«1С:УПРАВЛЕНИЕ ТОРГОВЛЕЙ 8» РЕДАКЦИЯ 11 – НОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НА ПЛАТФОРМЕ «1С:ПРЕДПРИЯТИЕ 8.2» (Продожение)

(Продолжение. Начало см. в № 34, 35, 36)

Управление взаимодействиями

В процессе заключения торговых соглашений на поставку и реализацию товаров, согласования условий по размещению рекламы, получения кредита в банке и во многих других случаях сотрудники торгового предприятия взаимодействуют с поставщиками и покупателями, рекламными агентствами и банками, физическими лицами. При этом взаимодействие понимается в широком смысле. Это могут быть, например, встреча с личным участием сотрудников, отправка и получение информации по электронной почте, переговоры по телефону.

Хранение информации о взаимодействии с партнерами и клиентами является хорошей предпосылкой для поддержания с ними устойчивых и результативных отношений. После ввода в систему данной информации к ней можно предоставить доступ для всех сотрудников, которым она необходима в работе, что позволяет поддерживать полноценные отношения с партнерами и клиентами, несмотря, например, на временное отсутствие сотрудника, которому это было поручено.

Для планирования и регистрации взаимодействий различных видов, распределения их по сотрудникам и обработки в редакции 11 программного продукта «1С:Управление торговлей 8» предназначена подсистема «Управление взаимодействиями».

Виды взаимодействия

Программа поддерживает такие виды взаимодействия, как «Телефонный звонок», «Встреча» и «Электронное письмо». Каждый вид взаимодействия имеет ряд специфических параметров, которые определяются его назначением, например для вида взаимодействия «Встреча» это дата и место встречи, время начала и окончания, участники встречи и т.д. Некоторые параметры, в том числе «предмет взаимодействия», «ответственный» и «важность» присутствуют во всех видах взаимодействий.

В реальности в момент планирования взаимодействия не всегда можно точно указать его вид. Предположим, известно, что предстоит согласовать условия доставки товара в рамках сделки А со склада поставщика Б на склад клиента В. При этом способ, с использованием которого будет выполнено согласование, в данный момент не известен. Это может быть как электронная почта, так и встреча или телефонный звонок. Возможно также поэтапное согласование с применением произвольной комбинации нескольких способов.

Для планирования взаимодействий, в случае если понятны его цель, предмет и примерный состав участников, но не определен вид взаимодействия, в программе используется специальный вид «Запланированное взаимодействие». В последующем на основании запланированного можно ввести данные о реальном взаимодействии – телефонном звонке, встрече и электронном письме.

Предмет взаимодействия

Основным параметром взаимодействия в программе является «предмет взаимодействия», т.е. конкретный бизнес-процесс, для выполнения которого данное взаимодействие инициировано. Предметом взаимодействия может быть, например, сделка, урегулирование претензий клиента, подготовка к участию в выставке и т.д.

Некоторые предметы взаимодействия отображаются в системе в виде объектов. Это относится к таким предметам, как «сделка», «маркетинговое мероприятие» и «проект», каждый из которых является элементом соответствующего справочника.

В то же время в реальности у торговых предприятий есть потребность в управлении взаимодействиями для предметов, которые не имеют отображения в системе. Это относится, например, к предварительным переговорам с клиентом о поставке товаров или с арендодателем об условиях аренды и т.д. Для поддержки подобных предметов взаимодействия в решении предусмотрено создание цепочек взаимодействий. При этом до некоторого момента предметом взаимодействия цепочки является первое взаимодействие. Например, клиент позвонил по телефону и попросил прислать ему каталог по электронной почте. На этом этапе в системе регистрируется взаимодействие вида «Телефонный звонок» с незаполненным полем «предмет взаимодействия». На следующих этапах последовательно выполняется отправка каталога клиенту по электронной почте, происходит одна или несколько личных встреч с клиентом, выполняется согласование условий доставки по электронной почте и т.д. Каждое из взаимодействий последовательно регистрируется в системе. При этом в качестве параметра «предмет взаимодействия» система подставляет первое из них, т.е. конкретный телефонный звонок.

На каком-то этапе торговое предприятие и клиент приходят к согласию по всем аспектам поставки товаров, и в системе регистрируется сделка. Начиная с этого момента именно данная конкретная сделка автоматически становится предметом взаимодействия для всей цепочки. Состав участников сделки при этом копируется из состава участников взаимодействия.

Работа с взаимодействиями

Информация о всех зарегистрированных в системе случаях взаимодействия с партнером доступна при работе с карточкой партнера и карточками сделок.

В программе предусмотрено разделение процессов планирования, регистрации, распределения и обработки взаимодействий между подразделениями и сотрудниками.

Для оперативной работы с взаимодействиями, а также для разделения процессов используется список взаимодействий. Данный список позволяет выбрать режим просмотра, например «Все взаимодействия», «К исполнению», «Новые», «Отложенные» или «Отработанные». При выборе режима «Новые» в списке будут представлены взаимодействия, для которых еще не выбран предмет. Предусмотрены быстрый отбор взаимодействий по ответственному сотруднику, а также группировка по дате, по предмету и по ответственному.

Реализованы сервисные функции «Отложить обработку взаимодействия», «Установить ответственного», «Установить предмет взаимодействия» и «Установить флаг отработано». Эти сервисные функции можно использовать как для отдельных строк, так и для выделенного набора строк списка взаимодействий.

Рассмотрим в качестве примера возможное разделение процессов после получения электронной почты на общий почтовый ящик.

Секретарь загружает электронную почту в список взаимодействий. Полученные при этом письма автоматически регистрируются в информационной базе как документы вида «Электронное письмо входящее». После выбора режима просмотра «Новые» секретарь видит в списке только новые письма, поскольку для них еще не выбран предмет. С помощью сервисной функции «Установить ответственного» секретарь распределяет полученные письма по ответственным руководителям подразделений.

Руководитель подразделения с помощью режима «Новые» выводит в список новые письма. С помощью сервисной функции «Отложить обработку» он может запланировать обработку некоторых писем на другой день, остальные письма с помощью функции «Установить ответственного» распределяет по сотрудникам подразделения. Для этих писем руководитель, используя функцию «Установить предмет взаимодействия», может также определить предмет взаимодействия.

Сотрудник подразделения с помощью режима «К исполнению» формирует список писем, которые руководитель направил ему для обработки. После завершения работы с письмами он регистрирует завершение работы с ними с помощью сервисной функции «Установить флаг отработано».

В решение «1С:Управление торговлей 8» встроен почтовый клиент, реализована интеграция почтового клиента с информацией о партнерах. При получении письма от партнера, адрес электронной почты которого присутствует в информационной базе, программа автоматически идентифицирует его и относит на его счет полученное письмо. В случае если электронный адрес отправителя письма в информационной базе отсутствует, то при получении письма пользователь может зарегистрировать в системе нового партнера.

(Продолжение следует)

И. СИДОРОВ

Фирма «1С»

Контактный телефон (495) 737-92-57