Миграция коммерческой службы завода по производству нефтеналивного оборудования из программы 1С:CRM в 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 и внедрение сквозного бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

Миграция коммерческой службы завода по производству нефтеналивного оборудования из программы "1С:CRM" в "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2" и внедрение сквозного бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

Немного о нашей компании:

ООО "Камышинский опытный завод" – один из крупнейших производителей нефтеналивного оборудования в центральном регионе России. Наш завод расположен в городе Камышин, Волгоградской области. Уже более 35 лет мы проектируем, производим и поставляем оборудование для погрузки/выгрузки нефти, нефтепродуктов и нефтехимии, от единичных устройств до комплексных решений, в том числе по индивидуальным заказам, для автомобильного, железнодорожного и водного транспорта. На заводе работает 250 человек. Нашими клиентами являются государственные и частные предприятия.

Как мы работали до проекта:

До внедрения CRM-системы на заводе сотрудники вели продажи, используя функционал "1С:УПП", но чаще всего это был excel, word, устные пояснения, которые были по факту нигде не учтены. Никто не мог с высокой степенью достоверности ответить на вопросы, сколько было обращений, кому мы отказали, на какой стадии воронки находится заявка, кому мы направили коммерческое предложение, у кого находится на рассмотрении интерес или коммерческое предложение, и т.д. Мы не имели возможности понять, чем занимается отдел продаж, каков размер потерь и каковы причины потерь. Существующего в "1С:УПП" функционала управления продажами было недостаточно для решения стоящих задач, и строить управление коммерческой службой на функционале этой программы не имело перспективы. Перед предприятием стояла задача не только сделать существующие в коммерческой службе бизнес-процессы прозрачными и эффективными, но и повысить контроль. Также необходимо было перейти на софт, который бы можно было типовым решением интегрировать с системой класса ERP, и с помощью этого софта заложить основу для создания новой системы управления коммерческой службой. Поэтому было принято решение о внедрении на предприятии CRM-системы. После проведенного анализа мы выбрали CRM-систему от 1С-Рарус ("1С:CRM") по следующим причинам:

• широкий функционал
• менее сложная интеграция с "1С:УПП" ("1С:CRM" разработана на базе 1С, т.е. это одна среда, и ее проще интегрировать с 1С)
• наличие бесшовной интеграции "1С:CRM" от 1С-Рарус с "1С:ERP".

"1С:CRM" от 1С-Рарус мы внедрили сами, это была дополнительная программа, в которой работала коммерческая служба предприятия и это был первый шаг на пути автоматизации предприятия. От этого внедрения мы получили автоматизацию бизнес-процессов коммерческой службы, возможность управления воронкой продаж, создали контрольную среду для анализа потерь поступающих интересов, и т.д. Процесс был болезненный и длительный, но через два года мы получили работающую CRM-систему, конечно не идеальную, но система была, ее можно было дальше развивать и улучшать. Недостатки внедрения были из-за упрощенной интеграции между CRM и "1С:УПП" (данные по отгрузке, передача заказа в производство, прочие документы). Мы не ставили себе задачу полной интеграции между указанными выше программами, так как в планах был переход с "1С:УПП" на "1С:ERP". На этом этапе автоматизации некоторым сотрудникам приходилось работать в двух разных системах (и избежать этого на этом этапе внедрения мы не могли), так как в "1С:УПП" вели оперативный и бухгалтерский учет, а в "1С:CRM" была организована клиентская база, учет интересов, и т.д. Главным результатом стало то, что предприятие было готово к следующему этапу для перехода в "1С:ERP".

Для реализации следующего этапа мы обратились в компанию «Центр консалтинговых проектов», которая ранее внедряла у нас "1С:Документооборот" и имела необходимые компетенции по внедрению и интеграции CRM-систем. Основной запрос заключался в том, что бы они помогли нам перевести работу коммерческой службы из программы "1С:CRM" в модуль "1С:CRM для 1С:ERP и КА" от 1С-Рарус, а также провести миграцию НСИ из текущей информационной системы в новую систему. 

