Внедрение CRM системы в торговой организации

Немного о компании

Компания «Альбатрос» занимается оптово-розничной продажей аксессуаров и экипировки для активного отдыха (мотоспорт, отдых на воде, квадроциклы и снегоходы). Также осуществляет сервисный ремонт мототехники. Компания имеет 4 розничных магазина на территории города Москва. Компания является официальным дилером «ООО Ямаха Мотор».

Первичное обследование, результаты и текущие проблемы

На предприятии используется программный продукт 1С:Управление торговлей 11.4. В ходе разговора с руководителем отдела продаж была выявлена потребность автоматизации работы отдела продаж в части контроля совершения сделок, работы ip-телефонии, коммуникаций посредством смс-сообщений и эл. почты, отслеживания работы отдела с помощью воронки продаж, а также различных отчётов по причинам отказа на определённом этапе сделки и.т.д.

В связи с увеличением объёмов продаж через интернет магазин, а также нагрузки на оптовый отдел, заказчик начал пробовать использовать стороннюю CRM. Но в ходе использования данного программного продукта, появились следующие трудности:

• Систему необходимо дорабатывать под специфику учёта предприятия
• Неудобство занесения информации о контрагенте и заказах в двух системах
• Стоимость продукта, т. к. ежегодно надо оплачивать её использование.

В ходе беседы было предложено разработать собственную CRM систему на базе 1С:Управления торговлей, которая учтёт все пожелания заказчика и будет решать их бизнес процессы.

Нами совместно с руководителем отдела продаж было составлено техническое задание.

Описание  реализации проекта

В конфигурации был дописан ряд справочников, регистров, отчётов и обработок:

• Справочник «Лиды», с возможностью хранения подробной информации о потенциальном клиенте, с логированием любых изменений. 

• Справочник «Сделки», с возможностью хранения информации о сделке с клиентом (источник привлечения, ABC классификация и т. д.), с возможностью перехода по этапам, при смене этапов отрабатывает механизм триггерных событий. Логирование изменений сделки.

• Разработан гибкий механизм настройки триггерных событий.

• Разработаны механизмы формирования задач, которые формируются при ведение сделки в программе и переходе с этапа на этап воронки. 

• Разработан рабочий стол менеджера по продажам и рабочий стол текущих задач.

• Разработана система отчётов по воронкам продаж, причинам отмены сделки, работе менеджеров, нарушения сроков выполнения задач.

• Разработан механизм разграничения прав пользователей в части доступа к Лидам и сделкам.

• Разработан модуль интеграции в УТ 11.4 c АТС Манго-телеком, возможностью вывода карточки входящего звонка у ответственного менеджера, с возможностью создать новый «Лид», либо перейти в карточку действующего партнёра. Организовано хранение входящих и исходящих звонков, с возможностью прослушивания записей разговоров. 

• Разработан модуль СМС-рассылки, с возможностью использования его в настройках триггерных событий.

• Подключены почтовые сервисы «Google» и «Яндекс», с функционалом формирования новой сделки при поступлении нового входящего письма.

После разработки системы, было проведено обучение персонала и совершен перенос указанных выше доработок в 1С:Управления торговлей заказчика.

Итоги автоматизации

В результате внедрения CRM системы сотрудники отдела продаж получили удобный, эргономичный интерфейс работы с клиентской базой, автоматизированную систему формирования задач, которая сама создает необходимые задачи, необходимым сотрудникам, в зависимости от настройки системы и триггерных событий. Получили полную картину по каждой сделке со всей историей по ней. Руководитель отдела продаж получил механизмы контроля работы отдела продаж, а также повышение качества и высокую производительность труда каждого сотрудника своего отдела. Как следствие вышеперечисленного - увеличение продаж компании и повышение лояльности клиентов.