CRM-система должна быть основным инструментом работы
29 июня 2013
CRM-система должна быть основным инструментом работы

Источник: Портал "Практика CRM"
Автор статьи: Алексей Кудинов
Статья о продукте: 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Украины 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) 1С:CRM. Базовая версия 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Беларуси 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Казахстана 1С:Предприятие 8.CRM КОРП 1С:CRM Стандарт. 2.0 1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ для Украины 1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ для Казахстана 1С:CRM. Комплект для обучения в высших и средних учебных заведениях 1С:CRM ПРОФ. Редакция 2.0 1С:CRM КОРП. Редакция 2.0 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ

Н а встрече с Алексеем Кудиновым, директором по CRM-решениям компании "1С-Рарус", мы обсудили актуальные вопросы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами: в чем залог успешной реализации CRM-проекта, каких результатов можно добиться уже через три месяца после его начала и зачем нужна однопользовательская версия CRM-системы. Алексей также рассказал об идеологии девятого поколения решений линейки "1C:CRM 2.0", секретах их популярности среди владельцев бизнеса в России и СНГ и поделился ближайшими планами по развитию.

Портал "Практика CRM": Линейка решений "1С:CRM" на платформе "1С:Предприятие" является самой распространенной на территории России и стран СНГ. Например, по данным DSS Consulting, по итогам 2011 года компания "1С-Рарус" имеет 47% CRM-рынка. Поделитесь с читателями секретами успеха.

Алексей Кудинов: Я склонен считать, что доля "1C:CRM" даже немного больше, так как DSS Consulting считает долю по количеству реализованных проектов внедрения, а не все наши партнеры предоставляют информацию о своих проектах. Секрет, я думаю, кроется в сочетании нескольких факторов:

  • широкая партнерская сеть, с которой мы постоянно работаем: обучаем, помогаем и поддерживаем;
  • высокотехнологичный продукт, доступный по цене. Я с уверенностью могу сказать, что на текущий момент на российском рынке не существует систем для малого и среднего бизнеса, равных по соотношению цена/возможности решениям линейки "1С:CRM". С крупным бизнесом мы тоже всегда работали, но после кризиса 2008 года их интерес к нам заметно вырос. Это связано с тем, что компании поняли: можно получить широкую функциональность и высокий уровень сервиса по цене в десятки раз ниже той, которую они привыкли платить за западные решения;
  • активное развитие. Мы постоянно отслеживаем все тенденции рынка и смотрим, что из этого нужно большому числу наших пользователей (так как "1С:CRM" - все-таки массовый продукт), дорабатываем этот функционал и внедряем в наши решения. Примечательно, что некоторые функции, реализованные в решениях "1С:CRM" уже давно, сейчас активно продвигаются нашими конкурентами как нечто инновационное. Например, технология бизнес-процессов у нас используется с 2005 года, интеграция с сервисами отображения адреса на карте и прокладка маршрута была добавлена пять лет назад;
  • отдельно хотел бы отметить ту экосистему, которую фирма "1С" и компания "1С-Рарус" создают вокруг своих решений. Мы предлагаем массу методических материалов: телепередачи, книги, сборники. Мы разработали и регулярно проводим несколько обучающих курсов, в том числе очные семинары, последние мы распространили по стране с помощью наших партнеров через "1С:Центры сертифицированного обучения". Таким образом, пользователи решений "1С:CRM" имеют доступ к специально подготовленной для них информации, которой могут воспользоваться в любой момент при необходимости.

    Я считаю, что весь этот методический комплекс повышает ценность решений "1С:CRM" как инструмента в вопросе управления отношениями с клиентами. Заказчик может не только узнать, как нужно внедрять CRM, но и для чего это необходимо и как эту методологию используют другие компании.

  • и наконец, еще одним слагаемым успеха, на мой взгляд, является продвигаемая нами методика реализации CRM-проектов. Мы постепенно приходим к тому, что наши решения должны внедряться без участия программистов. Уже сейчас консультанты "1С-Рарус" и партнеры фирмы "1С", приходя в компанию, могут настроить продукт с очень высокой степенью кастомизации через пользовательский интерфейс, без программирования. Такой подход обеспечивает "быстрое внедрение": максимально проект длится три месяца. Крупный проект мы разбиваем на несколько небольших этапов. Это важно, так как компания должна почувствовать эффект от внедрения в короткие сроки.

Портал "Практика CRM": Вы считаете, что за три месяца можно получить какой-то эффект?

Алексей Кудинов: Безусловно. Например, у нас есть методика "Экспресс-внедрения", которая позволяет устранить базовые проблемы в работе с клиентами: мы гарантируем наведение порядка в отдельных процессах компании, что позволяет "вздохнуть свободнее" и увидеть перспективы развития CRM-проекта. Есть методика проектного внедрения, более детальная. С ней мы за три месяца успеваем собрать клиентскую базу, запустить несколько бизнес-процессов, наладить работу с базой знаний, организовать внутренние коммуникации, интегрировать внешние системы. Затем реализуется функционал маркетинга, разбора жалоб или работа с инцидентами – в порядке, который определяется приоритетами компании.

Портал "Практика CRM": На рынке существует мнение, что широкая популярность решений "1С-Рарус" объясняется тесным сотрудничеством с фирмой "1С" и использованием их клиентской базы, работой с "теплыми" клиентами. Это правда?

Алексей Кудинов: Нет, это миф, что фирма "1С" каждого второго пользователя "обязует" работать в "1C:CRM" и этим объясняется та доля рынка, которую мы имеем. CRM-система - это один из 500 продуктов в портфеле "1С", и никакого навязывания не происходит. Пользователь выбирает сам. Конечно, мы тесно работаем с нашей материнской компанией, которая является правообладателем и издателем "1C:CRM", и в какой-то степени нам помогает то, что "1С:Предприятие" и "1С:Бухгалтерия" являются системами учета де-факто в России и странах СНГ. Но у разных наших партнеров, и у нас в том числе, от нескольких десятков процентов до половины клиентов приходят не с рынка "1С", а просто за CRM-решением. Они сравнивают нас с конкурентами, и борьба идет абсолютно честно.

Портал "Практика CRM": Как Вы решаете проблему "внутренней" конкуренции продуктов линейки решений "1С:CRM" на платформе "1С:Предприятие" и типовых конфигураций "1С" (например, "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами")?

Алексей Кудинов: "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами" - очень популярный продукт, оптимальный для тех клиентов, которые хотят закрыть и вопрос учета в своей торговой компании, и вопрос управления отношениями с клиентами (CRM). В части CRM мы являемся его разработчиком. Поэтому я бы не говорил о конкуренции между конфигурациями "1С" и решениями "1C:CRM" на платформе "1С:Предприятие", так как они преследуют все-таки немного разные цели – конфигурации "1С" закрывают учетные процессы компании, например, финансовый и управленческий учет, склад, производство и т.д., а "1С:CRM" - управленческая система. При этом и наши специалисты, и команды наших партнеров обладают экспертизой реализации комплексных проектов полной автоматизации компаний, а не только внедрения CRM-системы. Эти знания и возможность использования конфигураций "1С" позволяют нам решить практически любую задачу по автоматизации бизнеса наших клиентов.

Портал "Практика CRM": Какой, по Вашему мнению, типовой портрет пользователя CRM-решений "1С:Предприятие"?

Алексей Кудинов: Мне не хотелось бы говорить о наших клиентах в таком ключе. Пользователи решений "1С:CRM" очень разные, у нас есть проекты от одного рабочего места до 500 (наш крупнейший проект на сегодня), и каждый из них имеет свои задачи, свои проблемы. Но в целом, можно сказать, что большинство проектов – это автоматизация 10-11 рабочих мест. Хотя сейчас есть тенденция на укрупнение CRM-проектов за счет тех, кто несколько лет назад использовал несколько АРМ (ред. - автоматизированное рабочее место), а теперь понимает, что масштабировать бизнес без CRM-системы нельзя. Поэтому есть основания полагать, что через несколько лет эта планка значительно поднимется.

Портал "Практика CRM": В новостях о реализованных CRM-проектах с помощью решений "1С:CRM" часто фигурирует число АРМ 2 или даже 1. Какой результат можно ожидать после внедрения CRM-системы на 2 рабочих места? Ведь CRM-система нужна не столько менеджеру по продажам и секретарю, сколько руководителю отдела продаж и владельцу бизнеса для выстраивания клиентоориентированной стратегии работы.