Как проходила автоматизация:

В рамках проекта специалисты "Центра консалтинговых проектов" сначала провели интервью с нашими сотрудниками, руководством, чтобы собрать функциональные требования и пожелания по работе CRM-системы. Затем было обсуждение и согласование техпроекта, демонстрация функционала новой системы. Далее специалисты настроили новую CRM-систему, подключили и настроили телефонию для принятия звонков от клиентов, сделали интеграцию с "1С:Документооборот" для автоматизации процесса обработки договоров с покупателями, интеграцию с электронной почтой, перенесли в "1С:ERP" необходимую НСИ из "1С:УПП" и "1С:CRM".

Были переработаны и настроены бизнес-процессы, которые охватывают продажи с момента первичного обращения клиента и до оценки удовлетворенности. Настроенный сценарий продаж имеет 18 этапов, на которых настроено 50 триггеров.

Это такие этапы, как:

1. Формирование интереса.
2. Проработка потребности на территории.
3. Определение возможности выполнения заказа.
4. Подготовка документов расчета стоимости продукции.
5. Согласование заказа.
6. Подготовка коммерческого предложения.
7. Согласование коммерческого предложения.
8. Согласование и заключение договора.
9. Контроль оплаты по договору.
10. Управление складскими остатками.
11. Разработка рабочей конструкторской документации.
12. Согласование комплекта конструкторской документации с заказчиком.
13. Подготовка производства.
14. Планирование производства.
15. Обеспечение производства.
16. Изготовление.
17. Отгрузка.
18. Контроль выполнения договорных обязательств.

Также для нашего удобства специалисты ЦКП внесли некоторые изменения в программу:

• добавили возможность автоматического перехода заявки с этапа на этап в момент поступления денежных средств по заказу клиента;
• разработали функционал автоматического заполнения дополнительных реквизитов документа «Интерес» в зависимости от выбора варианта завершения задачи по бизнес-процессу;
• изменили табличную часть "Товары и услуги" в нескольких документах системы.

Перед вводом модуля "1С:CRM для 1C:ERP" в эксплуатацию нам провели обучение по тому, как нужно работать в программе, а также предоставили необходимые инструкции по работе в программе.

После ввода в эксплуатацию мы так же не остались с программой наедине. Когда у наших сотрудников возникают какие-то вопросы, специалисты "Центра консалтинговых проектов" помогают во всем разобраться.

И несмотря на то, что все работы, от интервьюирования до сопровождения, выполнялись удаленно, так как мы находимся в Волгоградской области, а команда ЦКП располагается в Мурманске и Санкт-Петербурге, никаких проблем с коммуникацией не было. Посредством видеосвязи мы в любое время могли связаться с нужным специалистом ЦКП, задать какие-то вопросы.

В результате:

• Коммерческая служба была переведена с локальной программы "1С:CRM" в модуль "1С:CRM для 1С:ERP" от 1С-Рарус.
• Бесшовная интеграция "1С:ERP" с "1С:Документооборот" позволяет нам использовать возможности программы "1С:Документооборот" (пока речь идет о возможности обрабатывать договора с покупателями по сложным комплексным процессам прямо в "1С:ERP").
• Настроена интеграция с электронной почтой и телефонией, теперь каждый входящий звонок или обращение по email автоматически попадают в одну систему и не теряются.
• И самое главное – предприятие получило возможность сделать следующий шаг в автоматизации: полный отказ от работы в "1С:УПП" и переход всех служб и отделов на работу в "1С:ERP". Предприятие не использовало "шоковый метод" перехода из "1С:УПП" в "1С:ERP" (это когда сразу все службы переходят из "1С:УПП" в "1С:ERP", предприятие пошло по пути «слон большой и едим его по частям», сначала перевели в "1С:ERP" (через "1С:ЗУП КОРП") процессы расчета заработной платы и кадрового учета, затем перевели в "1С:ERP" в модуль 1С:CRM работу коммерческой службы.

В компании "Центр консалтинговых проектов" работают профессионалы своего дела, знают, какие нужно решать задачи, знают, как их нужно решать и умеют это делать с первого раза. Все сотрудники компании внимательные и отзывчивые к запросам заказчика.