Внедрение системы "CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами" на базе "1С:Предприятия 8. CRM КОРП" в ПАО "Россети Московский регион"

Автоматизированы следующие функции:

• Управление отношениями с клиентами (CRM)

Сопровождение:

• Оформлен платный договор 1С:ИТС

Описание

Цели и задачи
Цель проекта: автоматизировать процесс подготовки ответов на обращения клиентов, создать единое окно оператора, позволяющее консолидировать всю информацию о клиента в рамках единого интерфейса.
Задача проекта:
1. Разработать новые карты маршрутов обработки обращений с обязательным выполнением следующих пунктов:
• Классификация и маршрутизация обращения
• Подготовка ответа на обращение с применением шаблонов ответа
• Согласование ответов с возможностью отправки на дополнительное согласование
• Подписание ответа на обращение в т.ч. при помощи ЭЦП
• Проверка ответа и отправка ответа по выбранному каналу связи (Личный кабинет, телефон, почтовое отправление.
• Подготовка ответов по корректирующим мероприятиям
2. Разработать модули интеграции со следующими смежными информационными системами Заказчика:
• Подсистемой по отключениям электроэнергии ОЖУР.
3. Доработать модули по существующей интеграции со следующими информационными системами:
• Подсистемой управленческого документооборота АСУД.
• Подсистемой управления технологическими присоединениями.
• Подсистемой обработки обращений от потребителей услуг, поступающих в Личный кабинет.
• С Порталом ТП, Мобильным приложением.
Результаты проекта

• Автоматизирован процесс согласования и подписания ответов на обращения.
• Разработан блок подготовки ответов по корректирующим мероприятиям.
• Благодаря интеграции со смежными системами существенно увеличена производительность труда операторов Колл-центра, уменьшено время ожидания решения вопроса клиента, так как пользователю больше не нужно переключаться между несколькими системами.
• Реализован блок уведомления клиентов об отключениях электроэнергии.
• На 30 % увеличена скорость отклика программы.
• Как результат кол-во обращений, обрабатываемых в системе, увеличилось с 80 тысяч в 2019 до 157 тысяч в 2020 году.

Выполнены следующие работы:

• Дистанционное обучение пользователей
• Интеграция со сторонними системами автоматизации
• Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
• Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
• Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация)