Автоматизация бизнес-отеля

2 апреля 2012
Архивный материал

Источник: Журнал "Гостиница и Ресторан:бизнес и управление", №2, апрель 2012 г.
Автор статьи: Бабенко Павел, ЗАО "Гостиничные технологии"
Статья о продукте: 1С:Предприятие 8. Отель

В современной жизни появляются различные понятия, о которых мы раньше не подозревали или просто не знали об их существовании. Многим из нас вполне знакомы понятия гостиница, отель, пансионат. Но современная классификация предприятий гостиничного бизнеса уже давно вышла за эти рамки. Сейчас это не только классификация по классу или звездности, но и классификация по специфике оказываемых услуг – полупансионы, мотели, мини-отели, апарт-отели, бизнес-отели, курортные отели, SPA-отели, дизайнерские отели и т.п.

Общим между всеми этими предприятиями индустрии гостеприимства является конечно же предоставление услуг временного проживания и оказание различных сопутствующих услуг (питание, интернет, телевидение, тренажерные залы, бассейны, прачечные, бизнес-центры и т.п). Отличие же заключается в гостях, на обслуживание которых ориентирован отель, способах управления и существующих бизнес-процессах.

В рамках рубрики "Советы профессионалов" мы начинаем делится с Вами особенностями автоматизации тех или иных видов отелей, и сегодня поговорим о бизнес-отелях.

Что же такое современный бизнес-отель? Как правило, это отель, который ориентирован на обслуживание бизнесменов и командировочных, приехавших решать деловые вопросы.

Золотое правило бизнеса - "время-деньги". Поэтому бизнес-отели расположены в центре деловой активности города, с удобной транспортной доступностью, соответствующим набором оргтехники и дизайном номеров, необходимой инфраструктурой. Такие отели обладают большим номерным фондом и высоким уровнем сервиса – зачастую не менее 4*.

Бизнес-отель обязан соответствовать высоким запросам своих клиентов, в противном случае он будет им не интересен и потеряет свою аудиторию. Поэтому эффективное управление бизнес-отелем является первоочередной задачей менеджмента. Безусловно, в наш век информационных технологий, помочь ему в этом может и должна система автоматизации.

Современные системы управления для индустрии гостеприимства содержат ряд готовых бизнес-процессов и позволяют объединить все службы бизнес-отеля в единое информационное пространство. Такой подход позволяет получать оперативную и достоверную информацию о результатах деятельности всего отеля в целом, своевременно реагировать на изменяющиеся условия и принимать правильные управленческие решения.

Рассмотрим на примерах, как эффективно управлять бизнес-отелем вместе с отраслевой системой автоматизации.

Интернет-бронирование. Собственный модуль бронирования на сайте отеля рассчитан в первую очередь на постоянных гостей и тех гостей, которые уже знают об отеле. Зачем платить комиссию агенту за гостей, которые и так выбрали отель и хотят остановиться именно в нем? Необходимо просто предоставить удобный способ забронировать номер.

Модуль интернет-бронирования в режиме реального времени получает информацию о наличии номеров и ценах из базы данных отеля. При этом менеджеру по продажам нет необходимости следить за квотой номеров выделенных для продажи через Интернет, все происходит автоматически.

После бронирования гость получает номер брони и может приезжать в гостиницу. При бронировании можно провести оплату по банковской карте, а можно просто резервировать номер и передавать бронь в отдел продаж. Менеджер свяжется с гостем и получит подтверждение.

Для проведения оплаты к модулю бронирования подключается сервис интернет-эквайринга. Для этого необходимо заключить договор с компанией которая будет осуществлять эквайринг. После бронирования гость будет перенаправлен на страницу платежной системы, чтобы оплатить заказ банковской картой. Если заказ не будет оплачен в течение 2-х часов, то бронь автоматически снимается, и гостю отправляется уведомление.

