь день развозит заказы по определенному маршруту.

Логисту не всегда получается объединить ряд заказов в один рейс. Значительная часть доставок выполняется в сторону области по разным направлениям, поэтому приходится выполнять отдельный рейс доставки под каждый заказ.

В заказе могут быть длинные трубы, которые занимают половину машины или гипсокартон, который укладывается горизонтально и занимает бóльшую площадь кузова. Есть несовместимость товаров: какие-то в одной машине не возятся, какие-то возятся очень осторожно.

Разработчики Маппы адаптировали основной модуль программы, внедрили его в действующую систему "1С:Управление торговлей".

Одно из улучшений — исключение ошибок при заполнении даты доставки. Система сравнивает текущую дату с введенной. Теперь в мониторе логиста может появиться уведомление: «Внимание, вы создали заявку на прошедшее время». Логист не пропускает заявки с ошибочно введенной датой.

Изменения программного комплекса коснулись и мобильного приложения. В отображение списка товаров для водителя добавили адрес загрузки по каждому товару. Складам присвоили цветовую индикацию.

«Водитель видит в приложении какой товар будет загружаться с какого склада. Если в заказе большое количество позиций, то нет необходимости вчитываться в каждую строку. Достаточно пролистать список. По цветовым индикаторам сразу видно с каких баз будет производиться загрузка»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

С подключением водителей к мобильному приложению возникло несколько дополнительных задач:

• Возрастные водители обучились работе со смартфонами
• Водителям с кнопочными телефонами выдали корпоративные устройства

«Отзыв от водителей позитивный. В итоге все смогли разобраться с приложением, даже самые «нетехнологичные» сотрудники. Сопротивления изменениям были на первом этапе, но из-за ощутимого упрощения работы весь негатив быстро сошел на нет»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

Результаты и обратная связь пользователей

Маппа оптимизировала логистические бизнес-процессы «Нового Дома». С программой стало проще компоновать маршруты и включать в один рейс две или три точки доставки.

С новым IT-решением для логистики заявка на доставку может включает несколько документов оснований. Например, клиент оформляет заказ, а через несколько часов хочет его дополнить. Ранее каждый новый заказ означал новый комплект документов. Сейчас все автоматически закрепляется в одной заявке.

• Время обработки заявки: 15 минут → 1,5−2 минуты
• Количество телефонных звонков: до 800 в день → 100−150 в день
• Документооборот по доставкам: бумажный → электронный

В компании продолжают работать над улучшением программного комплекса, ориентируясь на новые бизнес-цели и обратную связь пользователей Маппы.

«Количество наших доработок перевалило за 25. В данный момент мы вышли за пределы основного функционала Маппы и построили на основе сервиса инструмент для определения стоимости доставки по всем видам машин с учетом местоположения объекта покупателя»

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»

Своими впечатлениями о работе в системе поделились сотрудники магазина стройматериалов:

Инна, логист отдела доставки: «Во-первых, у меня стало меньше бумажной работы. Во-вторых, водителям приходят все доставки в мобильное приложение. Они видят на какой базе грузятся, в какое время и куда планируется доставка. Стало возможно объединять две-три доставки: и тоннаж видно и другие параметры. Звонков стало меньше»

Ольга, администратор магазина: «Мне в 200−300 раз стало лучше! Не нужно каждый раз кому-то звонить и узнавать про документы: пришел ли товарный чек логисту или нет, и по времени это на порядок быстрее».

Оксана, секретарь: «Я начисляю наемным водителям выплаты за доставку. С Маппой мне стало проще работать. Количество бумажных носителей сократилось. Более точно и быстро можно собрать интересующие тебя данные по водителям. Раньше логисты давали мне договоры на доставку в бумажном виде, и водители сдавали акты выполненных работ. Сейчас список доставок я вижу в программе. И мне остается сверить данные с актами водителей по сумме, наименованиям и количеству».

Отзыв

Евгений Соляник, Ответственный за развитие онлайн-каналов продаж компании «Новый Дом»: «Скажу коротко. На данный момент нас все устраивает. Все задачи, которые мы планировали реализовать — мы успешно закрыли. Все сложности, которые возникали в процессе реализации задач, были решены».