Алексей Кудинов: Думаю, речь идет об однопользовательской системе "1С:CRM Базовая версия". Ее необходимость можно объяснить тем, что и стартапам, и начинающим бизнесменам, и индивидуальным предпринимателям нужна CRM-система, чтобы с самого начала работать технологично. И сегодня уже большинство понимают это. Такой подход позволяет при развитии бизнеса просто докупить лицензии и продолжать работу по проверенным временем и налаженным тобой лично процессам, масштабировать бизнес технологично.

Портал "Практика CRM": То есть Вы считаете, что CRM нужен даже микробизнесу? Можете рассказать, на каких принципах строится Ваше взаимодействие с небольшими компаниями?

Алексей Кудинов: Умение работать с малым бизнесом является одним из наших ключевых конкурентных преимуществ, и основным продуктом для небольших компаний является решение "1С:CRM СТАНДАРТ", которое поставляется в комплекте с платформой "1С:Предприятие 8" - своеобразный "готовый офис". Эта система имеет веб-интерфейс и поддерживает работу 5 пользователей.

"1С:CRM СТАНДАРТ" отличается от других наших решений не только функционально: у нее немного другой дизайн интерфейса, интуитивно понятные функции, отличные подсказки (справка). Основной задачей этой версии является быстрое освоение базовых функций CRM-системы. Например, некоторые наши клиенты из крупного бизнеса используют это решение в отделах с низкой обучаемостью. Крупнейший проект "1С:CRM СТАНДАРТ"- это 50 рабочих мест, то есть 10 решений, работающих с одной базой данных. Для компании проект стал спасением, потому что внедрение полнофункциональной CRM-системы с имеющимся уровнем персонала длилось бы долго и стоило дорого.

С другой стороны, у нас есть ряд клиентов в малом бизнесе, использующих наши многофункциональные CRM-решения. Например, широкие интеграционные возможности "1С:CRM ПРОФ" позволяют таким компаниям реализовать самые смелые проекты. И мы рады поддержать их на этом пути! Как говорится, "малым числом - большие дела" (улыбается).

Портал "Практика CRM": Какую версию CRM-системы использует в своей работе компания "1С-Рарус"?

Алексей Кудинов: Мы используем версию "1C:CRM КОРП", которая интегрирована в учетную систему нашей компании. С помощью этого решения мы организуем работу не только с нашими клиентами, но и с партнерами, и филиальной сетью. CRM-система компании интегрирована с различными коммуникациями (SMS, факс, телефония, e-mail) и поддерживает развитие 17 направлений нашей деятельности. Общее количество пользователей системы составляет около 1000, это примерно половина сотрудников компании и наших филиалов.

Портал "Практика CRM": В конце 2012 года Вы выпустили новую версию своих продуктов – 2.0. Расскажите, пожалуйста, о ключевых отличиях новой версии и тех преимуществах, которые она дает бизнесу. Есть ли уже отзывы от пользователей новой версии?

Алексей Кудинов: Выпуск новой версии подводит черту под нашей предыдущей работой. Это девятое поколение CRM-решений на платформе "1С:Предприятие 8". Редакцию 2.0 мы создавали с нуля, и новое решение было готово еще в декабре 2011 года. Но на рынок, как Вы знаете, она вышла только в сентябре 2012 года. За этот год мы запустили несколько пилотных проектов и вместе с ключевыми партнерами и клиентами тестировали решение, собирали отзывы и улучшали продукт. Главной целью создания поколения 2.0 было достижение максимального удобства при работе с CRM-системой наравне с широкими функциональными возможностями.

По последним нашим данным, за 1 квартал 2013 года рост продаж "1С:CRM" в России и СНГ составил 92%. Думаю, это подтверждает, что новое поколение решений "1С:CRM 2.0" не просто нравится пользователям, но и наилучшим образом решает их задачи.

