Автоматизация процесса обработки обращения граждан на базе "1С:Документооборот КОРП" в компании "ВАЙЛАНТ ГРУП РУС"

Компания «Вайлант Груп Рус» занимается производством техники для отопления, охлаждения и вентиляции помещений – это наша ключевая специализация. Наши продукты отличаются высокими показателями энергоэффективности и низкими выбросами, а также обладают завидной репутацией по производительности, качеству и надежности.

Одно из значимых направлений деятельности Вайлант Груп – производство продуктов и систем, использующих возобновляемые источники энергии. В первую очередь это касается тепловых насосов, которые потребляют в качестве источника энергии тепло земли и окружающего воздуха, а также солнечных установок, работающих от энергии солнца.

На момент автоматизации бизнес-процесса «обработка обращений граждан» учет, обработка и анализ таких обращений от наших заказчиков у нас велся руками в Excel-файлах, что не позволяло нам эффективно контролировать данный процесс. Это иногда приводило к несвоевременной отработке обращений и последующими за этим штрафам.

Мы решили автоматизировать данный процесс и обратились по рекомендации в компанию «Аксиома-Софт». Специалисты данной компании провели анализ нашего запроса и сформировали предложение о выполнении работ по автоматизации учета документов, формирования и контроля исполнения задач сотрудников всех подразделений, участвующих в обработке обращений граждан.

Автоматизировать бизнес-процесс «Обработка обращений граждан» было решено на базе современного программного продукта «1С:Документооборот 8 КОРП».

В результате теперь процесс протекает следующим образом:

• Оператор кол-центра согласно поступившему обращению создает документ вида «Обращение граждан», заполняет все необходимые реквизиты документа;
• После регистрации документа оператором автоматически создается процесс «Обработка обращения», и  документ получает статус: «На исполнении». Сотруднику ответственному за исполнение ставится задача «Обработать обращение» сроком 3 дня. Ответственный сотрудник обрабатывает обращение: связывается с клиентом, запрашивает фотографии, согласовывает вопросы с руководством или финансовым отделом, и.т.д. После исполнения Задачи по решению Исполнителя может быть направлено задание оператору на контрольный звонок со стартом через 14 дней(позвонить клиенту и узнать все ли хорошо ). В документе ставится признак «Нужен контрольный звонок»;
• Через 14 дней после исполнения задачи ответственным сотрудником, оператору кол-центра поступает задача перезвонить клиенту для проведения опроса удовлетворенности.

Для контроля в журнале обращений настроено отображение разными цветами документов в зависимости от их статусов.

Также специалисты «Аксиома-Софт» настроили гибкое разграничение прав доступа наших пользователей, провели обучение и составили инструкции для пользователей.

Мы очень довольны, что теперь процесс обработки обращения граждан у нас проходит под полным контролем, это позволяет эффективнее использовать рабочее время наших сотрудников и минимизировать финансовые потери.