Но надо понимать, чтобы гость воспользовался сайтом отеля, он должен об этом отеле узнать. И тут необходимо продумать продвижение сайта в Интернет, на тематических площадках, в специализированных системах таких как: booking.com, tripadvisor.com. Поэтому собственный модуль не сможет полностью заменить работу с агентствами по интернет-дистрибуции. Он является дополнением и средством экономии на комиссии на постоянных гостях отеля.

Служба бронирования. Основной задачей системы управления является предоставление в любой момент времени достоверной информации о наличии и стоимости свободных номеров в отеле.

Даже при небольшом номерном фонде, не говоря уже о бизнес-отеле, невозможно без системы автоматизации быстро узнать, какие номера свободны. Часть из них может быть на ремонте, другая часть забронирована согласно квотам для агента, на третью цена будет ниже через час, а на четвертую вообще скидка, поскольку вид из номера на парковку.

Удобно при оформлении брони с помощью системы получить быструю справку о наличии свободных мест. Удобно сразу в один клик оформить бронь на номер, выбрав его из списка свободных и сразу из программы отправить по E-mail подтверждение брони и счет на оплату. Удобно, когда стоимость проживания автоматически рассчитывается в зависимости от сезона, месяца, дня недели, типа номера и т.п.

Кроме того одним из направлений работы бизнес-отеля является поддержка проведения различных деловых мероприятий – конференций, круглых столов, собраний акционеров и т.п. Наличие соответствующих функций в системе управления поможет спланировать проведение таких мероприятий, забронировать и распределить ресурсы (аудитории, конференц- и банкетные залы, оргтехнику, питания), обеспечив тем самым проведение мероприятия на уровне, соответствующем классу обслуживания в бизнес-отеле.

Служба размещения. Стойка регистрации. Одна из главных задач службы размещения – в сжатые сроки предоставить гостю номер. Мы все прекрасно знаем, что после долгой и утомительной дороги не всегда быстро удается поселиться. Информация с этапа предварительного бронирования, ведь служба бронирования работает в том же информационном пространстве, а также система сканирования и распознавания паспортов, позволят существенно увеличить скорость обслуживания гостей при заезде.

Карточка-ключ от номера теперь не только средство отпирания дверей, но и единая расчетная карта гостя. Все услуги отеля, ресторана или SPA-салона, с контролем глубины кредита, записываются на лицевой счет гостя. Таким образом, взаиморасчеты с гостем сконцентрированы на стойке регистрации и легко контролируются.

Housekeeping – служба эксплуатации номеров. Без преувеличения можно сказать, что служба эксплуатации номеров во многом определяет «лицо» отеля. У гостя бизнес-отеля нет времени отвлекаться на бытовые мелочи. Своевременная уборка номера, наличие предметов гигиены, заполненность мини-бара – все это поможет сконцентрироваться гостю на целях деловой поездки.

Заезд гостя автоматически изменяет статус номера. Система контролирует статус номеров (свободен, чистый, грязный, на инспекции) и позволяет автоматически распределить горничных согласно плану и графику работы. Горничные, используя АТС отеля, отражают в системе результат уборки.

Для супервайзера, планирующего и контролирующего уборку номеров, при помощи специального приложения для Android, можно мгновенно получать информацию о подготовленных номерах и выставлять статус номера. Это простое и удобное приложение облегчает работу и ускоряет процесс проверки номеров.

Накопленную статистику по работам горничных, руководитель службы эксплуатации номеров может анализировать по средней длительности выполнения работ, средней площади уборки, среднему времени простоя. Это позволяет более эффективно управлять персоналом и, как следствие, качеством обслуживания гостей. Анализ расхода средств гигиены, белья, полотенец, чистящих и моющих средств и т.д. ведет к сокращению излишних затрат на обслуживание номеров.