Новые технологии в линейке "1С:CRM 2.0" поднимают наши решения на новый уровень. Так, в новой версии реализована возможность создания бизнес-процессов без участия программистов. Это позволило убрать существовавший разрыв между тем, кто понимает, как работает компания, и тем, кто программирует процессы, по которым она работает. Другим нововведением стала подсистема тайм-менеджмента (ред. - управление временем), глубоко внедренная во все разделы "1С:CRM". При ее создании мы объединили лучший российский и западный опыт. Во флагманском решении "1С:CRM КОРП. Редакция 2.0" добавлена подсистема управления проектами. В целом, в новых продуктах были реализованы сотни идей и пожеланий наших клиентов.

 

Рис.1 Интерфейс настройки бизнес-процесса в линейке "1С:CRM 2.0"

Рис.2 Реализация функционала персональной настройки в линейке "1С:CRM 2.0"

Рис.3 Возможности управления временем в линейке "1С:CRM 2.0"

Портал "Практика CRM": Что Вы думаете о тенденции повышения мобильности бизнеса? Планируется ли разработка инструментов, позволяющих увеличить степень интеграции Ваших CRM-продуктов с социальными сетями? Видите ли Вы в этом перспективу для бизнеса России и СНГ?

Алексей Кудинов: К мобилизации бизнеса я отношусь очень положительно, однако считаю, что не следует этот тренд переоценивать. К сожалению, часто складывается ситуация, когда при появлении новой технологии ее начинают преподносить как панацею. Но важно любую технологию использовать правильно и уместно, так как, например, всегда останутся процессы, которые должны проходить с личным участием: например, в случае с удаленными проектами мы всегда едем к клиенту лично, чтобы обсудить его задачи, проблемы и запустить работу. Я считаю, что мобильные технологии не могут заменить личный контакт и контроль. С другой стороны, сегодня руководители все более мобильны и большую часть времени проводят на встречах и переговорах (конечно, если у них налажены процессы работы компании), и, чтобы быть в курсе, им необходимы и облачные технологии, и мобильные приложения для доступа в CRM-систему. Поддерживая мобильность бизнеса, "1C:CRM" позволяет работать через облако на планшетах и коммуникаторах.

Интеграция CRM-решений с социальными сетями уже долгое время активно обсуждается на рынке, но работающих бизнес-инструментов можно перечислить совсем немного. Например, в США 10% компаний имеют представительства в социальных сетях, и они умеют монетизировать этот трафик, грамотно работать с клиентами и повышать лояльность, а в России в социальных сетях представлено почти 25% компаний, а только единицы извлекают из этого прибыль и, в основном, в крупном бизнесе. В решениях "1С:CRM" для среднего и крупного бизнеса у нас есть технология интеграции с высокотехнологичным инструментом мониторинга социальных сетей, предоставляемым нашим партнером. Но вряд ли это станет массовым решением. В наших программных продуктах реализована возможность хранения ссылок на страницы клиентов в социальных сетях и загрузки информации с этих страниц, но пока нет функции интерактива с пользователями, так как спрос на эту функциональность невысокий.

Портал "Практика CRM": Возможно, эта ситуация изменится в ближайшие 5 лет?

Алексей Кудинов: Возможно (улыбается). Сейчас мы являемся свидетелями стремительной мобилизации бизнеса, и есть вероятность, что через 5 лет полностью исчезнет понятие оффлайновой деятельности. Поэтому мы находимся в предвкушении перемен, но к использованию новых технологий в своих продуктах стараемся подходить разумно.

Портал "Практика CRM": Кого видите в числе своих основных конкурентов?

Алексей Кудинов: Чаще всего на тендерах мы встречаемся с популярными CRM-системами. Мы любим "качественных" конкурентов, которые предлагают функциональные продукты, обеспечивают пользователей методиками и поддержкой. Такая работа с клиентами задает уровень всему CRM-рынку, и мы благодарны нашим "партнерам-конкурентам" за то, что они помогают его развивать.

Портал "Практика CRM": Что Вы думаете о получивших в последнее время распространение "почти CRM"-системах (обладающих минимальной функциональностью, позиционирующихся как "простые системы" и имеющих в названии CRM)?