Управленческая гостиничная отчетность. Для коммерческого директора и руководителя отдела продаж набор отчетов, предоставляемый системой управления, является удобным инструментом для контроля дебиторской и кредиторской задолженности, анализа статистики продаж в различных аналитических разрезах (видам размещения, контрагентам и договорам, гостиничным продуктам, номерам и т.п.).

Нередка ситуация, когда менеджерам отдела продаж ставится задача повысить процент загрузки. В результате этот показатель имеет практически 100% величину, все номера заняты, работы много, но фактическая прибыль невелика. Поэтому традиционный контроль процента загрузки должен рассматриваться совместно с такими показателями, как средняя цена номера (ADR), средний доход с доступных номеров (Rev. PAR), средняя продолжительность проживания (ALS), что позволит более эффективно организовать работу и получать больше прибыли, даже если процент загрузки и не приближается к 100%. При этом цифры статистики легко проверяемы и сходятся при анализе данных по разным разрезам, что вызывает доверие к получаемым данным.

Интеграция со смежными системами. Интеграция с электронными замками, обмен данными с ресторанными фронт-офисными системами, системами тарификации телефонных разговоров и Интернет, платного телевидения позволит создать единое информационное пространство, связанное с расчетной картой гостя.

Для бухгалтерии использование системы управления позволит в автоматическом режиме, без повторного ввода информации вручную, получать данные о реализации услуг отеля, вести бухгалтерский и налоговый учет, сверять начисления и реализацию по данным бухгалтерского и управленческого учета, своевременно получать всю необходимую регламентированную отчетность.

Стоимость приобретения и сопровождения. Одним из важных факторов при выборе системы автоматизации является стоимость ее приобретения и сопровождения. Безусловно система автоматизации от российского производителя доступнее по цене, чем от иностранного, причем не обязательно в ущерб функциональности. Кроме того она легче в освоении и в большинстве случаев позволяет обойтись совсем без доработок. Также немаловажно, если поддержка осуществляется не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и на всей территории России, практически во всех городах, и стоимость часа обслуживания при этом сопоставима со стоимостью сопровождения бухгалтерской программы. Зачем платить больше?

Говоря о стоимости сопровождения, стоит также отметить неоднородность используемого программного обеспечения. Как снизить затраты? Очевидный вывод – использовать программное обеспечение от одного производителя, будь то система управления отелем, система автоматизации ресторана или SPA-салона, система для ведения бухгалтерского учета. Ведь производитель уже позаботился об интегрированности систем друг с другом. Кроме того такой подход легко позволяет масштабировать систему, и снижать нагрузку на существующие вычислительные мощности.

Использование современной платформы 1С:Предприятие позволяет разрабатывать бизнес-приложения в которых основную стоимость составляет именно бизнес-логика. Все системные функции, которые важны для устойчивой и надежной работы системы берет на себя платформа 1С:Предприятие 8, которая испытана в более чем миллионе организаций.

Решение на платформе 1С:Предприятие легко масштабируемы. Небольшой объем данных можно хранить в файловом режиме, при совместной работе нескольких пользователей легко перейти на серверный вариант. При работе нескольких сотен пользователей перейти на кластер серверов. При этом можно выбрать среду – Linux или Windows, выбрать базу данных – IBM, Microsoft, Oracle. Для круглосуточной бесперебойной работы платформа предоставляет возможности создания кластера резервирования серверов. В таком режиме, в случае отказа одного сервера, работа пользователей автоматически переключится на запасной сервер, что сводит к минимуму возможность простоя.

Подводя итог, хотелось бы сказать, автоматизация основных бизнес-процессов отеля упорядочит и регламентирует всю внутреннюю работу, что безусловно сделает управление более прозрачным. Единое информационное пространство поможет руководителям всех уровней держать руку "на пульсе" – определять слабые места и вносить соответствующие коррективы. Таким образом, использование системы управления в отеле, это не только и не столько автоматизация, сколько повышение эффективности управления персоналом, качества обслуживания гостей и, как следствие, увеличение эффективности бизнеса.