Алексей Кудинов: С одной стороны, я очень рад, что тема управления отношениями с клиентами развивается, популяризируется, но с другой стороны, очень обидно, что есть некая недосказанность, лукавство при продаже таких решений. Говорить о том, что у тебя полноценная CRM-система, которая является очень серьезным бизнес-инструментом, и предлагать при этом пользователю карточку клиента с тремя параметрами и три с половиной отчета, давать рекомендации, не обладая компетенцией и опытом внедрения, не понимая теории и практики CRM, – равноценно дискредитации как самого понятия CRM, так и тех, кто работает на этом рынке, считая его своим домом. Я уверен, что все мы можем жить в одном доме, но нужно уважать соседей (улыбается).

Портал "Практика CRM": На что Вы посоветуете обратить внимание при выборе CRM-системы, чтобы не попасть в ловушку к подобным недобросовестным компаниям?

Алексей Кудинов: Все эти решения, как правило, реализуют функционал контакт-менеджера и могут стать общей записной книжкой для компаний, которые только начинают автоматизацию своей работы. Но, как показывает практика, из таких решений бизнес вырастает примерно за год и опять встает вопрос о поиске решения, новом проекте внедрения – это не только дополнительные затраты, но и время. И мне жаль потерянного клиентами времени.

На своих мероприятиях мы всегда рассказываем участникам о том, что не все то CRM, что имеет эти буквы в названии. Мы даем список параметров, которым должна была соответствовать любая CRM-система еще 20 лет назад (например, список Б. Голденберга) и рассказываем о карте современного CRM-решения (или XRM) – новой управленческой системы автоматизации.

Схема современной CRM-системы

Рис.1 Модель современной CRM-системы

Функции CRM-системы, предложенные Бартоном Голденбергом:

  1. управление контактами (клиентская база);
  2. управление продажами;
  3. продажи по телефону (телемаркетинг);
  4. управление временем (таймменеджмент);
  5. поддержка и обслуживание клиентов;
  6. управление маркетингом;
  7. управление электронной торговлей (Интернет);
  8. управление мобильными продажами (КПК, ноутбуки);
  9. отчетность для высшего руководства;
  10. интеграция с другими системами;
  11. синхронизация данных.

Сегодня функций из списка Бартона Голденберга уже недостаточно для современной CRM-системы, она впитывает в себя все новые и новые технологии (социальные сети, M2M (ред. - англ. Machine-to-Machine, общее название технологий, которые позволяют машинам обмениваться информацией друг с другом, или же передавать её в одностороннем порядке)), которые предназначены только для одного – эффективной работы с клиентами и организации взаимодействия сотрудников в этом процессе. В итоге, CRM-система может стать основным инструментом работы компании - тем, чем и должна являться.

Портал "Практика CRM": Расскажите о Ваших планах. В статье по итогам 2012 года Вы упомянули, что планируете выпуск нескольких совершенно новых продуктов. Можете раскрыть секрет?

Алексей Кудинов: В ближайшее время мы планируем выпуск бесплатного мобильного клиента, сначала на Android (в июне 2013 года), затем на iOS (летом 2013 года). Первыми пользователями нового продукта станут наши сотрудники: те, кто реализует проекты и ведет сопровождение клиентов на их территории, консультанты, преподаватели. Мобильное CRM-решение позволит им оперативно вносить информацию о результатах встреч, получать задачи, находясь в дороге, и всегда иметь доступ к базе данных. Функционально мобильная версия будет проще используемой CRM-системы и позволит решать только основные задачи. В большой степени это обусловлено особенностями отображения корпоративного ПО на экране коммуникатора или планшета.

До конца июня планируется также выход новой версии "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами". Ее основное отличие заключается в объединении новых решений: "1С:Управление торговлей" 11 редакции и "1С:CRM" редакции 2.0.

Остальные новинки мы пока сохраним в тайне, а ближе к осени обязательно поделимся новостями с читателями портала "Практика CRM". Пока могу только сказать, что это будут массовые продукты, реализующие современную концепцию CRM-системы.

Портал "Практика CRM": Алексей, спасибо за разговор. Будем с нетерпением ждать новостей. Желаем успехов Вам и команде "1С-Рарус" на пути развития рынка CRM в России и странах СНГ!

 

Источник: http://www.crm-practice.ru/articles/3485/